作者單位：中國建設銀行合肥電子銀行業務中心

高效、便捷、極簡的優質用戶體驗已經成為互聯網金融產品的行業標準。在市場競爭日趨激烈、產品同質化嚴重的背景下，無論是以商業銀行為代表的傳統金融機構，還是以支付寶、財付通為代表的新興互聯網金融巨頭，各家金融機構在設計和運營互聯網金融產品時，都將用戶體驗擺在產品研發的首位。商業銀行如何體系化提升以手機銀行為核心網絡金融產品的用戶體驗？用戶體驗和產品可用性是什么關系？提升用戶體驗需要遵循哪些原則？如何將這些原則融入日常運營和管理實踐中？這些問題需要從用戶體驗理論和產品研發實踐兩方面來回答。

用戶體驗研究領域的開山鼻祖尼爾森博士在1995年發表了《十大可用性原則》的理論體系，從理論層面系統的闡述了如何提升產品的可用性，進而提高產品和相關服務的用戶體驗水平。本文將結合商業銀行網絡金融產品的使用場景，探析可用性和用戶體驗原則的理論內涵和實踐價值。

一、十大可用性原則的內涵和應用場景

產品可用性和用戶體驗是一體兩面的同一個問題。提升產品可用性的最終目的是提高用戶使用產品及其功能時的體驗情況，而用戶體驗情況的主要決定因素就是產品可用性水平，可見尼爾森十大可用性原則也是提高產品用戶體驗的十項基本準則。

（一）可見原則

可見原則也稱系統狀態可視化原則，是指產品通過適時的反饋，使用戶能隨時了解系統當前的狀態，即用戶無論是點擊、滑動還是等待，產品都需要及時告知用戶當前狀態，提升用戶對產品的掌控感，消除用戶焦慮。例如商業銀行的手機銀行產品在用戶進入APP時，一般會出現等待系統加載的情況，如果此時在頁面中顯示加載時間的進度條，預計進入首頁大約需要的加載時間，可以讓等待中的用戶了解系統當前狀態，提升手機銀行的友好感；否則，由于不知道需要等待多久，用戶可能會產生煩躁感，造成手機銀行用戶體驗下降。

（二）現實原則

現實原則強調產品的設計要與現實世界相吻合，不能脫離用戶的日常環境；設計要盡量使用用戶熟悉的語言和概念，遵循日常生活中的流程和規則；產品信息展示要自然而有邏輯，盡量不要用專業術語，也就是要說人話。例如現實世界中，灰色一般代表暫時無法使用或者商品下架，因此在設計個人網上銀行可點擊的按鍵時，應盡量避免使用灰色，可以選擇藍色、橙色、綠色等相對顯眼的色彩。又如“賬務性交易”是商業銀行的專業術語，在用戶日常生活中并不多見，因此應盡量避免使用該術語，或者增加“轉賬、繳費、支付、購買理財等賬務性交易”這樣的解釋語言，便于用戶理解。

（三）自由原則

自由原則是指用戶對產品有自由控制權，即在合理的范圍內，用戶可以自由的選擇操作任務；產品需支持“前進”和“返回”操作，當用戶出錯時，可自由的返回上一頁或選擇退出。例如用戶在日常不熟悉的企業網銀中操作時，可能會錯誤點擊進入某個頁面，此時需要在頁面左上角或右上角某個固定的位置布放一個后退按鍵，方便用戶回到上一步；如果此時用戶必須退回首頁，或者退出系統再重新進入才能繼續操作，這種情況用戶體驗就會很差，浪費了用戶的操作時間。

（四）一致原則

一致原則要求產品的各個頁面在用語、狀態顯示、操作方式等方面盡量保持一致，在產品設計研發階段要遵循一套固定的設計規范。例如微信銀行進入某個頁面后，“后退”圖標一般設計在頁面左上角，并且一般以“<”為圖標樣式，如果以此為標準，那在微信銀行其他各頁面都應當遵循這個樣式，將左上角作為“后退”圖標的常規位置，并使用相同圖標，否則容易造成用戶無法找到或者無法理解相關圖標的問題，造成產品在返回功能方面的可用性偏低。

（五）預防原則

預防原則主要指產品需要預防用戶理解、操作、感受錯誤的發生，即通過合理設計實現預防用戶出錯的次數，產品“預防出錯”要比“報錯提示”更有效。例如用戶多次通過手機銀行向同一收款人進行相同金額轉賬時，系統可以彈出對話框提示用戶是否確定要再次向同一收款人轉賬，防止用戶由于錯誤的重復操作，造成交易失誤和資金損失。又如用戶在個人網銀進行刪除常用收款人的操作時，系統同樣可以進行預防出錯的提示，避免用戶誤操作造成信息丟失。

（六）識別原則

識別原則的核心內涵是“幫助用戶識別而非回憶”，用戶無需記住具體流程便可以流暢的重復之前做過的操作，即減少用戶對產品功能和圖標的記憶負擔，做到操作對象容易理解、醒目可見。例如手機銀行首頁可以提供用戶定制的個性化常用功能區，方便用戶將自己常用的功能布局在顯眼位置，減少用戶回憶相關功能的操作路徑。又如用戶在個人網銀購買理財產品時，在最后一步購買頁面可列示理財產品的購買金額、預期利率、到期時間等用戶關心的重要信息，減少用戶回憶和返回確認的時間。

（七）高效原則

高效原則兼顧產品的舒適性、靈活性和效率性，該原則要求網絡金融產品應當能夠提升用戶的工作質量，給予用戶足夠的尊重，設計要在美學和功能上保持平衡；同時，產品要為不同客群提供不同入口和操作方式，為新手和專家設計不同的定制化系統。例如手機銀行在水電繳費、小額轉賬、線下支付等金額較少、風險較低的功能設計時，可以設計快捷流程入口，對于用戶日常多次使用的低風險功能，減少安全核驗環節，提升使用效率；同時，商業銀行可推出老年版、特殊人群版手機銀行，為不同客群提供定制服務。

（八）精簡原則

精簡原則與“奧卡姆剃刀原理”相近，強調“切勿浪費較多東西去做，用較少的東西，同樣可以做好的事情?！?該原則的核心思想是將產品進行美觀而極簡的設計，不相關和不必要的信息不顯示，互相關聯的信息要盡量整合在一起。例如銀行理財產品說明書的內容繁雜、條款眾多，為了讓用戶快速了解理財產品的關鍵要素和重要條款，商業銀行可將復雜的說明書精簡成包含申購贖回特點、起購金額、投資時長等在內的幾條核心信息，展現在網上銀行頁面醒目位置，自動幫助用戶精簡信息，優化理財產品購買流程。

（九）恢復原則

恢復原則是指當用戶出現錯誤或者系統出現異常時，需要協助用戶識別、診斷和恢復錯誤，出錯提示需用簡潔明了的語言，不能包含技術性詞語。例如當用戶在手機銀行操作出現轉賬超限額、支付賬面余額不足等錯誤時，系統一般會出現報錯提示，這時報錯提示不應出現技術用語或者符號代碼，而應用清晰簡潔的提示語告知用戶出現錯誤的原因，或者通過相關鏈接和功能圖標引導用戶自助恢復系統，避免用戶在出現錯誤后茫然無措。

（十）幫助原則

幫助原則包括兩方面內容，一是網絡金融產品需要準備內容完備、易于使用的幫助文檔，而且要提供便利的檢索功能；二是產品應當自覺自動的幫助用戶提高他們的操作技能和相關知識，使用戶操作產品越來越得心應手。例如對于跨行資金歸集、賬戶貴金屬做空等操作比較復雜的交易功能，網絡金融產品中有一個清晰完備的交易流程和規則文檔還是有必要的，該文檔需要提供搜索功能，方便用戶通過關鍵詞在眾多內容中快速準確找到自己需要的內容。

二、商業銀行運用用戶體驗原則的實踐建議

產品可用性和用戶體驗原則，不僅需要商業銀行業務人員在理論和場景方面系統掌握，而且要在具體工作實踐中充分運用，通過嵌入流程、建立系統、開展培訓、主客觀結合、產品與服務結合等方式方法，充分發揮理論原則對商業銀行網絡金融產品用戶體驗水平的提升作用。

（一）將用戶體驗原則嵌入網絡金融產品設計、研發、測試、上線等各個環節。在互聯網金融產品快速迭代的今天，手機銀行、網上銀行等網絡金融產品每年都會更新優化好幾個版本，商業銀行追求小步快跑的同時，在設計、研發、測試等各環節都應以用戶體驗原則為基礎，檢驗工作流程是否以用戶為中心，新功能的用戶體驗是否在各環節保持良好。比如在產品設計階段更強調現實、高效、精簡等原則，在產品研發階段應突出一致、預防等原則，在測試階段需要重視恢復、幫助等原則，在產品上線后還要持續通過相關原則的評估來測量產品的可用性水平。

（二）建立以用戶體驗原則為底層規則的產品可用性智能評估系統。隨著大數據、人工智能等技術的日趨成熟，通過建模實現對網絡金融產品可用性的量化評估成為可能。商業銀行可以用戶體驗原則為基礎，從可見、現實、自由、一致、預防、識別等維度，建立一套數字化可用性智能評估系統，針對不同功能、不同版本、不同流程等，智能評估當前產品的用戶體驗情況，為業務人員決定產品是否可以上線提供依據，也為持續發現產品的用戶體驗問題提供線索。

（三）對網絡金融產品研發人員、運營人員進行用戶體驗原則系統培訓，將產品可用性和用戶體驗研判標準融入日常工作中。商業銀行網絡金融產品用戶體驗水平的提升，關鍵還是要研發人員和運營人員在實際工作中完成，對研發人員和運營人員進行系統全面的理論原則培訓尤其必要。只有當研發人員和運營人員在日常工作中能夠準確理解這些原則，才能在工作細節中提升產品的可用性和用戶體驗，避免出現違反原則的工作方法，及時糾正產品的缺陷和不足。

（四）產品客觀可用性指標要與用戶主觀滿意度結合起來，共同評估產品用戶體驗情況。廣義的產品可用性包括有效性、效率和滿意度三個方面，這三方面內容融合在用戶體驗原則中。有效性是指產品能不能用、有沒有bug；效率是指用戶完成操作花費的時間；用戶滿意度是指用戶使用產品的主觀感受。因此，評估產品可用性時，既要從任務完成率、操作花費時間、用戶眼動到達率等客觀指標來判斷可用性情況，也要通過詢問用戶主觀滿意度評價，最終從客觀和主觀兩方面評估產品可用性水平。

（五）十大原則不僅適用于產品的用戶體驗，也可拓展到服務的用戶體驗?；ヂ摼W產品和服務是不可分割的一體兩面，所有網絡金融產品都包含著用戶服務，而目前網絡金融用戶服務也主要依托手機銀行、個人網銀等產品來完成的，因此產品的用戶體驗原則可以拓展到服務領域。比如金融服務同樣需要遵循高效原則、幫助原則、一致原則、自由原則等，與傳統服務評價強調用戶主觀感受不同，十大原則對服務評價更突出客觀數據，通過可量化指標判斷金融服務是否高效、是否一致、用戶是否獲得自由等。

總之，用戶體驗原則是一種產品設計理念和體驗提升理論，也是一套需要在實踐中具體應用的操作方法?！坝脩糁辽?，體驗為王”的互聯網時代，商業銀行需要深刻理解掌握用戶體驗原則對網絡金融產品和服務的指導意義，挖掘長尾客群需求，深耕普惠金融服務，小步突進、快速迭代，打造一系列精準解決用戶痛點，高效簡潔的網絡金融產品。

責任編輯：王超