參賽單位：鄭州銀行股份有限公司

案例名稱：新一代智能客戶關系管理系統CRM+

案例簡介：

構建CRM+數字化營銷支撐平臺在商業銀行數字化營銷過程中的戰略支撐力，具備敏捷智能化、分布式架構、數據分析、創新技術應用等能力的綜合應用服務平臺。鄭州銀行的CRM+采用微服務架構體系，基于大數據、人工智能、知識圖譜技術建立的智能化客戶服務和數據營銷資源生態體系，強調“客戶管理服務能力”，“精準客戶探查能力”、“服務場景化營銷能力”、“渠道多維協同能力”、“打造營銷生態閉環能力”五大能力的建設。CRM+不僅借助大數據實現個性化、精準化，而且通過人工智能技術方法實現智能化，實現在第一時間為客戶提供針對性、時效性服務，實現客戶服務從海量數據分析到精準化智能服務的蛻變，同時在客戶識別與行為跟蹤過程中，實現事件自動觸發和服務實時推送，實現自動化營銷服務。

創新技術/模式應用：

鄭州銀行的CRM+采用微服務架構體系，基于大數據、人工智能、知識圖譜技術建立的智能化客戶服務和數據營銷資源生態體系，強調“客戶管理服務能力”，“精準客戶探查能力”、“服務場景化營銷能力”、“渠道多維協同能力”、“打造營銷生態閉環能力”五大能力的建設。

1）客戶管理服務能力：CRM+建設將全面支撐我行金融業務戰略轉型，實現全行客戶資源有效共享，整合客戶數據，完善客戶分層，幫助員工認定客戶管戶關系，強化客戶生命周期管理，完善人員績效考評，構建科學合理、操作規范、面向客戶管理，服務，經營平臺。

2）精準客戶探查能力：CRM+的精準、高效、差異化的營銷方式是建立在充分的客戶洞察、行為分析基礎上，通過對客戶標簽體系的建設，在此基礎上建立挖掘模型計算得到更精確的客戶畫像、營銷白名單、客群分層，通過挖掘計算結果制定差異化營銷策略，定制化金融服務，從而實現營銷規劃，活動設計，過程執行，結果反饋分析的流程化和智能化。

3）服務場景化營銷能力：CRM+服務業務開展場景化營銷需求，圍繞具體的營銷場景，通過數據分析以及數據挖掘，對客群進行全方位的分析，制定具體的營銷方案。

4）渠道多維協同能力: CRM+致力于打造線下與線上渠道相結合，全方位滿足客戶需求的全渠道營銷生態體系。在數字化營銷體系中，數字化營銷生態平臺可以基于客戶渠道辦理業務的流程技術埋點并采集數據的基礎上，開發營銷服務模型，并對埋點采集信息進行分析處理，借助渠道進行PUSH、彈窗、短信進行實時營銷，同時也可以形成跟蹤營銷服務的客戶清單，交由客服外呼以及客戶經理跟進。

5）打造營銷生態閉環能力：CRM+著力打造數字化營銷生態閉環體系，營銷體系中各流程環節組成完整的循環閉環，是一種營銷生態體系，是以“客戶-線索-跟蹤-評價”為中心形成的組合營銷策略。

項目效果評估：

1、潛客挖掘：2020年對公上下游潛客挖掘開通有效對公效戶309戶，新客戶15068戶，有效客戶余額累計369.74億，有效客戶年日均189.45億，行內有效戶入賬金額948.29億，客戶行外入賬金額1625.12億。

2、營銷活動開展：配合零售部、信用卡部、渠道部、小企業等部門開展營銷活動80場，共涉及累計客戶1.5億人次；支撐積分商城、信用卡系統、信用卡信審系統、小企業信貸系統、手機銀行、微信銀行等渠道24個營銷接口服務

3、差異化定價營銷：2020年10月底上線以來，實際交易成功客戶34人，存款余額696萬，參與試算人數78人，試算金額1471萬

4、挖掘模型營銷：理財到期模型線索共計約26.52萬條，購買金額約135.6億；儲蓄推薦模型線索共計約2.61萬條，購買金額約2.39億；aum 1-5萬資產提升模型自從2020年11月份上線，下發線索共計約2.3萬條，資產提升額約5.35億；優先貸代發:2020年全年申請客戶數2141人，申請金額約4.85億元；優先貸月供：2020年全年申請客戶數41人，申請金額約315萬元；信用卡賬單分期：外呼量245388通，觸達量101758通，轉化量20942個人，轉化率8.53%，銷售額3.24億元。

項目牽頭人：

賈愛軍 信息科技部總經理

項目團隊成員：

數據管理部總經理 秦勝利

數據管理部技術總監 郭學濤

項目經理 雷利鋒

項目成員 唐雅敏、丁怡文、郭李軍、趙藝群

責任編輯：方杰