參賽單位：河北銀行股份有限公司

案例名稱：“適老化改造”讓老年人更好擁抱智能生活

案例簡介：

隨著金融機構數字化深入轉型，銀行智能化服務為人們帶來更多的便利，部分老年人卻被“數字智能”轉化擋在門外。河北銀行為老年客群進行適老化改造，溫情上線手機銀行APP大字版，使老年群體通過手機銀行辦理業務時“看得清、用得上，完得成”。河北銀行手機銀行從頁面設計、流程優化等方面，針對老年客群進行了溫馨設計，以直觀、簡潔的大字版模式，為其提供更貼心、省心的一站式全功能移動金融服務場景，使用手機銀行辦理業務更加輕松、便捷，讓老年人也能在第一時間享受到新技術帶來的便利，更好地擁抱智能生活。

創新技術/模式應用：

老年客戶在進入河北銀行手機銀行APP首頁后，點擊右上角切換圖標，就可對手機銀行進行版本切換，其他客戶也可自由切換使用。擴大的字號極大提高了辨識度和操作靈敏度。

在流程優化和頁面布局方面，河北銀行從老年客戶群體需求出發，重點在手機銀行大字版首頁突出了老年客戶常用的明細查詢、轉賬匯款、手機充值、整存整取、熱銷理財等功能，通過暖心的服務，全面提升老年客戶體驗。

項目效果評估：

隨著金融機構數字化轉型不斷深入，手機銀行承載了銀行越來越多的金融服務，和各種豐富多樣的便民生活類場景服務，為客戶帶更更多便利和優惠。但銀行智能化的服務同時，也讓部分老年人被“數字鴻溝”擋在門外。2020年國務院印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，致力于為老年人解決在智能化服務方面的困難，人民銀行、銀保監會相繼印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難配套實施方案》、《關于提升老年人支付服務便利化程度的意見》，針對智能服務適老化改造提出多項建議，以做好老齡客群服務，將信息化成果普惠共享到老年客群。

老年客戶是河北銀行的重要客戶群體，為使老年群體“看得清、用得上，完得成”，更加輕松、方便地使用智能設備進行業務辦理，河北銀行推出手機銀行APP大字版，于2021年3月上線，致力于提供有溫度的銀行服務。從頁面設計、流程優化等方面針對老年客群進行了專門設計，以直觀、簡潔的大字版模式，為客戶提供更貼心、省心的一站式全功能移動金融服務場景。

在流程優化和頁面布局方面，河北銀行從老年客戶群體需求出發，重點在手機銀行大字版首頁突出了老年客戶常用的明細查詢、轉賬匯款、整存整取、熱銷理財等功能，滿足大多數老年客群的基本需求，提供無障礙自助服務，通過暖心的服務，全面提升老年客戶體驗。

非金融產品服務方面，河北銀行還為老年客群開設手機話費充值、養老、醫療等多項社會保險代收代繳服務，為城鎮居民醫保繳費、發放退休人員養老保險金提供便利。按照河北省人社廳和石家莊市社保局有關要求，石家莊地區企業養老保險離退休人員自2020年7月份開始，逐步由原來使用銀行卡發放養老金改為使用社?？òl放。河北銀行2021年4月專門為老年退休客群又推出了“社保通”業務，助力解決銀行卡和社?？ǜ鼡Q問題。老年客戶通過河北銀行手機銀行“一鍵簽約”直接辦理“社保通“業務”，系統每日自動將客戶社?？ㄉ系腻X全部轉入其名下的其他常用銀行卡上，方便快捷。

河北銀行致力于打造有溫度的手機銀行服務，持續提升客戶體驗，充分考慮老年客群需求，創新更多適老化產品，優化和簡化服務流程，建立系統規范的長效服務機制，讓老年群體享受到實實在在的智能化金融服務，讓老年人的晚年生活過的更加安心幸福。

項目牽頭人：

李海燕

河北銀行電子銀行部副總經理

責任編輯：方杰