參賽單位：鄭州銀行股份有限公司

案例名稱：數字化客戶運營平臺

案例簡介：

本項目擬借助數字化手段和技術，搭建數字化客戶運營平臺，將平臺作為主陣地開展數字化營銷，搭建標簽體系、客戶畫像，快速篩選目標客群、創建營銷活動及形成營銷策略，并借助營銷活動觸達各渠道客戶，實現獲客、激活、留存活躍、轉化、裂變等目標，有效驅動員工、用戶、渠道營銷，實現營銷全流程的閉環，進而加速營銷數字化轉型，真正的做到以客戶為中心的全渠道營銷，助力我行高質量發展。

創新技術/模式應用：

1.通過數據運營深度洞察全渠道（重點是線上渠道）用戶及客戶，借助平臺實現拉新、促活、經營，具體來說拉新即提升獲客能力，降低獲客成本；促活為提升用戶體驗、粘性和客戶MAU；經營為價值鏈端到端的數據打通；

2.構建完整的線上營銷流程，形成營銷閉環，項目總體規劃思路將遵循“目標客群篩選、營銷活動策劃、營銷活動執行、營銷活動結果分析”的閉環流程展開。

3.為營銷活動和產品體驗提供自動化、智能化的分析服務；

4.打通各個渠道和客戶觸點，實現各渠道運營位的統一管理，利用規則引擎和營銷分析，實現端到端的精準化、個性化營銷。

項目效果評估：

分支行支撐

為分支行解決獲客及活客的痛點，通過營銷平臺篩選目標客群，利用手機銀行push消息進行精準觸達，邀請客戶參與抽獎活動，線上獲獎后將客戶引流到網點領獎，實現線上客戶引流到線下的目的。為洛陽分行共創建了兩次活動，一次是以元宵節為主題的線上客戶引流到線下客戶的活動，另一次將活動生成的二維碼印制到宣傳折頁上，在分行外出拓客的時候，讓客戶先行參與活動，中獎后到網點領獎，實現客戶的線下引流。兩次活動效果較好，為分支行解決了網點客流量較少，獲客渠道少，宣傳頁發放后基本無效果的痛點，為分支行提供線上營銷平臺的工具支撐。目前有多家分支行有合作意愿，希望針對特殊客群進行定制化營銷，維系客戶及提升客戶資產規模。踐行強力總行、總分聯動的承諾。

定制化活動

根據客戶的類型，提出“長尾客群”“上月活躍本月不活躍客群”“回歸客群”“潛在客群”等標簽，可直接針對標簽客戶進行定制化營銷活動，在每月底或季度底開展專項促活的活動，通過push消息精準觸達，有效提高目標客群的活躍度，實現活動的目的。

項目牽頭人：

周鵬飛

渠道管理部總經理

項目團隊成員：

姚莎 渠道管理部營銷中心主管

王蕾 渠道管理部營銷中心營銷經理

劉威 渠道管理部營銷中心營銷經理

責任編輯：方杰