今年以來，興業銀行昆明分行通過持續優化線下網點對老年客戶的服務、優化線上渠道為老服務功能、面向老年人開展金融消費者教育等舉措，持續提升老年人智能金融服務體驗。

持續優化線下網點對老年客戶的服務

針對老年人日常生活中無法在ATM自助終端流暢操作的痛點，興業銀行昆明分行進一步優化ATM等現金類自助設備客戶界面，增加業務流程提示和整體業務進程示意，適當延長客戶界面等待時間，讓老年人取款更加快捷，還緩解了老年客戶辦理養老金、退休金支取等高頻事項排隊時間長等問題。

為持續提升老年人的智能金融服務體驗，興業銀行昆明分行還計劃進一步完善自助機具服務功能。一是計劃推出大字版服務界面，對自助機存款、取款、查詢、借記卡余額查詢，活期轉定期、定期轉活期等老年人常用業務新增大字版服務；二是智能柜臺菜單主頁上新增常用業務列表，便于老年客戶快速選擇業務功能；三是優化智能柜臺支持多筆辦理業務模式，在控制業務風險的同時，盡量減少客戶多次輸入密碼，在保證客戶密碼安全的前提下，提升業務辦理效率。

興業銀行昆明分行還對省內老舊網點進行分批改造，進一步優化功能分區及客戶路線，強化督導、落實網點無障礙環境建設、老年人等特殊人群服務要求，并增加廳堂服務人力配置，提升老年客戶服務體驗。

加快優化線上渠道涉老服務功能

為方便老年人便捷安全使用手機銀行，興業銀行昆明分行根據不同年齡老年人的使用習慣和實際需求，持續完善手機銀行語音識別服務，協同語音服務供應商，緊密跟蹤語音技術發展，及時更新語音識別SDK，持續完善語音識別服務。

興業銀行昆明分行還優化了手機銀行和個人網銀的頁面交互和操作流程，為老年人提供更為簡潔明確的業務信息提示和操作引導，切實解決老年人“看不清、找不到、打字難”問題。

此外，以老年人旅程為中心完善安愉版手機銀行，興業銀行昆明分行也計劃將老年客戶所涉的主要功能模塊，根據安愉版的設計規范進行適配，計劃2021年9月前完成優化。

面向老年人開展金融消費者教育

在提供暖心服務的同時，興業銀行昆明分行還持續加大金融知識宣傳教育資源投入，結合老年人金融消費習慣制作有針對性的宣傳資料，開展針對老年客群的法律知識講座，通過社區銀行、傳統支行網點以及合作的老年大學等組織公益性培訓，內容涵蓋消費維權、債權債務、投資安全、少兒保護、家裝維權、交通法規、財富傳承等。

興業銀行昆明分行結合分行手機銀行、網上銀行與智能設備的升級優化，梳理針對老年客戶的特色服務，通過宣傳與培訓，確保老年客戶能用、會用。

此外，興業銀行昆明分行組織開展老年客戶移動支付服務專項消費者教育宣傳活動，幫助老年人掌握支付安全技能，加強老年客群個人敏感信息保護與支付安全風險提示，引導老年客群學會網上支付、手機銀行等操作，享受移動支付的便利。（完）

責任編輯：方杰