手機銀行APP活躍用戶進入億級時代

手機銀行作為傳統零售銀行數字化轉型的重要體現和銀行業務線上化發展的主要渠道，經過10年的發展，用戶規模不斷增長，覆蓋面不斷拓展，行業平均電子渠道分流率已超90%。在疫情防控常態化之下，手機銀行交易利于保持社交距離，滲透率得到加速提高，用戶活躍度持續攀升。

據易觀千帆數據統計，截至2021年6月底，手機銀行全行業月活用戶數（MAU）總計4.7億戶，日活用戶數（DAU）總計7350.65萬戶。用戶規模排名前10的銀行，月活用戶數（MAU）平均為5333.92萬戶，日活用戶數（DAU）達725.95萬戶，人均單日使用頻次為1.59次。

工行手機銀行APP客戶規模穩步增長、平臺活躍度持續攀升，繼續領跑各大銀行零售電子渠道。截至6月底，用戶規模已達4.43億戶，較去年年底4.16億戶增長6.5%。據易觀千帆數據統計，工行手機銀行APP月活用戶數（MAU）已超1億戶，達1.002億戶，日活用戶數（DAU）達1441.01萬戶，成為首家單APP月活破億的銀行， 這意味著手機銀行APP月活用戶正式進入億級時代。

通過場景精細化經營策略促進用戶轉化，人均使用頻次和使用時長有明顯提升。手機銀行App聚焦“金融+生活”線上流量平臺布局兩大主線戰略，將零售業務融入到客戶日常生活場景中，增加資訊等視頻服務，有效提升用戶粘性及使用時長。據易觀千帆數據統計，截至今年6月，行業人均單日平均啟動次數為2.12次，人均單日使用時長約為3.79分鐘。

其中，工行場景生態多樣性不斷豐富，聚合百余場景惠享生活，打造出更加豐富多元的APP生態。連接“金融+非金融”服務場景，提供線上線下全渠道一站式無縫服務。據易觀千帆數據統計，工行手機銀行APP人均單日使用頻次為2.11次，人均單日使用時長為2.59分鐘。

向互聯網大廠趨同 手機銀行產品優化進入快速迭代期

此外，多家銀行通過持續的產品創新和迭代，為客戶提供極致移動金融服務體驗，推動手機銀行產品優化進入快速迭代期，全國性銀行平均每周迭代優化功能項超20個。據了解，工行手機銀行產品功能優化頻率近3年提速3倍，平均每周迭代優化26個功能。2020年，工行手機銀行APP蘋果市場購買量達1480萬，安裝次數1244萬；華為市場APP總下載次數9.8億，更新下載次數9.4億，新下載次數3818萬，領先行業。

手機銀行作為銀行零售服務的主渠道，交易規?？焖偬嵘?，全國性銀行行業平均同比提升超50%。據了解，工行手機銀行融e行APP截止今年6月交易規模達到41.3萬億元，較去年同期增長85.2%；交易筆數達到18.7億筆，同比增長47.2%。全年業務量超過800億筆，全行每三筆業務中，就有一筆來自手機銀行。

跨渠道融合便捷服務模式推動行業進入無卡時代

據統計，行業基本實現高頻常見業務全面線上化布局。其中，工行手機銀行線上化覆蓋率達到90%以上。在渠道互通方面，工行手機銀行云網點實現了1.6萬家網點的在線開店，半年內服務客戶超3000萬人次，10%的網點排號已通過云網點實現；客戶經理云工作室實現了2.3萬理財經理在線服務。線上線下一體化訂單服務已支持超過10個業務品種，訂單總量超過500萬筆，網點替代率超過80%；通過手機銀行掃碼代替銀行卡已能夠辦理網點智能機和柜面300余項業務。

智能化轉型、遠程銀行成為發展趨勢

隨著金融科技發展，銀行科技投入逐漸增強，金融科技在銀行客戶服務、產品創新、營銷、風控等方面加速落地，手機銀行邁入科技深度賦能的智能銀行階段。在智慧服務方面，工行加快構建全渠道智慧服務體系，加大金融科技應用，實現聲紋識別、AR外幣識別、資產檢測等功能，加快實現智能交互體驗。在視頻服務方面，“工銀直播間”將投資指導、市場行情分析和功能使用指導等熱點內容，以喜聞樂見的直播形式搬上了手機銀行屏幕。

同時，工行已經完成遠程銀行搭建企業級智能服務平臺，打造新一代智慧客服機器人，實現全渠道靈活部署，智能識別率達98%，2020年全年服務客戶超5億人次。在遠程視頻客服方面，通過在線審核辦理借記卡密碼重置等人工輔助業務，減輕用戶的辦理成本。

多版本切換已成行業標配

隨著數字化轉型加速，銀行客戶價值管理愈發重要，手機銀行通過大數據技術對客戶進行分層分級，識別并挖掘客戶深層次價值，通過精細化運營擴大行業競爭力。在功能創新和活動創新上吸引小鎮年輕客群，在功能精細化優化和促銷力度上吸引老年高凈值客群。通過不同版本的差異化產品和針對性服務實現核心客群全覆蓋。據悉，以工行手機銀行為例，可切換幸福生活版、美好家園版、校園版和英文版，四個版本。農行等其他銀行手機銀行還可切換成維語、藏語等多語言版本。

針對老年客群和小鎮青年兩大“下沉市場”開發定制化專屬版本

近期，工信部也發布了關于推動手機等智能終端產品適老化改造的要求。在服務老年客戶方面，工行手機銀行早在2019年7月就已推出手機銀行幸福生活版，成為家庭智慧金融服務的領航者。該版本為老年客群不僅提供了獨有的交互界面，字體放大、全語音操控，還推出親情賬戶綁定功能，在老年客戶登錄時，可自動識別跳轉版本，在交易受阻時，一鍵遠程向子女親人尋求操作幫助，幫助老年人更好的感受科技智能。目前，工行已服務1300萬老年客群，手機銀行在老年客群滲透率大幅提升7個百分點。

在下沉縣域客群方面，工行于2020年7月推出手機銀行美好家園版，打造“親民化”普惠金融服務。截至2021年6月，已累計覆蓋全國34個省市的1509家縣域，累計訪問客戶數達1144萬戶，月活用戶數突破500萬戶。此外，工行手機銀行下一步還將面向小微企業主推出普惠版，提供以融資為核心的綜合化服務。

隨著時代發展，手機銀行已不再是單一的電子渠道，而是開放化的金融服務綜合平臺。工行作為行業引領者，致力于打造智能創新的移動金融服務生態平臺，領跑行業進入億級時代。

責任編輯：韓希宇