有關客戶體驗的重要性，相信銀行已經達成了共識，客戶體驗管理開始成為銀行一項重要工作。而客戶旅程的第一步是從開設銀行賬戶開始的，而開設賬戶的難易程度決定了客戶是否要成為該行的客戶。另一方面，客戶體驗的好壞也決定了銀行的收益與客戶留存。據銀翱咨詢《客戶體驗調研》顯示，6成用戶表示愿意為良好的體驗多支付20%，而1次不良的體驗將有超6成的用戶直接離開該銀行或企業。

無論是好的體驗還是差的體驗都會被傳播，而良好的體驗會產生“光環效應”對收益產生積極影響，同時提高客戶忠誠度與留存率，不好的經歷同時也伴隨著更大的負面影響。換言之，銀行服務越好，客戶無需使用人工客服或遠程中心，將直接降低其運營成本。銀行收入的增加與成本的減少是提升客戶體驗的終極目標。

那么在開展客戶體驗管理中，銀行選擇的KPI就需要與收益或業務成果相聯系。益普索Ipsos調研表示，考核 KPI分數應與“較高的消費/產品持有量”、“較高的客戶價值”、“反復購買增加”、“客戶流失減少/客戶忠誠度提高”、“運營效率提高”等相聯系。這就引出了一個概念，如何計算出客戶體驗指標1%的變化所帶來的潛在收益。通過搭建客戶體驗投資回報率（Return On Investment，簡稱ROI）模型，預測客戶體驗的ROI，銀行可以實現收益預測。

除了優化客戶體驗管理模式，找到新的客戶運營策略是另一條出路，這需要銀行了解哪些客戶是高價值客戶，通過客戶生命周期價值（Life Time Value, 簡稱LTV）可以輔助銀行找到更好的運營策略。LTV 可幫助銀行分配在獲取客戶方面投入多少時間和資源。比如，保留現有客戶的成本低于獲取新客戶的成本，因此通過交叉銷售增加現有客戶的價值是其中一種推動收益增長的方式。

LTV 還有助于發現不同客群中尚未開發的盈利機會。例如，老年客群的資產規模普遍較高，并且是金融產品的主要客戶，但他們在金融機構的生命周期也相對較短。年青客群在開始時可能看起來不太有利可圖，但隨著時間的推移可以為銀行提供更高的 LTV。

因為，年輕客群擁有相對更長的生命周期，并且他們也會經歷不同的人生階段，比如婚姻、養育下一代等多個人生階段，每個階段需求重點不同，因此將有更多機會使用不同產品。LTV對于企業客戶也同樣適用，企業也會經歷成長期、快速擴張期、平穩成熟期等等多個階段。LTV 可以幫助銀行重新思考客戶運營策略以及如何隨著時間的推移在同一客戶中獲取更多價值。

比如，重慶農商行手機銀行6.0聚焦親子場景，針對18歲以下青少年打造“成長版”金融體驗，用戶可通過趣味養成游戲、父母端分派任務等形式，實現青少年存錢罐、紅包、零花錢、生活費、財商教育、小額支付等場景功能的體驗。這種情感化服務模式同時連接、覆蓋了兩類客群，為這兩類客戶提供了個性化服務。

因此，“個性化”將是未來銀行提升客戶生命周期價值的主要策略之一。個性化往往能觸發客戶即時購買或消費，類似及時雨一樣的存在，在客戶最需要的時候提供幫助，客戶的消費意愿也會明顯增強，客戶忠誠度和留存率將有所改善。但個性化服務離不開智能技術輔助，例如AI技術、PRA、XR技術等等，其目的是提高個性化服務效率并且降低成本。通過自動化完成重復性高、數量大且不需要人工干預的運營，銀行可以重新部署人力資源，以改善客戶互動、創新和競爭差異。

比如最近特別火的邊緣計算。在過去，人工智能是通過從數據中獲取可操作的洞察力來自動化和加速創新。但由于目前各個行業產生的數據規模是前所未有的，連接也極其復雜，已經超過了網絡和基礎設施的能力。邊緣計算的數據處理和分析更接近于數據的生成點，處理速度明顯提升，這就是為什么5G比4G更快的一個重要原因，也是銀行提升數據處理效率的關鍵。

RPA技術使混合勞動力模式成為可能。RPA可以優化銀行內部流程、提升產品和服務、助力更精準的決策，實現高效智能生產。興業銀行2020年就開始招募RPA/IPA、IoT數字化業務設計師。廣發銀行自引入RPA后每月平均節約人工耗時逾兩萬小時，應用場景涵蓋賬戶管理、科目管理、數據報表處理、業務動態跟蹤、財務報表、監管文件報送、發票處理等多個領域。

XR擴展現實沉浸式技術，將物理世界和虛擬世界融合在一起，是通往元宇宙的關鍵路徑。AR 可以將數字信息疊加到物理環境，VR 則是能完全創造出一個虛擬世界。據Gartner表示，VR/AR 的發展已經走過概念期、過熱期，正在走向量產成熟期，目前多家銀行的智能客服已經開始使用AI數字人服務模式，拉近與客戶的感官距離。

步態分析是在線身份驗證、身份識別和欺詐檢測中的又一領域，通過檢測個人獨特的行走方式，并應用到生物特征識別中。而5G技術的大規模落地將使得這一技術成為可能。美國國家標準協會表示，步態技術與指紋和虹膜識別相比有兩個優勢，一是可以遠距離完成，二是不需要用戶識別。

雖然說目前多數APP還做不到真正的個性化服務，但也逐步通過技術實時感知用戶需求了。如果說銀行現在APP的服務是“套餐式”的，那么未來的個性化服務將是“自助餐式”的。現在，以大行來說，每家手機銀行APP功能平均有上百多個，但對于每個用戶來說，服務功能不是越多越好，而是在客戶需要的時候能輕易找到，容易操作。

比如，通過渠道互聯互通，允許用戶實現一鍵注冊一類戶，植入歷史理財購買情況促進轉化，操作界面方便左撇子使用，重復點擊次數較多時自動彈窗提示接入客服，同時查看不同類型產品（理財、基金）可分屏多界面展示、部分用戶可以開啟內測版邀請，家庭賬戶管理服務等等。

而個性化服務離不開大量數據支撐，通過收集顧客數據，深刻理解每個用戶的需求及使用體驗痛點，從而有針對性地確立差異化運營戰略，使個性化服務成為銀行收益的一大增長點。

因此，小編將推出續集內容，詳細分析銀行未來的另一大收入來源：數據交易，敬請期待。

責任編輯：方杰