由士研咨詢主辦，網金聯盟、上海浦東國際金融學會以及亞洲財金聯合會支持的“2021金融服務創新與客戶體驗峰會”于2021年3月25-26日在上海順利召開，并圓滿落幕！

本次論壇以“科技讓金融服務更有溫度”為主題，邀請到來自金融領域的領導者，把握和交流金融服務產業政策變化與市場發展趨勢，一同探討金融服務業客戶體驗提升的未來轉型之路。

上午第一場分享，亞洲財金聯合會執行主席白波以“以客戶為中心，推動金融服務的創新與持續發展”為主題，為大家帶來了精彩的演講。隨后，招商銀行零售金融總部首席用戶體驗官張少科，圍繞著“體驗數字化賦能零售金融服務”的主題，闡述了招行面對零售3.0帶來挑戰的應對，并以實際案例“招行風鈴項目”與各位作了精彩分享，引發場內熱議。隨后，國家金融與發展實驗室副主任曾剛，從“客戶生態的構建”、“合作伙伴生態的構建”、“場景搭建的模式”三個方面，分享了數字化時代的銀行場景建設。

茶歇交流過后，由興業銀行零售網絡金融部產品創新處副處長李雪潔，從銀行業現狀出發，為大家帶來“打造極致用戶體驗的網絡金融產品”主題演講。容聯云通訊行業解決方案總監閆玉華，以容聯·云通訊產品為案例，分享了容聯如何專業·專注，助力構建金融智能客服系統和運營體系。平安人壽金管家管理團隊總經理沈瑋，從數據化轉型趨勢及行業應用、數字智能服務與體驗升級的角度出發，深度探討分享了科技破局后疫情時代 智能服務提升用戶體驗。來自IT智能管理和IoT物聯網可視化管理領域的專業廠商——UINO優锘科技，一直致力于以Digital Twins的理念為企業提供智能可視管理平臺，實現對萬物互聯的數字化世界的可視化、智能化、人性化、眾創化的創新管理。本次大會有請到其UINO優锘科技產品創新中心負責人白靖先生就“基于數字孿生的EA，助力企業數字化轉型”為大家帶來主題報告。

下午，主要圍繞著“以“客戶為中心”的產品及營銷策略”這一主題展開探討。范斌，合伙人，全球企業咨詢服務部大中華區金融核心銳變團隊總經理、中國區金融行業總經理，來自主要為企業提供一流人工智能解決方案服務的IBM，從多個角度，帶來關于體驗驅動的金融業務場景創新的演講。隨后，Automation Anywhere資深產品技術顧問蔡君浩，同在場嘉賓探討了AA智能自動化助力金融業客戶體驗新提升?？蛻趔w驗策略專家,原國有行客戶體驗和洞察主管鄭玉珊，與參會嘉賓分享了“舉重若輕 - 如何搭建金融客戶體驗體系”，作為一名精專于客戶旅程生命周期的體驗管理，客戶需求和畫像分析， 帶領團隊建立長效的體驗機制和組織體系的客戶體驗策略專家，通過對金融客戶體驗體系搭建的關鍵要素分析，為大家帶來了一場精彩的演講。致力于為企業提供可落地的數字化戰略咨詢服務的倍比拓管理咨詢（上海）有限公司，由大中華區合伙人副總經理丁光正從NPS數值分析和用戶體驗的管理及優化等幾大板塊，同現場嘉賓分享了“拆解NPS- 銀行最該關注的用戶體驗指標”。

頒獎典禮于大會第一天下午舉行，由亞洲財金聯合會執行主席白波擔任頒獎嘉賓。

“金鼎獎”旨在鼓勵具有技術創新和業務創新潛力的金融機構與金融相關產品、技術與解決方案，同時促進金融機構與金融創新生態系統的構建，推動金融機構與金融市場和產業的健康可持續發展。由來自行業協會、產業聯盟、媒體及咨詢公司等機構的各方專業人士推選出最終獲獎名單。感謝各位為金融業轉型升級，向高質量創新發展所做的努力！同時也祝賀以下公司：

最具創新客戶服務獎——上海人壽保險股份有限公司

最佳金融科技用戶體驗獎——平安人壽 金管家團隊

最佳金融創新獎——招商銀行“風鈴”項目

最佳網絡金融產品體驗創新獎——興業銀行  興智匯App

卓越客戶服務創新實踐獎——張皓義 新網銀行 客服管理中心 總經理

最佳手機銀行創新獎——徽商銀行

最具創新客戶服務獎——平安銀行信用卡中心

最佳產品創新獎——容聯云通訊

最佳客戶體驗科技應用獎——竹間智能科技（上海）有限公司

最佳客戶體驗解決方案獎——火山引擎

最具競爭力機構賦能獎——通聯數據

最佳用戶體驗賦能獎——元化醫療咨詢服務（上海）有限公司

最佳營銷解決方案獎——天陽宏業科技股份有限公司

卓越理財教育獎——安財學堂

短暫的休息后，大邦創新體驗咨詢總監郝梁梁，從多個角度并結合實際案例，為大家帶來“通過用戶體驗打造差異化、高粘性的數字金融產品”的主題分享。上海農商行網絡金融部總經理王海濤，結合上海農商行的發展史以及新三年的戰略發展規劃，分享了“客戶旅程與流量經營”。新網銀行產品管理部副總經理和客服管理中心總經理張皓義，從新網銀行的發展現狀出發，以實際數據為支撐，闡述了“數據運營無處不在”。大會第一天的最后一講圍繞“銀行線上線下客戶體驗設計和體驗生態建設”這一主題，由IBM合伙人，全球企業咨詢服務部大中華區金融核心銳變團隊總經理、中國區金融行業總經理范斌先生作為主持嘉賓，邀請到招商銀行零售金融總部首席用戶體驗官張少科，新網銀行產品管理部副總經理和客服管理中心總經理張皓義，廈門銀行普惠金融事業部總經理徐杰以及富邦華一銀行信息科技部副總裁韓光祖共同參與討論，分享了各自的經歷與想法。在一片祝賀聲中，大會第一天的議程畫下完美句號。

第二天上午，首先由平安銀行信用卡中心客戶體驗管理部副總經理馬娟，從國內外經濟環境及“新冠”疫情給信用卡業務經營發展帶來的挑戰與機遇、平安銀行信用卡中心的應對、以及構建智能化、綜合化創新服務策略體系幾個方面為大家帶來干貨滿滿的分享。北京師范大學心理學部用戶體驗研究中心特聘博士研究員朱迪，則從心理學以及學術角度入手，解密情境化用戶體驗設計，洞察金融產品新未來。隨后，竹間智能科技（上海）有限公司產品及解決方案總監朱從坤，為大家帶來基于知識工程構建金融行業高效服務體系分享?；ㄆ煦y行前副行長裴奕根，同參會嘉賓們分享了從外資銀行角度看客戶體驗的話題，引發場內熱議。

茶歇交流過后，麥肯錫全球副董事合伙人郭凱元，為大家帶來“打造全客群、全渠道、全產品的端到端數字化體系”。隨后火山引擎金融行業解決方案總監翟英博，就“數字化增長密碼：從互聯網到金融”這一話題展開分享。上午的最后一講，由北京師范大學心理學部用戶體驗研究中心特聘博士研究員朱迪主持頭腦風暴，圍繞“如何體系化地利用客戶反饋和內部運營數據，提升客戶體驗與客戶價值？”的主題，我們有請到平安人壽金管家團隊總經理沈瑋，平安銀行信用卡中心客戶體驗管理部副總經理馬娟以及花旗銀行前副行長裴奕根，共同交流探討，為大家獻上一場思維盛宴。

下午，安盛天平首席信息官 & 首席數據官余健光，立足于安盛保險的運營體系，帶來關于科技提高服務系統的流暢性、穩定性和便捷性的精彩演講。通聯數據股份公司首席內容官馮欽遠，以數據智能，開啟投資導航新時代為主題，從人類在投資過程中的痛點出發，印證數據智能，將會開啟投資導航新時代。由于疫情影響，陸金所香港CEO蔡華和諾亞控股國際CEO劉彥，未能到場出席，通過視頻方式，與各位參會嘉賓分別分享了金融科技產品打造個性化客戶體驗和精準服務客戶，創造客戶價值。緊接著，中泰證券金融科技委員會主任何波，從項目背景、項目方案、規劃展望三個角度分享了上證鏈賦能中泰私募銷售業務。共建金融服務生態圈，極致用戶體驗的最后一講，我們有請到三井住友海上火災保險（中國）有限公司信息技術部總經理陳婧，通過以客戶為中心的數字化創新能力、通過智能化加速運營流轉效率、通過行業合作不斷拓展場景和生態、數字化轉型中的IT管理與思考四個話題，闡述了對于科技賦能保險公司數字化變革的觀點與看法。下午的頭腦風暴也同樣精彩，圍繞“零接觸服務變革，助推客戶體驗升級”這一主題，由三井住友海上火災保險（中國）有限公司信息技術部總經理陳婧、中泰證券金融科技委員會主任何波，華泰證券網絡金融部客戶服務中心負責人方偉共同參與討論，分享了各自對于金融機構在用戶體驗方面的現狀和挑戰、疫情下零接觸服務，數字化轉型思路與目標的經歷與想法。

兩天大會期間，會場內外很多金融機構如泰隆銀行、平安人壽、捷信消費金融、南京銀行、北京銀行、山東省城市商業銀行合作聯盟有限公司、匯豐銀行、太平洋人壽、VISA、華泰證券、國泰產險、上海證券、興業銀行等企業高層圍繞在百望云、眾言科技（倍市得）、新紐科技、大邦創新、火山引擎、竹間智能、容聯 · 云通訊、Automation Anywhere、科大訊飛、優諾科技、華為的展臺展示區邊，互動交流金融行業的最新科技和案例，場面十分熱鬧。

至此，為期兩天的“2021金融服務創新與客戶體驗峰會”圓滿落幕！特別鳴謝此次峰會的合作媒體，它們分別是前瞻網、FX168、中國電子銀行網、云掌財經、財資中國、時代財經、鳳鳴財經、匯通網、活動家、開放銀行網、中金在線、Interfax、數邦客、中國經濟信息網、TechWeb、中金網。

感謝廣大業內同仁在會議籌備和舉行期間的高度支持和積極參與，士研咨詢將繼續與業內資深專家，優秀企業以及機構保持緊密合作，提供行業前沿信息，探索行業趨勢，助力商務合作。

責任編輯：陳愛