2016年7月-10月，中國金融認證中心（CFCA）、中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）聯合全國70余家銀行發起“2016金融科技引領銀行未來”征文活動。以下為熱心網友通過網絡渠道投來的稿件。 　

　　作者單位：江蘇銀行淮安分行辦公室

　　近年來，大數據、人工智能、移動互聯網等新型服務方式的逐步興起，優化了億萬人的金融服務體驗。同樣地，這也對銀行提出了新的挑戰，若不轉型創新，很可能會被時代的大潮所淘汰。在加快金融創新、優化服務體驗上，個人有以下不成熟的看法。

　　一是銀行金融服務要向“客戶端”傾斜?，F在的年輕人，出門大有不帶錢包、手機卡的趨勢，需要付款的直接運用手機付款即可，APPLEPAY、閃付、微信付款、支付寶付款屢見不鮮。由此可見，銀行業需要“入侵”客戶端，也是時候瓜分移動支付的“一杯羹”了。首先，銀行要做好原有客戶端的優化體驗工作，對網上銀行、手機銀行等電子銀行的流程進行精簡優化，當然優化必須是建立在安全的基礎上的。其次，銀行要與社交網絡進行充分的合作?，F在已經有這樣的一句話，“得數據者得天下”，可以這么想，每個人不一定都有銀行卡，但是自然人不是絕緣的個體，所以絕大部分人都會有社交軟件，根據年齡、需求及環境使用的社交軟件會有所不同，微信、微博、QQ等等。銀行可以與社交軟件展開充分合作，多渠道獲取客戶信息，不斷提升持卡人的客戶體驗。最后，銀行還是要加強對這些社交網站數據的運用，比如，客戶的喜好、習慣、地點等信息，都可以成為提升客戶體驗的突破點。

　　二是銀行金融服務要向“智能化”傾斜。隨著當前社會的科技進步，人們已經不再依賴于柜面的現場服務。數字化智能網點、遠程視頻柜員（VTM）、交行智能機器人的智能化運用都充分體現了這一點。首先，將先進科技與金融服務結合，不斷顛覆客戶對于傳統銀行的認知，讓其感受到前所未有的智能金融服務。比如，客戶進入廳堂時，利用生物特征掃描技術，對客戶身份進行識別認證，隨后將客戶信息傳導至智能機器人芯片內，讓機器人感知客戶的需求，與客戶進行有針對性的互動。其次，優化現有機具設備體驗，比如存取款時常會顯示“該取款機正在維護”，銀行可以運用先進科技，對機器進行自動加鈔清鈔，每時每刻客戶都可以進行正常存取款；再比如，ATM機可以運用大數據模式，針對客戶的資產情況，幫助客戶更好的完成資金財富的管理。最后，要逐步普及遠程視頻服務，讓客戶體驗到足不出戶的快捷。目前，很多金融機構已經可以在線發卡，但今后還是需要提供更多人性化的服務，在規避風險的基礎上，完成更多的遠程交易和金融服務，逐步減輕柜面人員的部分工作。例如，客戶需要理財咨詢時，可撥通視頻服務，理財經理遠程分析客戶資產結構，對其提出可靠的投資建議。

　　三是銀行金融服務要向“生活化”傾斜。人們不斷地進行交易，是為了更好地服務自己的生活，所以銀行最終的目光還應該回歸到客戶的生活上。首先，銀行要將金融服務與實體優惠捆綁，融入到客戶的生活中。凸顯旅游、電影、餐廳等社交元素，通過這些更加吸引力的標簽，不斷拓展青年客戶（現在的潛力客戶、未來的高端客戶）。比如，根據客戶不同的消費喜好，量身定制專屬的信用卡，支持電影或聚餐優惠，或者是適合出差黨、旅游黨的飛行里程優惠或兌換。通過這些社交元素的優惠注入，會讓客戶有一種依賴感，真正實現金融信用的人格化、動態化。其次，金融服務要能夠給客戶帶來驚喜、帶來生活的樂趣。比如，對刷卡滿額或其他類型具有貢獻的女性客戶，在某個周一早上預定一束鮮花至其單位，讓其對金融服務發出驚嘆，這一定是特別好的客戶體驗。最后，銀行服務還是需要“簡單點”。分析客戶的喜好、習慣，對客戶提供針對性的服務，不能是廣撒網，否則將會客戶體驗大打折扣，適得其反。

　　銀行金融服務創新與客戶體驗之前是相輔相成、缺一不可的?？蛻趔w驗促進金融服務不斷創新，金融服務創新不斷提升客戶體驗。在競爭激烈的市場大潮中，若想脫穎而出、不被淘汰，我們只有不斷地將先進技術融入服務中，更好地創新金融服務，讓銀行的金融服務更加科學、便捷，帶來更好的客戶體驗。

責任編輯：曉麗