2016年7月-10月，中國金融認證中心（CFCA）、中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）聯合全國70余家銀行發起“2016金融科技引領銀行未來”征文活動。以下為熱心網友通過網絡渠道投來的稿件。 　　

　　作者單位：江蘇銀行常州珠江路支行

　　技術創新正改變著商業銀行的生態系統。一方面，高新技術的運用打破了傳統金融行業的格局，沖擊著傳統銀行的地位。另一方面，大數據、云計算、人工智能和移動互聯網等信息技術的進步，也給銀行創新服務形式，促成行業改革提供了重要技術支撐。借助現代技術的支持，商業銀行在深化金融服務創新，打造極致客戶體驗方面將大有作為。

　　一、互聯網科技對傳統銀行的影響

　　第一，沖擊傳統業務。一方面，隨著互聯網的發展，第三方支付已發展成為一個巨大的金融產業，商業銀行的支付功能被逐步蠶食；另一方面，隨著互聯網平臺客戶流量和沉淀資金的不斷增加，互聯網金融的業務觸角不斷拓展，對商業銀行基礎性存款形成壓力。

　　第二，加速金融脫媒。金融脫媒使資金供給繞開商業銀行體系，直接輸送給需求方和融資者，完成資金的體外循環，削弱了商業銀行的資金中介功能。

　　第三，形成信息壁壘。關于客戶的支付、轉賬、理財、消費信息被互聯網平臺所掌握，商業銀行只能獲取一些靜態的、零散的、分割的數據片段和簡單的資金交易信息，割裂了銀行與客戶之間的信息互通。

　　二、當前銀行在客戶體驗方面存在的問題

　　互聯網時代是一個以用戶體驗為核心的時代，誰能提供更好的客戶體驗，誰就能夠抓住客戶的心，誰能持續提供最優的客戶體驗，誰就能夠贏得客戶的忠誠度，誰就能夠贏得市場，當前，商業銀行在客戶體驗方面主要存在以下問題。

　　第一，在服務渠道方面，各個渠道相互獨立，協同不足。很多銀行雖然已經構建了網點、自助設備、網上銀行、手機銀行等渠道，但是在具體的實踐中，各個渠道之間隔閡比較明顯，缺乏聯動效應，各個模塊對客戶的整體營銷默契不足。同時，線上渠道與線下渠道之間的配合度不夠，網點業務往往流程冗長、效率低下，不少業務強制客戶到網點辦理，客戶體驗欠佳。

　　第二，在客戶信息方面，雖然銀行掌握了客戶的資金、征信、房產等一方面的信息，但缺乏用戶的消費行為、喜好、社交、風險偏好等信息，難以對客戶進行全面描述，因此在精準營銷、風險評估、體驗提升等方面存在信息缺失。

　　第三，在操作體驗方面，很多業務流程的合理性有待進一步提高，原本很多能夠在線完成的業務反而推向了實體網點，給客戶帶來諸多不便。解決這一類問題，需要進一步梳理業務流程和管理制度，建立一定的風險容忍機制，對于小額低風險業務可適當放寬交易限制，提升用戶操作體驗。

　　三、深化金融服務創新，打造極致客戶體驗

　?。ㄒ唬┮钥蛻羲季S為導向，提升服務前瞻性，注重產品創新

　　思維重在創意，體驗貴在驚喜。要為客戶提供極致的體驗，必須要以客戶的思維為導向，服務僅僅做到想客戶之所想在未來銀行的發展趨勢中并不能站穩腳跟。真正的服務是要超出客戶的預期，讓客戶有被尊重的感覺，讓客戶能夠有銀行是為在自己考慮的體驗，要使金融服務做到以客戶思維為導向，就必須要落實提升服務的前瞻性和服務的創新性。

　　服務的前瞻性體現在當客戶一踏進網點，甚至尚未開口，我們便對其風險偏好、資產配置情況、當前的資金狀況、潛在的金融服務需求等等就有一定的了解。正如一個優秀的大堂經理所做到的，他可以熟練認知上百名客戶，這些客戶一進門，大堂經理就可以叫上對方姓名，讓客戶體驗到賓至如歸的感覺。但是，大堂經理的認知空間是有限，他不可能認識所有的客戶，更不能熟知每一位客戶的需求，在金融科技引領的未來，我們完全可以依靠人工智能、大數據、云計算和移動互聯網的技術，根據后臺網絡、數據支持，客戶一進營業廳，根據自動WiFi連接、刷卡讀取等，銀行馬上就應該讀出該客戶在銀行的往來業務情況，然后根據其需求和喜好，安排相應的人員服務，甚至對其潛在的服務需求做出預判，自動列出可為其提供的金融服務方案，銀行只有讓自己的服務具有創造力和前瞻性，才能給客戶帶來耳目一新的感覺，帶來客戶全新的產品體驗。

　　服務的創新型體現在硬件和軟件兩個方面。在軟件方面，銀行應大力拓展移動金融，積極推出網上銀行、手機銀行、微信銀行和直銷銀行。為不同的客戶群體提供不同的平臺，為擁有不同使用偏好的客戶推薦有針對性的產品。在提高產品的針對性和有效性的基礎上，不斷提升經營能力，為實現盤活存量客戶，拓展新增客戶增添活力；在硬件方面，銀行應該積極推進智能化網點建設，增加智能化自助交易設備，比如VTM、ITM、自助發卡機等，通過“大堂引導+自助服務+智能機器”聯動協同模式，來實現高效率、優體驗的客戶服務環境。

　　（二）以客戶行為為支點，提升服務指導性，立足專業根本

　　客戶的行為是其體驗的重要外在表現形式。重視客戶的體現，就要重視起行為表現，因此我們必須認真研究客戶的行為，找出不同層次客戶的行為體驗需求，有的放矢采取不同的營銷方法。金融服務具有同質性，金融產品也具有高度的同質性，但是銀行員工鮮活的服務態度和個性化的服務能力是獨一無二的，可以給客戶以無可復制的心理體驗。打造極致的客戶體驗就要以客戶行為為支點，立足服務的指導性、專業性和個性化。

　　服務的指導性在于當我們面對客戶提出的需求時，我們并不是一味的迎合，不斷的滿足，對于客戶而言，無論他在自己所在的領域多么優秀，在金融服務領域，相較于銀行從業者而言，他都是非專業的，作為銀行從業者，應該立足自己的專業，為客戶解決其實質性的問題，幫助客戶全面的認識其自身的需求，真正為客戶解決其當下的難題。

　　服務的專業性在于專業的服務團隊、專業化的服務標準、服務體系和服務流程。只有打造一支具備熟練的業務知識、過硬的操作技能、權威的資格認證和豐富的服務經驗的服務團隊，配合以專業化、標準化的服務標準、服務體系和服務流程，才能提升銀行服務的效率，大量節省客戶的時間和成本，有效地提高客戶的滿意度。

　　服務的個性化體現在應對不同的客戶需求提供不同的服務。對于大眾客戶，重點要擴大業務辦理渠道，提高辦理業務的速度，減少客戶等候的時間，提供標準化服務。對于貴賓客戶，需要加強專業化服務，提供私人專屬服務，增強業務的私密性和個性化。

　　（三）以客戶情感為根本，提升服務主動性，強化同理意識

　　商業銀行業務競爭的本質還是客戶競爭，客戶不同于機器，他們是有情感有溫度的，與客戶打交道光靠冷冰冰的智能機器和冷血的科技是遠遠不夠的，真正能夠打動客戶的銀行有溫度的服務，有溫度的服務才是能夠讓客戶銘記于心的，有溫度的服務培育出來的客戶才是有忠誠度的，而這種有溫度的服務體現在員工服務的主動性和服務的同理意識。

　　服務的主動性在于在對客戶需求有一定了解的基礎上，主動向客戶提供業務辦理方案，供客戶選擇。這實現的基礎依賴于現代大數據和云計算技術的支撐，在現代互聯網技術的支撐下，根據當地供應鏈網絡，銀行同樣可以獲取企業客戶的經營往來數據。而根據這些數據信息，基本可以對客戶一段時間的業務需求有一個較為客觀的判斷，是否需要融資，是否需要貸款，是否需要提高額度，是否需要轉賬等，完全可以由客戶經理根據以往業務往來客觀判斷后得出答案，在對客戶全面了解的基礎上，對客戶需求主動出擊。

　　服務的同理意識在于進入并了解他人的內心世界，并將這種了解傳達給他人的一種技術與能力。銀行為客戶服務的過程中，員工能夠體會客戶的情緒和想法、理解客戶的立場和感受，并站在客戶的角度思考和處理問題。讓客戶體會到親情的“味道”，體會到“家”的溫暖，客戶就會對銀行產生信任，忠誠度和滿意度就會不斷提升。這種在提供金融服務以外滿足客戶生活服務需要的情感關注是無法逾越的?！?/p>

責任編輯：曉麗