2016年7月-10月，中國金融認證中心（CFCA）、中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）聯合全國70余家銀行發起“2016金融科技引領銀行未來”征文活動。以下為熱心網友通過網絡渠道投來的稿件。 　

　　工作單位：江蘇銀行淮安分行韓信路支行

　　我國經濟的快速發展，使我國商業銀行面臨前所未有的發展機遇與挑戰。手機支付，微信支付的迅速普及也引領了互聯網金融的迅速崛起，同時也對實體經濟以及商業銀行造成了不小沖擊?？蛻魧ι虡I銀行的需求在不斷的變化，這也就要求商業銀行進行不斷地金融創新以滿足客戶的需求。

　　與此同時隨著我國銀行市場的全面開放和金融體制改革的穩步推進，我國金融創新也進入一個多層次全方位的推進階段，其中既有對改革體制的革新，也包括各類新型交易工具和服務產品的推出，甚至還體現在單個金融機構在組織結構、營銷渠道、技術應用等方面的創新上。

　　我們知道，對于客戶滿意的金融服務創新，可以從不同的視角進行不同的闡釋。從銀行視角看，商業銀行進行金融服務創新，目的就是為了取得客戶滿意。只要取得了客戶的滿意，客戶對銀行的忠誠度就會提高。因此，金融服務創新就是商業銀行的生命線，從客戶角度看，銀行提供了方便快捷的金融服務，自然對該銀行的好感及依存度會上升。

　　一、目前商業銀行金融服務創新存在的缺陷

　　盡管目前商業銀行相較于幾年之前，新業務層出不窮，設備不斷更新，但還是在很大程度上難以滿足客戶需求，造成客戶滿意度難以提升。主要存在如下問題。

　?。ㄒ唬┙鹑趧撔庐a品品種落后。由于金融創新主體素質不高，現行新開辦的金融業務多為外部已經創辦的金融業務。如公積金貸款，信用貸款。這些金融創新多為吸納創新，這些金融品種多為外部已出現的金融品種。而商業銀行自主開發并上線的金融品種更是少之又少。

　?。ǘ┙鹑趧撔庐a品規模小，影響力小。目前商業銀行新業務發展規模還較小，在銀行整體業務規模中占比較小，難以產生規模效應。而且商業銀行現行情況下雖然金融品種繁多，但同質化嚴重，并未出現各家銀行的特色。

　?。ㄈ┙鹑陔娮踊ㄔO不到位。要進行金融服務創新，就必須要依托高科技手段，現在手機銀行，網銀的使用已經覆蓋到金融產品的方方面面，這就對手機銀行及網銀軟件的要求大大提升。而如今支付寶已經從開始使用在線客服這種對話模式，而商業銀行如今也還只停留固定網點及客服熱線階段，既耗費成本又浪費人力物力。

　　二、客戶滿意的商業銀行金融服務創新策略

　?。ㄒ唬┐罅﹂_辦豐富多彩的中間業務。大力發展中間業務，是發達國家商業銀行功能創新的首選重點。目前，西方發達國家商業銀行中間收入占總收入的比重一般在40%以上，有的甚至達到了70%，而我國商業銀行在這方面的比重遠遠低于發達國家。一是繼續發展代收代付的中間業務。以信用卡、借記卡為載體，發展電子貨幣，網上支付，代收代付的中間業務。二是發展投資交易中間業務。利用先進的網絡通訊，將各種通訊網絡連成一體。通過銀行網絡進行證券交易、國債買賣、基金買賣及購買保險等中間業務。三是發展集團銷售結算網絡中間業務。利用商業銀行網絡技術優勢，形成集團網絡統一劃撥，統一財務結算，統一信息交流的網絡服務，從而提高銀行資金運行效率及金融服務收益。

　?。ǘ├^續大力發展個人理財服務。在個人投資日漸豐富的今天，股票、債券、基金、 保險等投資方式已進入人們的生活。從增值角度講，個人理財服務適合作為個人金融的核心產品。而從個人理財產品延伸出來的基金定投，外匯買賣，商業銀行可以將這幾個產品捆綁起來作為一個綜合性個人業務提供給客戶。

　?。ㄈ╅_發潛力巨大的私人金融業務。私人金融業務在西方發達國家已經具備相當規模。在美國，消費信貸占銀行信貸總額的20%左右，其中汽車、住房、日常消費信貸比例為4:3:3.在我國，商業銀行的私人金融業務現在還遠落后于發達國家，存在較大的發展空間。而在為客戶提供個人理財服務時，應針對金融需求的個性化特點，對個人金融市場進行細分，向客戶提供差別化服務和個性化的金融服務。也要根據客戶的收入水平以及風險偏好性不同，向客戶推薦不同的金融產品。而往往同一社會收入群體對金融產品的偏好性往往表現較為一致，即人們的態度、行為、消費模式、投資以及保險意識等都具有相似性。而對于相對來說比較高收入的群體，可以建立一對一模式的理財咨詢及個人理財業務。

　?。ㄋ模┩晟萍s綜合的柜面業務。柜面業務的完善和改進將在一定時期內繼續成為我國商業銀行功能創新的一個著力點。我國現有的柜面業務較為分散、支持系統也不健全，不能適應客戶對銀行綜合化和高效化的需求。

　　當前，首當其沖需要解決的就是銀行柜臺前排隊的問題。盡管銀行業已經采取多種措施，力爭緩解排隊壓力，但目前客戶到銀行排隊仍然是常見問題。而在銀行排隊的人里面又絕大多數是存取錢或者是補登折業務。這就要求銀行有責任在促使客戶在接受機器中付出更多的努力。比如一旦遭遇吞卡等意外，可以當場獲得幫助等，這些細節看似很小，但卻直接影響客戶的感受。

　　總之，商業銀行客戶滿意的金融服務創新策略，是隨著全球市場一體化、全球金融一體化趨勢的加強、商業銀行同業在金融市場上的競爭越來越激烈、金融市場的供求關系也由原來封閉條件下的行業阻隔化，地區阻隔化，國與國之間的阻隔化，演變到科技、資訊高度發達的全球金融一體化，促使全球金融市場由原來的賣方市場轉向買方市場。在這種行業競爭激烈的買方市場上，商業銀行應尋求最具有成效的滿足客戶需要的途徑，從而實現使客戶獲得最大滿意度的目標。這個途徑便是挖掘客戶需要進行金融創新，設計相適宜的金融產品和金融服務，以滿足市場需要，從而實現商業銀行的最終目的?！?/p>

責任編輯：曉麗