自去年新冠疫情爆發以來，銀行線上客群的一個顯著變化是老年群體線上遷移的速度加快。為了讓這個遷移過程更加順滑、也為了更好地服務老年客群，去年12月，工信部發布適老化和無障礙改造的總體要求，要在全國范圍內組織開展為期一年的互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動，銀行APP的適老化改造大幕就此拉開。中國電子銀行網聯合益派數據也對銀行APP的適老化改造進行了一系列的專項研究。

（來源：攝圖網）

在上一期《老年人期待的適老版手機銀行》中，對手機銀行適老版主界面、登錄、余額查詢、交易明細查詢四個基礎功能進行了同業分析。本期對轉賬首頁、收款信息輸入頁面、理財首頁、理財列表四個頁面進行同業分析。

首先，本期研究根據APP功能布局、界面風格、交互方式、信息展示等特點，從14家手機銀行適老版中選取典型頁面。然后邀請10名60-70歲的老年用戶進行訪談（有效統計基數為9人），了解老年用戶的偏好及具體原因。通過對同業典型頁面進行對比研究，旨在了解老年用戶對手機銀行適老版的界面偏好，總結同業優勢的具體特點，為各行手機銀行適老版的優化提供參考。

1. 各功能模塊具體分析

1.1 轉賬首頁

轉賬首頁可分為僅有主要轉賬功能（或隱藏其他功能）、區分主次要轉賬功能、各轉賬功能平鋪排列、直接進入賬號轉賬頁面四種模式。較多銀行在適老版本上將轉賬功能減少，僅保留常用轉賬功能，可以減少老年用戶選擇困難。而在轉賬界面羅列最近收款人也是轉賬首頁的趨勢變化之一。

僅有主要轉賬功能的模式最受用戶喜歡，訪談中喜歡這種模式的用戶占比為67%，用戶喜歡的原因有：

（1）認為轉賬頁面只顯示最常用的功能可以減少選擇時間；

（2）不會受其他不常用功能的誤導，頁面簡潔易理解。

另有33%的用戶喜歡主要轉賬功能與其他功能相結合的設計，喜歡的原因有：

（1）更加直觀，找到所需功能容易；

（2）功能沒有缺失，且有主次之分。

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此外，通過對比發現，適老化改在主界面上還有以下改進，提高老年用戶體驗：

（1）增加最近收款人，用戶無需重復填寫轉賬信息，一鍵轉賬，方便快捷。

（2）增加快速轉本人功能，用戶可以便捷轉賬至本人其他銀行卡。

（3）增加在線客服入口，用戶出現問題可以及時得到反饋。

1.2 收款信息輸入頁面

收款信息輸入頁面按收款人、付款人和轉賬金額三類信息的排列順序分類，分為“收款人、付款人、金額”順序、“收款人、金額、付款人”順序、付款人信息在最上方、滾動選擇銀行卡轉賬四種模式。

喜歡第一種模式的用戶最多，占比57%。訪談時，詢問用戶原因發現，老年用戶喜歡第一種模式的原因并非是信息的排列順序，而是信息區域分隔明顯、標注清晰。

老年用戶在輸入信息時常有部分阻礙，在清晰的信息分隔頁面下，更容易克服因視力下降造成的信息獲取障礙。

對比發現，還有以下優勢做法可以減少老年用戶輸入收款信息時的困難，提升用戶體驗：

（1）顯示付款卡余額，付款金額大于余額時，有余額不足提醒，便于用戶及時換卡；

（2）增加輸入內容與輸入框名稱對比度（文字色彩、粗細、大小等），便于老年用戶識別；

（3）增加語音轉賬功能，老年用戶使用無障礙。

1.3 理財首頁

理財首頁分為顯示理財金額、分二級頁面、不分二級頁面三種模式。多數銀行會在理財首頁展示特別推薦的理財產品，主要為可翻動的卡片交互方式；較多銀行將理財首頁分為兩個二級頁面。

其中理財首頁分為在售產品及已買產品二級頁面的模式更受用戶喜歡，占比為75%。用戶喜歡的原因有：

（1）分級清晰，容易理解；

（2）用戶可以更方便地查找已買產品。

另有13%的用戶喜歡理財首頁顯示已買金額的模式，認為不用再在余額查詢理財金額可以減少操作步驟，很便捷。

此外，還有以下改進適合老年人使用：

（1）精選適合老年用戶購買的理財產品后，少量推薦，降低選擇成本；

（2）增加全部理財產品入口，可以一鍵轉到全部理財產品列表頁；

（3）理財產品的收益率、期限、起購金額等強調顯示，便于用戶對比查看。

1.4 理財列表

理財列表主要根據產品分類方式區分，可以分為按活期定期分類、按風險等級分類、不分類三種模式。理財產品列表分類后，可以更方便篩選產品，用戶選擇更容易。

其中按活期、定期對理財產品進行分類的模式最受用戶喜歡，占比為78%。喜好原因為活期、定期的分類方式對老年用戶來說更加熟悉，學習成本低，容易理解。

而按風險等級分類的模式喜愛度占比11%，用戶認為這種分類方式更直觀，“穩健類”、“進階類”的名稱容易理解。

此外，還有以下理財列表的改進便于老年用戶選擇合適的理財產品：

（1）增加搜索欄，方便用戶搜索選定的理財產品；

（2）增加排序方式，如按收益率、起購金額、產品期限等老年用戶關注的信息排序；

（3）有在線客服入口，可以提供理財咨詢服務。

2. 總結

結合本期及上期各功能的用戶訪談可以發現，老年用戶的偏好選擇與其生理特性及心理特性相關。手機銀行適老化改造服務的主體對象為老年用戶群體，隨著年齡的增長，老年人在感知系統及思維系統會出現衰退的生理特性，表現在視力減退、記憶力下降、動作緩慢等。因此，在老年用戶偏好的界面中，多有操作簡單、區域分隔明顯、無信息干擾的特點，從而可以減少老年用戶使用時，因生理特性的變化所造成的困難。

而在心理特性上，老年用戶最主要的心理變化為安全感的下降，這也導致其適應能力的減弱。因此，在使用手機銀行APP時會出現不敢點、怕出錯的情況。在用戶訪談中發現，登錄界面的銀行標識、親切的人名稱呼、可隱藏的余額展示等方式可提高老年用戶安全感。金融服務的醒目提醒、二次確認也可提高其安全感。

本次同業研究，了解了老年用戶對手機銀行頁面的偏好及同業優勢做法，可以對適老化版本改造提供參考，適老化改造需要做出符合老年人操作習慣、行為模式，并給老年用戶以安全感、信任感、親切感的產品。

責任編輯：方杰