編者按 在老齡化進程明顯加快的背景下，銀行業金融服務適老化改造和升級已經成為行業面臨的時代課題。從適老化服務理念、服務方式、機構網點服務環境、科技手段的應用，到以養老理財為代表的養老金融產品……銀行適老化改造是一項漫長而又煩瑣的工程，不能“想當然”，而要“沉下去”。只有站在老年群體的角度看待問題，深度把握老年人群需求，才能提供更有針對性也更實用的適老化金融服務，讓老年人同樣享受到科技帶來的“數字紅利”。今天本報刊發一組報道，對上述話題進行深入解讀，敬請關注。

當銀行存折變成了銀行卡，柜臺變成了ATM，進而演化為手機銀行時，數字化和老齡化之間產生的摩擦越來越多，老年人逐步面臨被金融科技邊緣化的困境。在老齡化進程明顯加快的背景下，對金融服務進行適老化改造和升級已經成了時代課題。

“現在來網點辦理業務的基本都是老年人，大多不會熟練操作智能手機?！币晃汇y行的工作人員告訴《金融時報》記者。

如何讓“數字鴻溝”變成“數字通途”？今年以來，多家銀行針對老年人的痛點和需求，對營業網點和手機銀行APP進行了適老化改造。

作為數字時代“慢行”的人，老年人在銀行辦理業務時的痛點問題是否真正得到了解決？銀行的適老化服務又該如何幫助“銀發一族”跨越“數字鴻溝”？《金融時報》記者對此進行了采訪調研。

推出暖心服務

銀行網點煥然一新

“現在年紀大了，腿腳不是很好，不方便來回走動。好在這里有移動填單臺，坐在哪里都能隨時填單子……”

“陪著老伴辦銀行業務的時候，我就喜歡來這里的‘暖陽驛站’休息室，喝喝茶、看看書，還能寫毛筆字，等待的時間也沒那么無聊了?！?/p>

“這里的‘愛心窗口’能優先為老年人辦理業務，工作人員對我們都特別耐心，等候的時間也沒之前長……”

近年來，隨著金融科技的蓬勃發展，客戶行為正在發生變化，越來越多的年輕人偏愛數字化、移動式的服務體驗，銀行網點則成為老年客戶的聚集地。

“來這里辦理業務的老年群體能占到一半以上?！苯ㄔO銀行北京安華支行行長全麗萍告訴《金融時報》記者。

今年以來，多家銀行開始深入探索銀行營業網點的適老化改造。建行北京市分行在“勞動者港灣”服務品牌基礎上推出了“暖陽驛站”，目前已經打造出安華支行營業部、長安支行營業部等首批六家老年客戶特色服務示范網點。

工商銀行也在“工行驛站”的基礎上開展了適老化的服務升級?！袄夏昕蛻魜磴y行網點最常辦理的主要有現金存取類和生活繳費類業務?！惫ど蹄y行北京新世界支行行長張建介紹說，“針對老年人的業務辦理需求，我們不僅增設了‘愛心窗口’，還在網點配置了更多工作人員，隨時隨地為老年人答疑解惑?！?/p>

記者在該網點發現，從門口掃描健康碼，到智能柜員機的使用，再到人工窗口的業務辦理，全程都有工作人員手把手協助老年人使用設備、辦理業務。

在前往工商銀行、建設銀行、北京銀行等多家銀行網點進行實地調研后，《金融時報》記者發現，經過適老化改造的銀行網點給老年客戶帶來了更加人性化的服務，業務辦理的便捷性和舒適度得到了明顯提升。放大鏡、老花鏡、愛心輪椅、愛心座椅、震動叫號器等這些硬件已經成為標配，一些網點還為老年人配備了AED體外除顫儀以及血壓儀。

記者注意到，多家網點的環境也根據老年人的喜好進行了升級改造。北京銀行復興支行將環境改造得古色古香，建行安華支行在“暖陽驛站”休息室里擺滿了充滿年代感的縫紉機、搪瓷杯、大哥大等老物件。

除了環境的改善和服務的升級，記者最直觀的感受是，這些銀行網點更加注重對老年客戶的人文關懷。

“老年人的自尊心比較強，有時候自己聽不清、看不清，也不愿意讓工作人員知道，這就加大了我們的服務難度?！苯ㄔO銀行安華支行的工作人員告訴記者。

為了讓老年人在辦理業務時更有尊嚴，安華支行在營業網點提供的所有設備和材料都帶有“大字版”。針對聽障人士，這里還提供了溝通手寫板、遠程在線手語翻譯。

“一些老年人腿腳不便，需要坐輪椅辦理業務。我們為這部分老年人設計了容膝柜臺，腳下的空間更大?！苯ㄐ邪踩A支行的工作人員對記者說。

“之前因為家里有事，我有一段時間沒來銀行，這里的工作人員還會主動給我打電話詢問我的身體狀況?！毕陌⒁虒τ浾弑硎?。據建行安華支行的工作人員介紹，夏阿姨是中石油退休的老員工，每周都有兩三天會過來，哪怕不辦理業務也要在這里坐一坐。

“關懷版”手機銀行陸續上線

讓老年人感受特殊關愛

“孩子幫我下載了手機銀行APP，但是操作界面太復雜了，我想查一下銀行卡的余額都不知道怎么操作?！痹诠ど蹄y行北京新世界支行，前來辦理存款業務的周先生告訴記者，他今年66歲，退休后一直在該行辦理業務。

當記者提到手機銀行的使用情況時，周先生說，字號小、操作復雜、擔心安全問題是他不愿意使用手機銀行的主要原因。

任何操作都可以在手機上完成，一個手機就可以成為一個支行。當前，智能設備已經成為人們生活的延伸，但卻成了老年人生活的“短板”。日前，中國社會科學院社會發展戰略研究院發布的《后疫情時代的互聯網適老化研究》報告指出，在智能化、網絡化、數字化時代，大多數老年人成為被二維碼困住生活的“老宅族”。

如何才能讓老年人更好地享受到數字時代的福利，并保障其上網的安全？互聯網的適老化改造成當前亟待解決的問題。

2020年12月，為著力解決老年人、殘疾人等特殊群體在使用互聯網等智能技術時遇到的困難，幫助老年客群跨越“數字鴻溝”，工信部宣布將在2021年實施《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》。隨后，各大商業銀行手機APP紛紛推出了適老化功能，滿足老年人在金融服務方面的需求。工商銀行、農業銀行、建設銀行、中國銀行、交通銀行進入首批適老化及無障礙改造APP名單。

《金融時報》記者下載并試用了上述5家銀行的手機銀行APP后發現，這些APP均根據適老化改造要求，推出了關愛長者的專屬版本，助力“銀發客群”感受科技智能。工商銀行推出了“幸福生活版”適老化模式，并在近期進行了第二代的升級改造，中國銀行上線了“歲悅長情版”，交通銀行有“關愛版”，農業銀行和建設銀行直接取名為“大字版”和“大字模式”。

在具體使用時，記者發現，經過適老化改造的手機銀行APP字體更大，界面設計也更加簡潔，首頁僅保留了老年人最常用的功能，如轉賬匯款、查看我的賬戶等，其他功能則被折疊在子欄目中。為了進一步降低老年人的使用門檻，切換到“關懷模式”后還增設了智能語音輸入功能，幫助老年人免去打字的困擾。

“對于那些想使用但是不會使用手機銀行APP的老年人，我們還會在網點安排‘暖陽服務專員’對老年客戶進行現場指導?！苯ㄐ幸晃还ぷ魅藛T告訴《金融時報》記者。

除了手機銀行APP的適老化改造，銀行線下網點的自助設備也對老年人更加友好。

建行在網點的智能柜員機增設了“關愛模式”菜單，插入銀行卡后，系統可以自動識別年齡在60歲及以上的老年人，彈屏提示客戶選擇“關愛模式”。切換到該模式的智慧柜員機有著更大的字體，界面展示也更加清晰。同時，該模式還配置了放大鏡、小喇叭等輔助工具，幫助老年客戶朗讀文字、放大屏幕的指定區域。

積極布局養老金融

打造服務生態圈

根據2021年第七次全國人口普查的結果，截至2020年底，我國60歲及以上的老年人口為2.64億人，占總人口的18.70%。

伴隨著滾滾而來的“銀發浪潮”，以養老理財為代表的養老金融產品成為社會關注的熱點。近年來，基金業、保險業陸續推出了養老金融產品，銀行也正作為一股重要力量參與到養老金融體系建設之中。今年9月，銀保監會制定并發布了《關于開展養老理財產品試點的通知》（以下簡稱《通知》），銀行業養老理財產品試點應運而生。

國家金融與發展實驗室副主任曾剛表示，不是掛上“養老”的名字就屬于養老金融產品。此前有一些機構做了不少帶有“養老”名稱的產品，其實都不是真正意義上的第三支柱產品。銀行業自身擁有豐富的客戶資源和渠道，長期以來深受養老群體信任，布局養老理財產品有著得天獨厚的優勢。此外，銀行有較為規范、系統的風險管控和產品運營機制，符合《通知》里“規范設計和發行養老理財產品，做好銷售管理、信息披露和投資者保護等工作”的相關要求。

《金融時報》記者在實地走訪時了解到，建設銀行和工商銀行分別在各自的適老服務示范網點設置了“暖陽理財室”和“愛心理財室”，專門為老年人提供理財服務。

“我們老年人更加注重理財產品的安全性。這里的客戶經理非常專業，總是能夠充分考慮老年人的需求和承受能力，推薦最適合的理財產品?！?6歲的李先生是工行“愛心理財室”的?？?，退休后，他把自己的存款全部交給了工行的理財師，一直以來收益都非常穩健。

“老年人在進行理財時能夠承受的風險比較低，我們通常會給他們推薦大額存單、國債，以及R1級別的低風險理財產品?！苯ㄐ邪踩A支行的“暖陽服務理財師”王宮對《金融時報》記者說。

作為數字化轉型的引領者，銀行業也在不斷利用金融科技實現“線上+線下”“人工+智能”“金融+非金融”的有機融合，延伸養老金融服務內涵，構建養老金融生態圈，將金融服務融入到城市治理和居民的生產生活場景中。

建設銀行利用科技推動數字養老金融不斷發展。今年以來，建行創新推出了“CCB客廳智薈屏”，打通老人看病就醫、獲取金融資訊的“最后一公里”，讓金融服務的觸角延伸到老年群體的居家生活中。借助電視屏幕，老年人就可以實現與銀行客服、醫生、子女等各方的實時互動交流，足不出戶即可享受到個性化、定制化的金融與非金融服務。

平安銀行上線“平安頤年會”養老金融服務體系，針對老年群體在智能社會的痛點以及老年客群對財富管理、健康管理、智慧服務、生活消費等多種需求，構建一站式線上線下綜合養老服務體系。在線下網點，平安銀行以客戶為中心，聚焦老年客戶金融需求和服務場景，立足社區打造頤年特色門店。

變“想當然”為“沉下去”

讓適老改造落到實處

銀行業想要深入挖掘銀發經濟的潛力，就要在服務中解決老年人的痛點問題?！督鹑跁r報》記者在對多家銀行的手機銀行APP以及營業網點進行深入調研后發現，當前銀行的適老化改造與服務雖然已經初見成效，但仍然存在不少短板亟待補齊，老年人辦理銀行業務時的很多痛點問題依舊沒有得到真正解決。

在中國郵政儲蓄銀行研究員婁飛鵬看來，當前我國商業銀行在適老化改造過程中遇到的問題就是標準不統一?！拔磥?，適老化改造的標準需要進一步明確，另外適老化改造尤其是網點的適老化改造需要在更多的網點開展?！眾滹w鵬對記者表示。

《金融時報》記者了解到，目前進行適老化升級改造的銀行網點數量非常有限，還有很多老年人在線下辦理業務時面臨著諸多不便。在升級后的網點里，很多硬件設施也存在形同虛設的問題。記者在業務辦理高峰期走訪多家適老化銀行網點時發現，雖然這些網點配置了老花鏡、放大鏡、血壓測量儀等工具，但是日常的使用率并不是很高。

同時，銀行在老年消費者教育普及方面做得也還不夠。針對經過適老化改造的手機銀行APP，老年人的真實反饋并不理想。記者在北京的幾家銀行網點隨機采訪時發現，多數老年人“沒聽說過手機銀行APP還有適老化版本”。還有部分老年人表示，自己不會選擇使用適老化版本的手機銀行APP，因為“不夠放心，總怕操作失誤，自己的錢都沒了”。

此外，手機銀行APP還存在入口隱蔽、功能不易查找、人工服務難接通等問題。一般而言，手機銀行打開后會自動默認為標準版模式，適老化版本需要自行切換，而多數銀行的手機APP切換入口較為隱蔽，不易發現。雖然多數適老化版本的手機銀行極大地簡化了使用界面，但仍然有部分適老版的手機銀行存在子欄目過多、推廣信息繁雜等問題，增加了老年人的閱讀負擔。此外，銀行在客服介入的體驗方面也存在不足，客服幫助功能不顯眼、人工客服響應速度較慢等都是當前存在的突出問題?？傮w而言，部分手機銀行APP的適老化改造呈現出“形老神不老”的現狀。

為何適老化服務在落地時會出現種種困難？有業內專家認為，其根源在于部分銀行的“提升老年金融服務”仍然停留在裝點門面的階段，只關注有沒有推出某項服務，而尚未真正重視該服務的觸達率和老年人的實際使用效果。

適老化改造是一項漫長而又煩瑣的工程，不能“想當然”，而要“沉下去”。想要適老化改造真正“適老”，與老年用戶進行對話和深度溝通尤為重要。為此，多位業內專家表示，銀行業只有站在老年群體的角度看待問題，洞悉老年人群的心理，深度把握老年人群的需求，才能提供更有針對性也更實用的服務，讓數字時代“慢行”的人同樣享受科技給社會帶來的“數字紅利”。

責任編輯：方杰