隨著智能時代的推進，老年群體與數字時代的鴻溝愈發明顯。老年群體在面對數字科技、數字文化時，常需經歷并不順暢且較艱難的學習過程。

據2021年第七次全國人口普查結果顯示，中國60歲及以上人口占18.70%，其中，65歲及以上人口占13.50%。60歲及以上人口的比重上升5.44個百分點，65歲及以上人口的比重上升4.63個百分點，人口老齡化程度進一步加深。因此，如何讓老年用戶更便捷地使用數字化產品，不僅是技術問題，也是社會問題。

2020年11月國務院辦公廳印發了《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》的通知，12月工信部宣布將在2021年開展《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》。158家與各類障礙群體基本生活密切相關的網站和APP已列入首批改造名單，按計劃將于2021年底完成改造。金融服務作為日常生活中不可或缺的一部分，中國工商銀行、中國農業銀行、中國建設銀行、中國銀行、中國交通銀行五家銀行類APP進入首批適老化及無障礙改造APP名單。截止目前，18家全國性商業銀行中，已有14家手機銀行APP提供適老版服務。

根據國家市場監督管理總局、中國國家標準化管理委員會發布的《信息技術互聯網內容無障礙可訪問性技術要求與測試方法標準》及工信部發布的《互聯網網站適老化通用設計規范》，對標準及規范逐條進行分析，結合適老化評測項目經驗整理了更為細節的評價標準。在評價標準基礎上，采用專家走查的方式針對多家銀行個人手機銀行適老化版登錄、主界面、余額查詢、交易明細、轉賬進行了走查評價，提煉出手機銀行APP常見不符合標準的問題及典型案例，供銀行業適老化改造進行參考。

監管標準解讀

《信息技術互聯網內容無障礙可訪問性技術要求與測試方法標準》是我國首個互聯網無障礙領域的國家標準。標準圍繞可感知性、可理解性、可操作性和兼容性4大目標,提出共58項具體技術指標。并按照技術指標對無障礙訪問的影響程度、普適性與擴展性、技術實現難度等因素劃分為3個等級。一級指標下，網頁或移動應用應提供基本的無障礙服務功能；二級指標下，網頁或移動應用應提供強化的無障礙服務功能；三級指標下，網頁或移動應用應提供多種附加的無障礙服務功能。

達標情況較好的指標：

易出現問題的指標及常見問題：

常見問題典型案例

圖片驗證碼無替代方式

標準要求，如果移動應用中存在非文本驗證碼,則應提供可被不同類型感官(視覺、聽覺、觸覺等)接受的替代表現形式。銀行APP登錄流程中的圖片驗證碼不易識別，可增加其他形式驗證碼，如聲音驗證等。

文本字型大小問題

提供適老版的手機銀行APP，通過集合常用功能，簡化導航欄及界面，字體放大且增強對比度，運營信息刪減等方式，讓老年人使用手機銀行操作更便捷，信息獲取更容易。然而，適老化設計并未落實到每一頁面，一些二級或多級頁面字體仍較小，行間距不足，與標準版無差異。

非文本控件無名稱

標準提出對于非文本控件（輸入框、按鍵等）應有能說明其目的的名稱。對于老年人來說，僅通過象征意義的圖標了解入口目的較為困難，且不同年代對于icon圖標的理解會有偏差，因此為了達到傳達共識，應該在出現非文本控件時，增加必要的名稱或說明，讓老年用戶也能清晰地理解按鍵、輸入框等控件的含義。

但較多手機銀行APP適老版本，在老年人較難理解的圖標或功能入口仍未增加名稱或釋義。如：隱藏/顯示卡號圖標、微信等其他登錄方式入口、客服入口、財富體檢入口、默認賬戶選項等。

信息反饋不準確

部分銀行提示信息不夠直白，或在用戶操作錯誤時，提示信息有誤，會讓用戶產生疑惑，不能引導老年用戶進行正確操作。如：

短信登錄輸入框內提示 “短信安全登錄”，不太直觀，可改為“請輸入短信驗證碼”這類更準確的提示語；自動退出登錄時提示語不準確，在WIFI及數據流量均穩定的情況下，顯示“當前網絡不可用”；勾選同意協議時無提示信息，未勾選同意協議時無反饋，老年用戶難理解需勾選同意，才能進入下一步。

用戶反饋聯絡缺失

語音助手及智能客服的加入符合標準中關于不依賴單一感官，提供多種反饋及交互方式的要求，可以讓銀行APP更好地服務于老年用戶。但部分手機銀行APP智能客服涵蓋不全面，如在登錄流程下沒有智能客服入口，老年用戶無法第一時間得到問題解答。

語音播報不全面

語音播報是解決老年人閱讀障礙的方法之一，有銀行在社區功能的文章內提供語音播報功能，對老年人友好。還有手機銀行APP提供語音播報卡號服務，老年用戶在輸入卡號后二次驗證更容易。但在轉賬、查詢余額等功能下的溫馨提示信息，常有大段較小文字，未提供語音播報功能，老年人閱讀仍較困難。

多媒體播放控制問題

標準中要求“在移動應用中,視頻、音頻等多媒體信息的播放應通過屏幕滑動來實現播放、停止、暫停、快進、快退、增減音量等功能。如果視頻、音頻等多媒體內容自動播放時間超過3s,則應提供一種方法來暫?；驅⑵潢P閉”，但多數銀行APP在語音播報功能下只能選擇關閉或打開，有視頻功能的手機銀行APP，視頻播放也無法通過屏幕滑動快進、快退、調節音量。

交互方式不易理解

在交互方式上，仍有不符合老年人使用習慣的操作方式未做適老化改進，如滾動數字選擇時間、長按語音輸入、首字母篩選銀行等。老年客戶一般習慣通過點擊選擇時間，不易理解滑動交互方式，可通過文字進行說明或提示。

未禁止廣告彈窗

《移動互聯網應用(APP)適老化通用設計規范》中提出，適老版界面、單獨的適老版APP中嚴禁出現廣告內容及插件，也不能隨機出現廣告或臨時性的廣告彈窗。但部分手機銀行APP適老版仍出現廣告彈窗，老年人辨別能力較弱，易受廣告誘導，且臨時性彈窗易影響用戶操作及信息獲取。

總的來看，銀行推出適老版本APP一定程度上改善了老年用戶較差的用戶體驗，但適老化改造不止是簡單地放大字體，還需根據老年人的生理及心理特性、具體的使用需求及體驗評價，以及金融產品特點綜合考量，才能更落到實處，做出惠及老年用戶的適老版改造。

未來，中國電子銀行網還將聯合益派數據陸續發布手機銀行APP適老化版標桿行體驗評測、同業分析等內容。

責任編輯：方杰