中國電子銀行網訊 11月25日，由中國金融認證中心（CFCA）聯合百余家成員銀行舉辦的“2021銀行數字動能與金融創新大會暨第十七屆宣傳年年度盛典”以線上直播的形式在云端呈現。多位業界和學界專家圍繞“數字轉型新動能”這一主題做了精彩分享。宣傳年更名儀式、《2021中國數字金融調查報告》發布、“2021中國數字金融金榜獎”頒獎、“2021信創‘大比武’金融場景適配驗證賽道”專項獎表彰等重磅環節備受業界關注。

華夏銀行個人業務部兼財富管理與私人銀行部總經理高波參加“云端”大會并表示，零售轉型已成為商業銀行發展的主旋律，數字化轉型將點燃商業銀行業績增長的新引擎。

高波指出，銀行業正聚焦聚力從“營銷方式、經營機制、產品研發、獲客模式、觸達策略”五個方面推動客戶經營方式由傳統模式向數字化變革，為了更好地串聯起客戶需求側和銀行供給側，商業銀行需要著力打造“五個能力”——協作力、運營力、精專力、整合力、創新力。

一個理念、雙向驅動、三個“解放” 加速零售業務數字化轉型

當前，商業銀行零售數字化轉型正當時，主要體現為三個方面，第一是國家“十四五”規劃將“加快數字發展、建設數字中國”作為獨立篇章，強調“上云、用數、賦智”。將數字技術全面融入社會日常，構筑全民暢享的數字生活是大方針、大方向，零售金融事關居民百姓，是數字化轉型的重要場景之一。第二是新冠疫情的常態化和反復性，進一步加速了客戶，特別是個人客戶向行為線上化、投資多元化、需求多樣化轉變，客戶對數字化的擁抱程度在近兩年里不斷突破新高。第三是現階段，零售轉型已成為商業銀行發展的主旋律，數字化轉型將點燃商業銀行業績增長的新引擎。

要堅持一個理念、加強雙向驅動，推動零售業務數字化轉型。秉持“以客戶為中心”的服務理念，通過科技引領和數據驅動深耕零售客群，不斷豐富場景生態、優化客戶體驗。強化圍繞長尾客戶建立生態化、自動化的經營體系，強化以家庭為單位建立專業化、智能化的財富管理體系。

零售業務數字化轉型要做到三個“解放”：解放雙手，突出效率。以線上化、數字化手段，提升服務、管理、運營和風控效率，以更低成本創造更高價值的服務；解放大腦，強調智慧。要深入滲透業務場景，賦能、優化、重塑傳統服務業態，讓銀行的產品和服務專業化和精準化，極速滿足客戶個性化、差異化需求；解放思想，強化變革。推動體制機制的重塑和再造，“對內”要充分整合資源，“聯外”要鏈接合作機構，打造開放銀行，高效率、高頻次觸達并服務客戶。

聚焦“五個變革” 打造“五個能力” 發展“五個體系”

銀行業正聚焦聚力從五個方面推動客戶經營方式由傳統模式向數字化變革：在營銷方式方面，從大眾化時代的“千篇一律”、“千人一面”，向數字化時代“千人千面”的個性服務邁進。在經營機制方面，從傳統的關系經營、產品營銷，向大數據驅動的數字化客戶分層、分群、分圈經營推進。在產品研發方面，從預先規劃的瀑布式產品開發模式，向小步快跑、快速迭代、不斷試錯的敏捷狀態遞進。在獲客模式方面，從以網點為陣地、營銷人員為中心的獲客模式，向基于數字生態場景的立體化批量獲客引流挺進。在觸達策略方面，從各渠道割裂式營銷，向強化全渠道協同一致的客戶服務，從大眾產品信息的單向覆蓋式輸出，向基于大數據和AI等先進技術的信息精準分發觸達并進。

為了更好地串聯起客戶需求側和銀行供給側，通過數字化手段促進客群經營尤為重要，需要打造“五個能力”。

首先是協作力，對應的是機制引領。通過機制的牽引向兩端延伸，讓管理端做到重融合、強支撐、速升級；讓觸客端實現數字化、生態化、全旅程。在管理端，首先要做到以市場導向為基礎、以客戶驅動為核心的“業務與科技”深度融合內嵌；需要將科技手段運用至中后臺，最大化利用數據要素、數字技術等“新動能”，確保中后臺足以支撐保障客戶的數字化經營；需要充分利用“漏斗式”思維，推動產品運營機制升級迭代，提高服務質效。在觸客端，零售數字化轉型的重點是實現“以客戶為中心”的服務旅程重塑：要實現金融科技創新和數據的高效運用，為客戶管理和服務模式創新提供基礎；要全面布局生態用戶體系建設，進一步利用場景引流、社群引流、直播引流、內容引流等多種形式，實現“引流、激活、提升、裂變”的生態化用戶運營管理；要打造客戶全旅程、全觸點的體驗埋點評價，解決客戶全生命周期的“痛點”、“堵點”，實現“端到端”數字化客戶旅程重塑與優化，提升客戶體驗從“滿意”向“驚喜”升級。

第二是運營力。零售數字化轉型既要重開發，更要重運營，具體為：作戰、計量、客戶經營、家庭財富管理以及風險防控“五個體系”。

作戰體系的關鍵詞是“一體化、敏捷化、垂直化”。首先要建立總分支行的一體化作戰體系，總行要“強大腦”，一方面要推動業務數據化，將數字技術與業務充分結合，利用數字科技撬動傳統業務模式變革；另一方面要推動數據業務化，以“數”促“智”，將數據作為驅動，設計客戶管理策略，推動業務創新、高效運營。各分行要建立戰區指揮部，將總行的數字化客群經營策略傳導至支行，并通過數字化手段為支行經營提供平臺及資源支撐。支行作為一線的觸客機構，要真正將數據賦能、用例推動落到實處，發揮最小“作戰單元”的戰斗堡壘作用。

計量體系的關鍵詞是“多維度、精細化、穿透式”。只有充足、準確的數據統計，才能支撐總分行專業團隊的管理決策，并在精準營銷、銷售管理和營銷激勵等方面，真正賦能分支機構和一線營銷人員，提升營銷效率和銷售產能。

客戶經營體系的關鍵詞是“全場景、全流程、全渠道、全服務”。目前各商業銀行都在聚焦生態場景的構建，既有結合自身稟賦自建場景生態，也有與G端、B端合作伙伴共建生態。無論哪種方式，核心思想還是以商業銀行自身金融服務能力輸出作為整個生態建設的切入點，構建以客戶為中心的多維、立體化數字生態，為客戶提供全時、全地、全面的“無邊界”體驗。

家庭財富管理體系的關鍵詞是“開放化、專業化、綜合化”。華夏銀行于10月份發布了財富管理和私人銀行“雙品牌”，旨在更好地服務于“橄欖型”社會。為貫徹落實扎實推動全社會共同富裕的要求，華夏銀行以客戶家庭財富增益為目標，著力打造有特色的家庭財富管理銀行。在此過程中，需要打造開放式的全產品服務平臺，利用機器學習、智慧圖譜等技術，建立財富產品全生命周期的追蹤、評價、投研體系，滿足客戶一站式資產配置需求；需要搭建財富管理內容的運營平臺，向客戶輸出優質投教營銷內容，加強消費者權益保護；需要基于人工智能、預測分析等前沿技術驅動“專業化智能投顧體系”的建立及完善，將專家經驗與智能決策相結合，為客戶提供專業化的資產配置服務；需要打造一攬子財私客群增值服務權益體系，圍繞家庭以及家庭成員提供財富管理計劃、財富增值保值、資金流動規劃以及家族財富傳承計劃等財富管理增值服務與其他非金融權益；需要打造差異化團隊覆蓋模式，靈活組合包括理財經理、投資顧問、產品經理等人工渠道以及智能機器人投顧、混合投顧等創新智能渠道，發揮“線上、遠程、線下”各渠道的力量和專長，推動服務模式創新，促進客戶價值提升。

零售風控體系的關鍵詞是“智能化、標準化、全面化”。零售客戶多且分散，以人工方式無法覆蓋全量客戶的風險管理，需要從機制、技術、資源、模型以及數據治理五個方面入手，綜合應用機器學習、生物識別等先進技術，利用內、外部大數據資源，建立反欺詐、風險預警等模型，將風險管理從“人防”向“技防”和“智控”進行轉變。

第三是精專力，即打造又精又專的金融科技人才隊伍。首先要加大科技領域人員配置力度，建設具有行業領先能力及數字化思維的跨職能統一作戰團隊；第二個是高度重視復合人才培養，構建業務科技互通的復合人才培養通道，建立適應數字化要求的人才崗位序列與晉升渠道；第三個是健全創新人才評價體系，通過科學的考核體系，合理評價科技人員的貢獻和價值。第四個是金融科技要打造數據分析建模團隊、數字化產品經理團隊、數字生態圈運營團隊、線上用戶數字化經營團隊以及客戶體驗優化團隊五支人才隊伍，分別對應零售客群的“洞察—分析—運營—觸達—評估”這套閉環。

第四是整合力，對應的是平臺化建設。為解決傳統銀行系統架構存在的流程割裂問題，數據孤島問題，及時響應業務的問題，以及場景化、線上化、生態化、高頻化的客群經營及客戶觸達新要求，商業銀行要搭建“前臺解耦、中臺靈活、后臺高效”的業務平臺，實現業務流程高效處理、可靈活擴展、快速上線及敏捷迭代。非銀行渠道和平臺是客戶高頻使用的情景，銀行的功能正逐漸嵌入到其中，未來的金融服務勢必無處不在，但不一定會在銀行里，深化推動開放銀行體系建設，打通“G-B-C”三端，做強私域流量同樣重要。

最后是創新力，要從三個方面讓數據產生價值并有效傳遞。創新經營洞察方面，基于全域數據整合，構建零售客戶全景視圖、客群畫像、關聯圖譜，提升全面客戶認知和經營洞察能力；創新智能運營方面，以價值提升為導向構建用例模型體系，搭配客群、產品、權益、渠道策略，實現為客戶針對性的配置產品組合和差異化定價，促進客戶經營質效雙升；創新智慧經營方面，通過建立數據采集、回流、診斷和歸因分析體系，形成客戶經營數字閉環，實現數據驅動下的智慧經營。

深耕客群經營“三階段” 推動零售金融數字化升級

第一個階段是用例驅動的存量客戶經營。通過成立總分支行的數字化作戰團隊，實現總行后臺強大、分行中臺連接、支行前臺敏捷，搭建數據用例體系，打通大數據精準營銷的端到端閉環。

第二個階段是生態化的新媒體獲客引流與培育。建立立體化的零售客戶綜合積分權益體系，通過權益運營，促進客戶與銀行的互動關系不斷深化；推廣基于數字生態圈平臺的獲客引流機制，探索場景生態客戶運營模式，開展社交運營、口碑運營和裂變運營等多種運營活動和常態化客群管理活動，實現批量獲客引流，高頻存量激活。

第三個階段是大財富管理全面賦能的客戶價值深耕。建立財富客戶個人、家庭、企業全景畫像，持續鞏固“客戶分群差異化經營”；建立以家庭為中心的財富管理體系，通過專業的資產配置、開放的產品遴選、差異的分層服務、長期的關系經營，不斷重塑、延伸客戶在華夏銀行的合作旅程，最終實現華夏銀行業務發展與客戶價值提升的共創經營模式。

最后，高波為銀行數字化轉型描繪了如此愿景：數字社會更加強調在更多場景、更深入地實現數字化，為國民提供方便高效的服務，金融業特別是零售金融大有可為也勢在必行。華夏銀行將積極融入市場、擁抱技術，不斷探索并推動零售金融數字化轉型升級，加強基于企業級的數據融合，建立個人-家庭-企業關系圖譜，打通大財富管理價值循環鏈；積極促進基于開放銀行實現消費生態圈與產業金融生態圈互相融合，打造“G-B-C”三位一體的共生共贏生態體系。

聚焦盛會>>“2021銀行數字動能與金融創新大會”專題

責任編輯：韓希宇