“銀行業消費者權益保護是銀行業防范風險的第一道屏障，必須始終重視和加強銀行消費者權益保護?！苯?，中國銀行業協會秘書長劉峰在2021年銀行業消費者權益保護工作座談會上表示。

金融消費者是金融市場的重要參與者，也是金融業持續健康發展的推動者。切實做好消費者權益保護工作，構筑消費者權益保護“安全線”，是銀行業的重要使命和轉型發展的內在要求。

今年以來，各銀行業金融機構通過完善消費者權益保護工作機制建設、加強消費者金融知識宣傳教育、全力引入智能科技手段阻斷電信詐騙等舉措，切實提升消費者權益保護工作能力與水平。

科技加持守護客戶“錢袋子”

“多虧了周經理的幫助我才沒有上當受騙，十分感謝銀行的工作人員?！痹跒懴傂^從事保潔工作的王女士告訴記者，民生銀行合肥分行瀾溪鎮社區支行幫她避免了2萬元的損失，她一直心存感激。

時間退回到今年5月。某天，王女士拿著2萬元現金，行色匆匆地趕到民生銀行瀾溪鎮社區支行。

“我看阿姨神色緊張，連忙上前詢問她是不是遇到了什么麻煩。阿姨翻出一條短信給我看，并連連催促我幫忙按照上面的卡號操作匯款。但是經過溝通，我發現她并不認識收款人?！泵裆y行瀾溪鎮社區支行經理周夢寒說，這引起了她高度警惕，于是多次安撫，讓王女士講清事情的來龍去脈。

隨后，周夢寒了解到，王女士是接到收款人的電話，自稱是王女士兒子的朋友，并說王女士的兒子在下班途中遇到事故，正在醫院搶救。焦急的王女士在發現兒子電話不能接通后，便相信了“兒子朋友”的話，急著要把自己辛辛苦苦積攢的錢匯過去。

聽完王女士的訴說，周夢寒冷靜地幫她分析其中蹊蹺，并馬上打電話過去與“兒子朋友”對質，結果對方卻連王女士兒子的名字都說不出。之后，周夢寒又幫忙找到王女士兒子上班工廠的電話，聯系工廠后得知王女士的兒子正在上夜班，手機沒有帶入車間。在周夢寒的幫助下，王女士終于了解清楚了事實真相，知道自己遭遇了電信詐騙。

這樣的情況在銀行并不少見。金融行業是守住老百姓“錢袋子”的最后一道關口，很多時候，工作人員的多一點觀察、多一句問詢，就能阻止一次詐騙案件的發生。也因此，許多銀行客戶經理和工作人員也在日常工作過程中修煉出了“火眼金睛”。

然而，除了銀行工作人員加強關鍵環節的把關外，智能風險、智能反欺詐技術越來越多地應用于防范電信詐騙，更是讓客戶的財產安全再多了一重保障。

以農業銀行為例，該行依托科技不斷提升全行電信網絡詐騙治理能力，明確“基于企業級業務架構，構建統一智能反欺詐平臺，實現全行欺詐風險一體化管控”建設目標，開發了天蓬智能反欺詐平臺，目前已實現對網絡金融、信用卡、借記卡、企業賬戶等業務領域507類高風險交易和“農銀e貸”系列線上信貸產品統一監控，平臺日均監測交易量2.83億筆。僅今年初以來，農業銀行就協助公安機關凍結涉詐賬戶85.8萬個，返還受騙人資金4302筆，返還金額2.63億元。

與此同時，農業銀行各分行還結合工作實踐開展創新探索，構建本地電信反欺詐治理特色系統。全國首家地市級金融系統銀行反詐中心，由農行河北分行在保定成立，該中心借助內部反欺詐系統、司法查控系統、警銀協作聯合作戰，深入推動科技反詐。

完善金融消費者權益保護制度體系

今年前11個月，銀保監會消費者權益保護局共發布了6期風險提示，提醒金融消費者注意防范“投資養老”“以房養老”金融詐騙、銀行卡盜刷等金融消費風險。

金融消費者應該如何警惕并防范金融騙局？

工商銀行北京市分行法律事務部（消費者權益保護辦公室）負責人薛愷在接受《金融時報》記者采訪時提示廣大金融消費者，切記不要輕易相信所謂的高息“保險”、高息“理財”，高收益意味著高風險。同時，也要堅持不被小禮品打動，不接受“先返息”之類的誘餌?！坝涀　焐喜粫麴W餅’?！毖饛娬{道。

薛愷還提示金融消費者要通過正規渠道購買金融產品和進行貸款。要注意不與銀行從業人員個人簽訂投資理財協議，不接收從業人員個人出具的任何收據、欠條；如有借款需求，可去銀行網點咨詢、通過手機銀行APP申請或撥打客服熱線咨詢。

警惕和防范金融騙局，除了培養金融消費者提升防范意識，銀行同樣是將消費者和金融騙局隔開的一道強有力的屏障。近年來，各銀行金融機構都在探索完善消費者權益保護制度體系。

早在2018年，微眾銀行就著手從組織架構、規章制度等多個方面全面逐步完善消費者權益保護體系。微眾銀行對該行消費者權益保護相關規章制度、流程進行了針對性修訂，并陸續制定代銷業務、利率管理、服務價格管理、數據治理及安全等多項制度，使該行消費者權益保護工作更加有據可依。與此同時，微眾銀行還專門成立了消費者權益保護中心，對全行消費者權益保護工作進行統一籌劃、協調和監督；成立共享平臺部，作為負責消費者投訴處理的專職部門，不斷提升投訴處理效率、優化客戶體驗。

而隨著金融科技技術在銀行領域的廣泛應用，大數據幫助銀行進一步健全消費者權益保護體系也成為了很多銀行的選擇。

如何使屬地化涉案數據這些風險防控“資源”發揮更大的作用，是中信銀行一直在積極探索的重要課題。

2020年6月，中信銀行上線了網點風險信息管理系統，全方位涵蓋風險事件登記、涉案名單導入、全行信息共享、實時觸發預警等功能，全面共享人民銀行、公安機關數據信息，將一點風控變為全行聯防，建立跨越時間、空間的風控網絡，為網點人員科學判斷、有效處置、精準堵截提供數字化風控“利劍”。系統上線以來，中信銀行柜面堵截風險案件10萬余起，協助公安機關抓獲涉案人員200余人，切實保護了金融消費者的財產安全。

消費者權益保護工作永遠在路上

金融科技快速發展在幫助銀行健全消費者權益保護制度體系、打造消費者權益保護新格局的同時，也為金融消費者保護工作帶來新的變化和挑戰。

在招聯金融首席研究員、復旦大學金融研究院兼職研究員董希淼看來，面對新形勢和新問題，需要各銀行金融機構不忘初心、回歸本源，堅定服務實體經濟的本分，并不斷深化數字化轉型，探尋消費者最真實的訴求，識別銀行自身產品、服務與客戶需求之間的差距，及時落實優化改進提升，從而達到服務消費者、保護消費者的目標。

薛愷在受訪時向《金融時報》記者介紹，近年來，工商銀行北京市分行消費者權益保護的宣教形式不斷創新：從“屋里”的廳堂沙龍，到走出去的“擺攤設點”，再到抬眼可見的戶外廣告；從自導自演的歌舞、相聲、小品，到首次嘗試消保話劇，再到消保宣傳節目走向權威媒體；從海報、宣傳冊，到公眾號、抖音，再到完整的消保宣傳口號、LOGO、形象形成寶貴的知識產權，消費者權益保護宣傳工作從星火萌芽，到多點開花，再到現在亮點頻現創新引領。

今年，工商銀行北京市分行法律事務部（消費者權益保護辦公室）在北京市首批金融教育示范基地——金融街智慧網點，舉辦了“金融為民傳薪火·消保宣教擔使命”主題宣傳活動，扎實推進黨史學習教育與金融宣傳教育深度融合，推動消費者宣教與兩區建設、鄉村振興、適老化金融服務、普惠金融服務、金融風險防范等熱點問題有機融合，將金融知識普及與講好紅色金融故事相貫通，積極展現了首都銀行業的使命擔當。

7月，工商銀行北京市分行在公眾號設立“小工幫您問”專欄，聚焦吞卡怎么辦、取錢沒帶身份證怎么辦、銀行卡被凍結了怎么辦、殘幣怎么換等金融消費者常見問題，普及金融知識，消除客戶的誤解和信息不對稱，利用新媒體平臺解答客戶急難愁盼的業務困惑和問題。

弱勢群體的消費者權益保護工作具有特殊性。針對這一群體，農業銀行江蘇分行組織黨員走進社區，聚焦“銀發群體”，宣講金融常識、防范電信詐騙知識，提高老年人防范意識；農業銀行西藏分行組織縣域支行、營業網點工作人員深入村委會、鄉村進行防范電信網絡詐騙知識宣傳，提高群眾反詐防騙意識和能力。

金融知識普及永遠在路上，金融消費者權益保護永遠在路上。如何根據發展需要不斷調整完善消費者權益保護制度體系，切實保護金融消費者合法權益，是擺在各家銀行面前的一個永恒的課題。

責任編輯：方杰