案例名稱

零售客戶綜合權益積分運營平臺

案例簡介

綜合權益積分系統是我行立足所處區域、市場環境、經營現狀等綜合情況，為實現客戶交叉營銷、數字化轉型以及打造差異化競爭優勢，而建立的大零售積分整合平臺。通過設計有效的客戶激勵業務邏輯，使用大數據支撐手段，引入高頻、有價值的交易場景，為客戶提供優質和個性化的服務，使得積分系統成為有效的業務數據提供平臺、營銷服務平臺，助力全行提升客戶質量、激活睡眠客戶、獲取新客戶的目標實現。

創新技術/模式應用

我行綜合權益積分系統堅持數據支撐、廣泛覆蓋客戶和業務、發揮區域銀行作用的理念，進行建設和使用。

從業務邏輯上，秉持“以客戶為中心”的建設思路，通過“雙軌制”平衡存量與新增客戶。一方面為不同級別的客戶提供不同級別的積分倍數，給存量客戶一定的激勵基礎，從而有效調動客戶“升級”的積極性；另一方面，疊加產品購買行為觸發積分積累，既提升產品對客戶的吸引，也能夠實現總量控制，使積分成本在可控范圍內。雙管齊下，使得積分系統將資產、負債、中收等業務有效串聯起來，對客戶而言，他能夠清晰地看到自己在我行各項業務的統一評級反饋、升級路徑。對銀行而言，建立了以客戶為統計單元的服務產品，以期進一步引導員工從“營銷一筆業務”向“營銷一個客戶”轉變。

從技術支撐上，通過埋點方式，收集用戶線上行為數據，包括客戶在手機APP、微信銀行、商城等頁面上關于積分內容的瀏覽、操作等行為。通過行為特征映射客戶特征，補充客戶成長需求、偏好需求、交易需求等多個標簽。一方面，精準定位客群，確定客戶的交易習慣、交易額度和交易頻率，有針對性的制定營銷推送策略、個性化服務方案、適時調整服務和產品，以提高客戶忠誠度。另一方面將積分管理納入行內已有客戶全生命周期管理標簽體系，相互促進相互完善，實施精準觸達用戶以及營銷效果再評估，達到用戶活躍提升、增加用戶粘性、增加銷售額的目標。

積分兌換場景上，接入豐富的優質場景，使得積分成為營銷客戶的新陣地。一方面，依托自有的隴銀商城，以“知名品牌、優選商品、甘肅特色”的經營理念，上線豐富的兌換產品，同時積極對接高頻、有價值的第三方交易場景，向客戶提供豐富的購物、繳費、充值等服務選擇，促進用戶需求與商家、銀行服務的有效對接，助力合作商戶數字化服務提質增效，提升普惠便民能力；另一方面，引進鄉村振興、愛心公益等項目，踐行企業社會責任的同時創造條件幫助客戶實現自我激勵。

項目效果評估

綜合權益積分系統作為維護客戶的重要手段，在品牌宣傳、業務推廣以及節約營銷成本方面都有積極的表現。

從銀行方面來說，整合營銷資源，確實助力“交叉營銷”。一是通過綜合積分的方式，將各業務營銷成本匯總到統一出口，避免各業務推廣工作受困于營銷成本、禮品分發渠道等問題，而更加專注于產品本身的亮點提煉，大大提升觸達效率和客戶認可度。二是為營銷活動提供精準的數據追蹤支撐。通過積分完整的獎勵、使用流程，替代網點手工記賬分發禮品、多渠道多平臺獎勵使用等不完善數據流程，實現對海量、高質量、多源數據的綜合應用，形成更加全面的精準營銷。三是增加電子銀行交易頻率，降低線上獲客難度。通過引入高頻積分交易場景，促進我行作為區域銀行的積分系統有效發揮作用，提升客戶的電子銀行活躍度，增加產品曝光度。

從客戶方面來說，積分可以有效將銀行的增值服務轉化為確實有用的產品。銀行的營銷活動通常要在一定的成本限定內，符合客戶的需要，可能會面臨商品種類少、領取渠道少、服務體驗差等問題，對客戶而言有時形同“雞肋”。而積分，給與客戶一定的自主選擇性和定制化，一定時間范圍內允許客戶持有并在合適的時間選擇相對滿意的產品，確實滿足客戶需求，提升客戶對銀行品牌的認可度。

我行積分系統，自2021年10月上線開始，部署于手機銀行、微信銀行、廳堂PAD等渠道，上線3000余款兌換商品。截止今年4月末，共93萬戶參與積分活動，已兌換積分數占總積分數的60.85%。先后開展蘭州百合、隴南茶葉、定西淀粉等數場鄉村振興專項活動，累計參與人數超過1萬戶，得到產品農戶和參與客戶的一致認可，整體情況優于預期。

項目牽頭人

李暉  甘肅銀行總行網絡金融部 總經理

項目團隊成員

李暉 邸建偉 王楊 李紅燕 李蛟 夏偉軍

責任編輯：韓希宇