案例名稱

手機銀行線上運營能力建設

案例簡介

隨著線上化的不斷深入，手機銀行已成為服務客戶的主渠道。本項目以手機銀行線上運營能力建設為目標，以產品建設、場景建設提升客戶體驗，洞察客戶特征與金融服務需求，推動線上平臺賦能客戶經營。通過客戶標簽建設，提升客戶畫像能力；通過數據運營分析，實施線上運營策略；開展線上活動運營，提升客戶活躍與價值貢獻。形成“客戶標簽--客戶分群--活動運營--體驗與價值提升”的線上運營閉環，提高數字化運營水平。

創新技術/模式應用

1.產品與場景建設

貴州銀行手機銀行以客戶為中心，找準痛點和堵點，以產品和場景建設提升客戶體驗。2021年以來上線醫保電子憑證、微信一鍵綁卡、大額存單、上線銀聯二維碼支付、地鐵刷臉乘車、交通聯名卡充值、手機銀行云證通、個人信息線上自助修改、社?？ㄐ畔⒉杉?、微信通知等服務。

2.客戶畫像能力

通過不斷豐富標簽的顆粒與維度，提升對客戶的畫像能力。借助全行BI商業智能分析平臺，建立客戶屬性、登錄行為、頁面訪問、交易行為、產品簽約五大類指標共計192個客戶標簽，并啟動用戶行為分析系統建設，形成標簽數據、行為數據、交易數據，為線上運營提供基礎支撐。

3.數據運營分析

開展數據運營分析并形成看板，將MAU指標細分為登錄率、留存率，對日常運營數據進行監控與分析。重點圍繞“未激活、非活躍”特征客群以及存款、理財、基金、貸款、信用卡重點客群，形成客群線索與分群運營策略。全年推送營銷線索近30萬條，進一步挖掘客戶潛在需求與交叉銷售商機，提升客戶留存。

4.線上活動運營

依托電子銀行管理系統，對營銷平臺功能進行升級改造，持續豐富營銷活動類型，建立任務機制，培養客戶使用習慣，支持白名單營銷與客群精準營銷。結合手機銀行的積分商城、醫保電子憑證、手機號支付、一鍵綁卡、權益等產品服務功能，開展線上系列活動運營。豐富活動觸達方式，通過短信、公眾號推文、banner廣告位、微信動賬消息貼尾，增加活動曝光度與影響力。做好活動過程管控、數據支撐、跟蹤重點指標變化，提升線上活動效率。

項目效果評估

1.初步建立線上運營管理機制

通過項目實施，初步建立線上運營管理機制，形成“以數據分析為基礎，建立線上運營指標體系，實施線上運營策略，并與指標數據進行驗證反饋”的線上運營方法與實踐，實現手機銀行APP由“渠道”向“運營”轉變，打造客戶服務主運營平臺。

2.線上運營實施成效

以“未激活、非活躍”客群為目標，通過線上運營的實施，有效提高客戶活躍度。截止2021年末，月活躍客戶（MAU）數達56.15萬戶，增幅40%。當月新注冊客戶登錄激活率由34.12%提升至58.01%。手機銀行客戶月均登錄次數較上年提升0.66次。手機銀行客戶金融性交易筆數較上年增長27.34%，交易金額增長76.09%?？蛻艋钴S與交易提升顯著。

項目牽頭人

宋秋野 渠道管理部總經理

項目團隊成員

嚴易松 楊晉瑋 宋彥冰 江璟 李榮裕  杜文杰 李佳佳

責任編輯：韓希宇