案例名稱

追一智能助理機器人提升銀行營銷和服務效能

案例簡介

某大型商業銀行是中國改革開放最早成立的新興商業銀行之一，同時也是金融科技創新的引領者，為提升智能化及遠程化業務辦理水平，該行在已有智能客服系統、智能語音導航、智能質檢系統基礎之上，與追一科技深度合作，進一步構建基于人機協同模式的營銷和服務能力，提升智能化在深層、復雜業務場景應用，推進服務向客戶運營和營銷轉型。在其南、北兩個呼叫中心引入智能助理機器人，為員工提供話術推薦、流程導航、合規質檢提醒等智能輔助；基于對話數據生成用戶畫像，助力個性化服務和精準營銷，成為該行500+呼叫中心員工的得力助手。

創新技術/模式應用

追一科技的人機協同智能輔助解決方案，以智能助理機器人（Pal）為核心，平滑對接智能客服系統（Bot）、智能語音導航（IVR）、智能質檢系統（See）和全行級知識庫，完成從“機器人替代人力處理簡單工作”到“成為員工助手，高效協同處理復雜問題”的智能化新升級。

基于追一領先的自然語言處理和語音識別技術，智能助理機器人（Pal）主要為員工提供話術推薦、流程導航、合規質檢提醒等輔助，智能生成會話小結，提升工單流轉和處理效率；基于對話數據生成用戶畫像，助力個性化服務和精準營銷。

1、實時更新客戶畫像，捕捉營銷機會

智能助理機器人通過抽取對話數據，快速完成通話信息的結構化記錄，動態更新客戶畫像，識別客戶需求?；诔恋淼目蛻舢嬒窈蛯崟r對話內容，機器人智能捕捉關鍵信息，識別潛在意向客戶，發現營銷機會，及時提醒坐席，精確推薦適合的產品及符合場景的優質營銷話術，幫助人工坐席抓住每一個營銷機會。

2、全流程智能輔助，提升營銷和服務質量

以自然語言處理技術為核心，智能助理機器人能準確識別客戶意圖，全流程輔助坐席人員，提供業務流程導航和業務話術推薦，相比過去依賴人工坐席根據自身經驗和知識儲備回答問題的模式，出錯率更低，服務效率更高。

3、實時智能質檢，降低業務風險

智能助理機器人同時還具備實時質檢功能，實時評估人工坐席的話術規范、業務流程規范、禮貌用語、坐席情緒、語速、搶話、營銷話術等多維度進行監控管理，實時監控坐席通話狀態，發現違規及時提醒，嚴重問題直接反饋至管理者，做到事中發現違規并解決，有效幫助坐席提升工作規范和企業風險管控能力。

項目效果評估

項目上線以后，智能助理機器人成為呼叫中心員工和運營部門的好伙伴。問題的一次性解決率、營銷開口率、客戶滿意度均有明顯增長，呼叫中心的整體產能提升15%以上。數字化的服務流程管理也極大提高了運營團隊的管理水平，并取得了復合型的效益，營銷服務人員的業務產出、營銷能力和技巧、風控合規操作、知識傳遞上，均獲得了提升。

1、提高營銷開口率

為幫助員工快速勝任營銷工作，智能助理機器人從客戶與員工的實時對話中敏銳捕捉客戶的需求和意向，幫助員工抓住每一個營銷機會，并結合過往對話數據中提煉出的客戶畫像與實時對話內容，為員工推薦優質營銷話術，降低員工的開口難度。在信用卡開卡、賬單分期等業務場景下，營銷成功率顯著提升。

2、提升員工產能

在銀行卡掛失、額度辦理、卡片管理、逾期業務等常見的業務辦理過程中，智能助理機器人為員工提供全流程指引和話術推薦，減少員工的記憶成本，降低平均通話時長，單位工作時間內可服務的客戶數量增加，提升了服務的話務容量，釋放人力投入到營銷工作中。

3、提高知識傳遞，強化執行監督

智能助理機器人從優秀員工的對話日志中分析和提煉優質話術，總結服務和營銷的SOP，并在員工實際工作過程中，根據員工當下遇到的客戶服務和營銷問題，推薦優秀話術和提醒流程，通過“知識點+場景”相融合的方式，讓新手快速上手，讓一般員工向優秀員工靠攏。

對于呼叫中心運營部門而言，知識點和業務場景相融合的賦能方式也極大提升了員工培訓的效果，彌補了過去直接讓員工學習背誦優秀話術，但在實際工作中卻難以應用的鴻溝。運營部門還可以對員工進行執行力監控，實時查看員工是否使用了系統推薦的優秀話術和流程，以及應用的效果。

4、加強合規管控

合規是銀行的生命線。呼叫中心的運營部門可以通過機器人的實時質檢督導、實時后臺監控、數據可視化看板等功能模塊，做到違規行為事中發現，提高風險把控能力。對于員工側而言，智能助理機器人也會實時監測和提醒員工的違規行為并提供正確的話術與流程，幫助員工提升工作規范，從源頭上杜絕違規情況出現。

責任編輯：韓希宇