案例名稱

民生銀行數字人平臺

案例簡介

近年來，隨著遠程銀行線上服務場景的不斷豐富和發展，金融機構紛紛開展數字化轉型。為提升經營效率和客戶體驗、降低重復性低價值勞動力和運營成本，金融機構積極運用人工智能技術在遠程業務領域創新探索。民生銀行基于智能語音、自然語言處理、虛擬合成、虛擬影像播報等技術構建數字人平臺，依托于數字運營體系，面向銀行運營、營銷、內部管理等場景以SDK、H5、小程序等集成實現多媒體創新交互，旨在降低運營成本與優化客戶體驗。

創新技術/模式應用

在平臺建設方面，民生銀行數字人平臺采用深度合成、智能語音、自然語言理解、音視頻流媒體等技術，通過采集真人形象的面部和肢體動作等素材，利用語音唇形驅動等深度學習算法生成接近真人的虛擬形象，再結合音視頻合成、ASR、TTS、NLP等技術，使虛擬形象具備“聽、說、理解”的能力。虛擬數字人技術作為民生銀行人工智能自然語言處理體系中的一個多模態交互平臺，以客戶端SDK的形式對外輸出服務能力?？蛻舳丝赏ㄟ^集成虛擬數字人SDK，以標準服務接口方式調用虛擬數字人服務，并結合客戶端界面媒體要素，將虛擬數字人服務靈活組合到業務流程中，實現多媒體組合式交互創新。

在場景支持方面，充分考慮數字人技術仍處于萌芽初期，我行同時采用2D仿真人與3D虛擬人兩個模式在不同應用場景探索實踐。2D仿真人具備真人形象，是現實員工的數字分身，適合于與客戶交互的場景；3D虛擬人是具備高精度動畫特效的虛擬形象，適合于宣傳營銷互動類場合。應用方案具有以下特點，為業界數字人應用提供參考借鑒：

1、相對固定的規則化的客服流程替代。選取高頻度規則化的客戶服務場景，配置數字人服務流程，采用數字人引導式服務輔助客戶完成業務辦理，減少客服坐席排隊等待，提升客戶體驗。

2、基于多媒體視覺交互疊加插件的營銷互動。面向長尾客群提供生成式多媒體宣傳、多媒體營銷交互等，提高客戶覆蓋度，減少營銷人員觸客消耗。

3、在線服務引導。改善渠道服務入口，提供交互觸達式體驗。

項目效果評估

目前，業界數字人的主流應用是技術相對成熟的文字播報場景，以及衍生了一些以培育IP虛擬人設的靜態形象構圖或視頻，難以完全符合金融行業服務場景的需要。民生銀行數字人平臺側重于金融業務交互場景，結合智能語音、自然語言理解、虛擬合成等技術構建交互式數字人。

以遠程銀行虛擬坐席應用為例，在遠程銀行業務中引入基于虛擬數字人技術打造的智能坐席，選定高頻次、規則化、風險可控的業務流程，如大額轉賬、重置交易密碼等，結合移動安全與監測工具，實現智能柜員替代預估20%的現有真人坐席的服務資源，從而在一定程度上緩解真人坐席服務壓力，釋放真人坐席產能，以承接處理其他業務處理流程復雜的任務，同時減少客戶在遠程銀行中的排隊時間，優化客戶體驗。

項目牽頭人

姓名：林冠峰，職務：總監/高級工程師

項目團隊成員

常薇、王萌、祝淵、劉哲

責任編輯：韓希宇