案例名稱

某國有銀行：基于精細化運營的數智化權益平臺解決方案

案例簡介

某國有銀行為貫徹執行數字化轉型思路，提高對客戶的精細化運營能力及客戶黏性，實現該行客戶忠誠度價值的有效管理，進一步推進金融機構數字化轉型，建設了基于精細化運營的數智化權益平臺，以滿足業務開展和市場多變的需求。該平臺建立在全方位多層次寬領域的服務模式上，通過跨界連接、互惠共贏的合作方式，打造出集科技系統建設、營銷資源整合、業務運營優化為一體的系統解決方案，同時在系統建設中對系統架構搭建、產品模式、科技管理等方面進行了突破性創新，應用了較為前沿的設計理念、采取敏捷實現思維，貼近客戶，走進民生。最終在應用效果、社會效應等方面帶來質的突破。

創新技術/模式應用

在系統建設過程中，為了充分、全面提升數字化水平，系統規劃從全局視角出發，站在該行未來發展的整體高度，以數字化思維，全面剖析系統建設的數字化路徑。立意創新、立足長遠，以精細化運營為主題的數智化權益平臺建設，所具備的技術驅動創新點有如下幾點。

1、數字化建設中的高性能及高可用。

以用戶為中心，建設了高性能及高可用系統架構。在客戶端多采用瀏覽器緩存，減少Http請求訪問次數，啟用前端靜態Vue代碼壓縮技術、Css最新風格樣式，對靜態頁面異步渲染保證效率和用戶體驗。實時交易通過Redis+RabbitMq集群來搭建分布式緩存和支持交易異步處理，最大程度保障高并發和高吞吐量下的峰值TPS；在代碼層面，除采用主流SpringCloud體系結構外，還在編碼過程中通過良好的數據結構、對象池及資源池的多復用、多線程來進行資源最大整合和利用。通過FastDFS保障圖片、文件等單個大文件的安全存儲、高速下載。綜上在架構層面，我們以分布式緩存+分布式文件存儲+異步消息隊列，結合前端技術和高效的集群處理，完成了整個架構體系的搭建，創新點在于摒棄了以前信息系統建設的“唯后臺論”，通過整體系統重心前移，更大改善客戶通過客戶端進入的路徑和方式，承接更多、更大量實時交易，使系統變得高性能、高可用。

2、數字化建設中的領域驅動設計。

在數字化系統設計上，針對精細化運營所需要的權益特點進行分析，以微服務思想為指引，通過構建不同核心域，不同的核心域之間既相互獨立，也可以通過交互建立聯系。在松耦合的原子服務設計基礎上，通過服務治理有效保護關鍵服務，降低系統性風險發生。在微服務思想下的松耦合及強拓展中，我們加入了DDD（Domain-driven Design）領域驅動設計思想與傳統設計規范結合進行創新。而通過DDD設計思維，為系統后續的數據管理和分析、系統運行時的服務管理、系統后續為適應業務發展而進行的升級都帶來了便捷，實現了系統架構適應業務的快速變化。

3、數字化建設中的全流程鏈路跟蹤。

全流程的分布式鏈路跟蹤也是本系統的創新點之一。在技術上，我們通過整合Sleuth+Zipkin，同時使用Elasticsearch 做數據持久化把我們微服務的追蹤數據記錄下來并展示，方便我們進行后續分析。數字化強調的是可靠性與可溯源性，因此在全鏈路跟蹤過程中，我們通過工具加分析的手段來實現每只交易、每個權益賬戶的安全可靠與鏈路可查，大大提升附帶有價值屬性權益賬戶管理的安全性。

4、數字化建設中的平臺組件化設計。

將權益分解成為多個組件、元素，通過組件、元素組合成權益規則模板，再通過模板配置出權益主體及配套信息從而可以實現權益的靈活性。利用模板大大降低操作人員的技術門檻和配置的便利性從而可以靈活快速的支持權益類型的豐富性，最終為營銷活動場景的豐富提供多樣的權益類型支撐。

項目效果評估

滿足用戶需求：

基于精細化運營的數智化權益平臺是從客戶全生命周期的管理角度出發，增強了客戶在生命周期每個階段的韌性。將權益的采購、客戶權益獲取，使用、參與效果評估在一站式場景中完成，大大增加了客戶生命周期寬度。在進行權益按產品推廣后，分析了客戶在每個生命周期階段的運營情況，對比了權益營銷的客戶與未進行權益營銷的客戶，其運營指標和粘性值差異相差較為明顯。

同時，在進行對客宣傳、對客展示時，兼具考慮了客戶的視覺體驗與操作效率。通過前端較為簡潔、代入的渲染效果配合無卡頓順暢的操作流程，使權益查詢使用頁面的點擊量訪問量大大高于其他頁面。

在客戶觸點的管理中，系統建設整合聯動了APP、微信、手機銀行、客服中心等渠道，統一了入口，對該行品牌建設的一致性、客戶的認知統一性都進行了提升。

效果：

通過數智化權益平臺的建設，實現了權益從產生、展示、兌換、核銷、對賬的整個生命周期的管理，打造出線上線下聯通的服務體系。預計可達到以下目標：

1、實現客戶體驗提升

1）提高客戶滿意度及忠誠度，增大客戶粘性與活躍率；

2）提高該行服務水平及客戶用卡體驗，滿足客戶多樣化用卡服務需求；

3）提高產品競爭力，拓展客戶量，從而進一步提升收益；

2、實現營銷業績提升

1）提升了新增發卡量、新增客戶量、新卡激活率。

3、實現管理能力提升

1）形成了該行特有的統一客戶權益賬戶體系；

2）提高了產品開發效率；

4、實現內部管理效益提升

1）人力成本節約，通過系統全流程信息管理，節約了客戶服務方面人力成本；

2）服務成本節約，通過精細化管理及風險管控，有效節省了服務使用成本；

3）通過系統組件化、模板化設計，節省了業務產品開發、系統開發成本以及時間成本；

項目牽頭人

唐金志，領雁科技智慧營銷業務部總經理

責任編輯：韓希宇