近年來，我國銀行業消費者權益保護工作取得積極成效，銀行與客戶關系更加和諧，但仍然存在消費者不斷提升的金融需求與金融服務相對滯后等矛盾。其中，金融產品售后服務缺失是短板之一。普通商品售后服務在工商業已經十分普遍、規范和成熟，但銀行對金融產品的售后服務認識和行動都有待提升。為更好地滿足銀行業消費者的需求，銀行業應建立健全金融產品售后服務制度，從重視產品售前、售中的銷售導向服務向重視產品售前、售中、售后的全過程服務轉變，進一步加強消費者權益保護。

一、銀行業提供金融產品售后服務的必要性

由于金融產品的特殊性，銀行業作為以提供服務為主的行業，往往忽略其服務主要基于金融產品的事實，進而導致金融產品售后服務工作沒有得到足夠重視，與工商業企業的售后服務工作相比差距甚遠?！秶鴦赵恨k公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）、《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）是關于金融消費者權益保護工作的兩個重要制度，但只對金融產品售后管理作了原則性要求。由于制度辦法對金融產品售后服務未做出明確要求，再加上售后服務不直接創造效益，銀行業金融產品售后服務觀念相當淡薄。例如，客戶的存款產品長期未動賬，很少有銀行會主動提醒客戶；貸款產品有“貸后管理”，但卻沒有“貸后服務”。當然，銀行業也不是完全沒有售后服務，但現階段更多是被動式的、零散化的，缺乏系統、主動的售后服務。

（一）銀行業提供金融產品售后服務是法定要求

金融產品售后服務并非可有可無?！断M者權益保護法》第八條明確規定，消費者有權要求經營者提供商品的售后服務；第二十八條規定，提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者應當向消費者提供安全注意事項和風險警示、售后服務等信息。金融產品屬于廣義的商品范疇，但與一般的實物商品又有較大區別。根據金融消費者權益保護的相關規定，金融消費對象包括金融產品和金融服務兩個方面，與消費者權益保護法的分類相銜接。

（二）金融消費者有金融產品售后服務的現實需求

筆者梳理了近年來有關銀行服務的熱點問題，主要包括：存款業務方面，例如：客戶被抬在擔架上來銀行辦業務；存款人死亡后，繼承人辦理取款手續復雜、成本高；小額存款每年被銀行扣賬戶管理年費，多年以后所剩無幾甚至清零。貸款及信用卡業務方面，例如：貸款客戶失信人員規?？焖偕仙?；客戶違規改變貸款資金用途問題；信用卡違約及套現。等等。投資理財業務方面，如轟動一時的“原油寶”事件。以上這些問題的產生，或多或少都與銀行金融產品售后服務不到位有一定關系，也反映出金融消費者對售后服務有著強烈的需求。

綜上所述，銀行業提供金融產品售后服務具有必要性。

二、現階段銀行業金融產品售后服務的主要內容

銀行金融產品售后服務，是指銀行基于自身的服務能力和資源，從維護客戶正當利益和滿足客戶合理需求出發，為讓客戶能夠更加安全、便捷、高效地使用金融產品，在產品銷售之后向客戶提供的后續服務。銀行提供的金融產品，主要包括存款類、信貸類、投資理財類。為更準確的看待金融產品售后服務，有必要與售后管理區分開來：一是出發點不一樣。售后管理是銀行從維護自身利益出發；售后服務是從維護客戶利益出發，雖然兩者最終很大程度上也有利于維護銀行的長遠利益、整體利益。二是客戶感受不一樣。售后管理對客戶來說更像是履行義務；售后服務對客戶來說更像是行使權利。

圍繞金融消費者的基本權益和存在問題，從補齊現階段銀行售后服務的短板入手，應著重加強以下三個方面的金融產品售后服務：

（一）使用指導。金融產品的使用，指客戶獲得金融產品后，直至結清或銷戶，圍繞金融產品的功能，與銀行發生的各種交易，或對金融產品進行合理處置?；诳蛻舻牟煌枨?，可包括以下幾個層次：一是基本使用。讓客戶知道所辦理金融產品的使用方式方法及注意事項，確保能安全、便捷地使用金融產品；如：金融產品的密碼、指紋、人臉識別等安全措施的設置和使用方法，以防止客戶的金融資產被竊取。二是專業使用。在基本使用的基礎上，讓客戶知道金融產品所涉及的相關金融知識、政策法規，盡量做到知其然、知其所以然；如：介紹貸款用途的相關政策法規，以努力確保貸款用途按合同約定使用，不少貸款風險都出在改變用途上。三是增值使用。銀行可利用自身資源和專業優勢向客戶提供增值服務，以更好地服務于客戶的投資理財及經營、消費等目標需要，如：向小微貸款客戶提供財務會計、納稅管理等方面的指導服務。

對于存款、理財等金融產品，銀行提供了基本的使用指導服務，但集中在售前、售中，售后相對較少。相對來說，銀行對貸款產品的使用指導服務認識較為欠缺，更多還是強調信貸管理，這或許與過去貸款作為稀缺資源、銀行處于賣方市場的經營慣性有關系。為此，應著重加強信貸產品的貸（售）后服務問題，重點圍繞信貸產品的合規合理使用、安全收回開展售后服務。例如，銀行可基于所掌握的同類用途貸款的貸后數據分析，向借款客戶在經營上或貸款資金應用上提供合理建議；組織對貸款客戶分類開展貸款資金使用方面的咨詢培訓，特別是對初次創業人員；為貸款客戶加強與上、下游商戶合作提供支持，根據客戶需要提供供應鏈金融服務等。

（二）告知提醒。從有利于維護客戶利益、有利于保障客戶知情權、有利于防控風險出發，銀行業可做好以下三個方面的告知提醒：一是到期告知提醒。有固定期限的存款產品、理財產品，應在將到期前或到期后提醒客戶，可先短信、后電話的方式；對無法電話聯系上的、半年以上客戶仍未來處理的，則應考慮上門告知。沒有固定期限的存款產品，如超過一年未發生動賬，也應主動提醒客戶。通過該項售后服務，可避免客戶因為疏忽造成收益損失；還可避免若客戶發生意外、家屬不知情無法處置財產的情況。二是交易告知提醒。對能手機聯系的客戶（在客戶同意的情況下），主動發送每一筆交易信息；對不能手機聯系的客戶，按季或半年主動發送對賬單提供對賬服務。從售后服務的角度看，將賬戶信息和交易信息發送給客戶，應視為銀行售后服務基本內容，以更好的確保賬戶資金安全和客戶知情權，不應由客戶申請及付費才能獲得。通過該項售后服務，既有利于維護客戶的資金安全，也有利于強化銀行操作風險、案件風險的防控。三是風險告知提醒。對投資理財業務客戶，如市場價格或市場環境出現較大波動時，及時提醒客戶對風險作出判斷。對貸款客戶，如客戶信貸資金流向可能違反政策法規，掌握到某類經營項目的市場風險和政策風險，及時向相關客戶進行風險提示，以防范經營風險。對存款客戶，資金收支出現異常，賬戶被有權部門凍結或扣劃后，從維護客戶利益出發，都應向客戶進行風險提示（除非有規定必須對客戶保密）。通過該項售后服務，能降低客戶的風險損失和負面情緒。

（三）處置疑難。對客戶在金融產品使用中遇到的疑難問題，銀行應在合理的范圍內提供售后服務。不過，在提供售后服務時，除了增加銀行的工作量，還可能要承擔額外的成本和風險，這也是銀行不愿意協助客戶解決疑難問題的主要原因。因此，在探討協助客戶處置疑難問題的售后服務時，有必要基于成本、風險因素進行分析。一是銀行需承擔成本。例如，一些必須客戶本人辦理，但客戶又因特殊原因無法來營業網點辦理的業務，銀行安排人員提供上戶服務。再如，對一些多年未動賬又無法電話聯系的存款客戶，銀行安排人員上門主動提醒。這類服務銀行一般不會承擔額外的風險，但需承擔額外的成本；銀行可設定條件免費提供，也可收取必要合理費用有償提供，這與其他行業售后服務中的一些收費服務類似。二是銀行需承擔風險。例如，已故存款人小額存款提取問題，2019年監管部門下發通知要求對存款金額1萬元以內的提取手續進行簡化，同時也鼓勵銀行對存款金額5萬元以內參照簡化。出于少承擔風險考慮，很少銀行對1萬元以上的取款進行簡化。若從為客戶提供更好售后服務出發，對1萬元以上5萬元以下的小額存款，銀行同樣應考慮簡化提取手續。這樣做銀行的確需要承擔額外的法律風險，卻實實在在減輕了客戶的負擔。又如，客戶貸款利息或本金出現逾期后，從信貸風險管理的角度，通常的做法是逾期超過規定期限后就應訴諸法院；若從售后服務的角度，對一些暫時還本、繳息困難又非惡意逃廢債的客戶，則應盡量協助客戶克服困難、放寬訴訟期限，避免讓客戶雪上加霜，但這樣做，銀行同樣要承擔額外的風險。對這類售后服務，只要銀行管理層愿意為客戶承擔較低且可控的額外風險，完善業務操作流程和盡職免責規定就可實現。

三、 加強銀行金融產品售后服務的建議

售后服務是消費者權益保護的法定要求。銀行業相比較工商業盈利能力相對更強，而金融產品售后服務的內容相對規范，沒有理由在售后服務上落后于工商業。在邁向社會主義現代化強國的路上，社會經濟的方方面面都在滌舊革新、精益求精，銀行業不能固守原有的服務理念，應盡快補齊售后服務的短板，構建系統、規范的金融產品售后服務體系，以更好地滿足人民群眾對美好生活的金融需求。

（一）強化對金融產品售后服務的思想認識。金融管理部門要將加強金融產品售后服務，作為落實“堅持以人民為中心的發展思想”在金融工作上的具體體現，視為全面落實《消費者權益保護法》的具體舉措，將售后服務納入金融消費者權益保護工作。銀行機構要認識到加強金融產品售后服務，是“以客戶為中心”“客戶至上”經營理念的重要體現，有助于構建銀行與客戶間的和諧關系、提升客戶滿意度，提升銀行業的風險防控和高質量發展、提升銀行競爭力，切實增強推進金融產品售后服務的自覺性和主動性。

銀行要走出以下幾種常見的金融服務思想誤區：一是“唯利是圖”的誤區。例如，客戶沒有設定自動轉存的定期存款到期幾年后，銀行都不會主動向客戶提醒一聲，表面上占到客戶的便宜，實際可能會冷了客戶的心。二是“多一事不如少一事”的誤區。銀行怕麻煩省事了，把更多責任轉移到客戶身上，則意味著客戶要承擔更多、付出更多。三是“前后不一”的誤區。不少銀行售前、售中服務都很重視、很好，但售后服務卻不夠重視、效果不佳。

（二）建立金融產品售后服務質量規范。銀行應依照有關法律法規，結合客戶需求，以及自身服務能力，建立健全本行金融產品售后服務的質量規范。金融產品售后服務質量規范可實行清單制管理，清晰地列出各種金融產品售后服務的觸發條件、內容要求、是否有償、責任崗位。銀行應將金融產品售后服務規范公開，接受客戶的評價和監督；客戶獲得金融產品前，銀行應告知能獲得哪些售后服務。以銀行的上門服務為例，銀行可以在售后服務質量規范中明確，是否提供，或是否有償提供。如果銀行基于自身的服務能力，明確不提供或有償提供，那么客戶在選擇該行金融產品時，就代表接受這一規范，以后有相應問題時，將可以避免這方面的爭議；當然，銀行也可能因售后服務上的劣勢，影響市場競爭力。

（三）為金融產品售后服務提供全方位保障。一是人力資源保障。金融產品售后服務應以客戶經理為主，初期主要通過對現有的客戶經理隊伍開展售后服務培訓、明確工作責任要求，建立售后服務工作力量；后期如評估發現工作量超出負荷，則應增加工作力量配備，避免由于工作力量不足影響售后服務質量。二是工作經費保障。對一些會增加費用支出的售后服務，管理層應在工作經費上給予保障，并制定相應的費用支出標準。三是制度保障。對一些會帶來潛在風險的售后服務，一方面應優化業務操作和管理流程，努力管控風險；另一方面應在盡職免責上作出合理安排，以打消服務人員怕擔責的思想顧慮。四是考評保障。將售后服務納入營業網點和客戶經理的績效考評體系，可重點考評客戶投訴率、客戶滿意度、客戶穩定率等指標，以強化售后服務責任的落實。

（四）為金融產品售后服務提供技術支撐。銀行客戶數量眾多、業務交易量大，要提供系統、規范的售后服務，離不開相應的技術支撐，否則很難有效開展。主要應實現以下技術功能：一是系統智能處理。對金融產品的到期信息、交易信息，需及時進行短信提醒的，可通過信息系統實現自動處理。二是售后服務任務查詢。業務人員在系統中能方便查詢到各種金融產品待處理、已處理的售后服務任務，對緊急、重要的任務能提供預警。三是售后服務處理登記。能將售后服務開展情況及客戶的意見反饋在系統中進行登記，形成售后服務信息數據庫。四是售后服務成效分析。構建售后服務分析模型，能對售后服務數據進行量化分析，作為績效考評、改進售后服務管理的依據。

（原載《中國金融》2022年第16期，發表時有修改。王文金系江西會昌農商銀行監事長，董希淼系招聯金融首席研究員、中國電子銀行網專欄專家。）

責任編輯：王超