哈爾濱銀行堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面學習、把握、落實黨的二十大以及中央經濟工作會議精神，貫徹落實人民銀行、銀保監局等監管機構關于消保工作要求，堅持“以客戶為中心”的服務理念，通過采取完善體制機制建設、細化消保全流程管控、提升客戶服務水平、強化消保履職能力、創新金融知識宣教模式等措施，切實維護好消費者合法權益，展現了市民銀行積極履行社會責任的良好形象。

完善體制機制建設。哈爾濱銀行將消費者權益保護工作融入日常經營管理，全面履行消費者權益保護主體責任。在董事會、高級管理層設立兩級消費者權益保護委員會，搭建了由消費者權益保護與品牌宣傳部牽頭負責，相關部門積極配合，轄屬分支機構各司其職、三道防線充分聯動的消費者權益保護工作管理體系。2022年6月，該行黨委加強頂層設計，設立了統籌管理信訪、投訴、服務、品牌宣傳等工作的相關部門，配備配強人員隊伍，各方面資源協同發力，著力打造“大消?！惫ぷ鞲窬??？傂懈鞑块T、各分行根據業務特點及管理重點，建立健全金融消費者權益保護內控制度體系，及時準確把握監管最新要求，持續充實、更新、完善條線規章制度、操作規程、行為規范、服務標準等，以“專章?？睢毙问郊毣Ｖ攸c管控要求，從制度層面推動消保工作與業務經營融合發展，確?！按笙！敝贫鹊慕∪?、時效性和有效性，構筑起科學、合理、管用的制度體系。

細化消保全流程管控。哈爾濱銀行始終堅持以消費者八項基本權益為藍本，推動消費者權益保護工作貫穿于“全機構”“全業務”“全流程”，對照監管要求及行內業務發展情況，采取消保事前審查、事中管控、事后監督全流程閉環管理模式。事前審查抓消保審核，嚴格實施營銷宣傳、產品及服務研發的全面消保審查，做好準入管理，識別和提示相關風險。事中管控抓關鍵環節，聚焦銷售合規管理，尊重客戶自主選擇權和公平交易權，從業務的規范管理、產品銷售可回溯管理、銷售適當性管理、營銷宣傳內控管理等維度開展消保自查自糾工作。事后監督抓落地實效，2022年，組織開展個人信息權益亂象、投資者個人信息保護、客戶矛盾糾紛化解等專項排查10余次，并持續完善消?？己吮Ｕ?，通過設置消保工作履職情況、客戶投訴管理、客戶服務管理等指標，讓“風向標”更明確，切實提升廣大金融消費者的幸福感、獲得感和安全感。

提升客戶服務水平。為提升服務水平，提高客戶滿意度，哈爾濱銀行持續規范標準、細化管理，努力鑄造消保服務品牌。開展服務提升主題活動，搭建總、分、支、網點四級服務管理架構，明確服務管理角色定位，突出責任落實，組織開展了“注重細節 善待客戶”服務提升競賽活動，加快推進服務制度體系完善、服務流程再造、服務標準規范、服務隊伍升級、服務標桿引領。規范服務管理標準，該行全面對標銀行營業網點服務國家級標準，在全行范圍內開展營業網點服務國家標準認證工作，針對國標247項指標，全轄264家營業機構開展問題自評估及整改工作，累計整改涵蓋環境、設施、功能、崗位、人員、制度等2000余項服務管理問題，以對標促服務，穩步提升營業網點服務質效。該行營業機構全部通過國家級權威合格評定機構認證，3家機構榮獲銀行營業網點服務五星級認證；7家機構榮獲銀行營業網點服務四星級認證，6家機構榮獲銀行營業網點服務三星級認證，榮獲“銀行營業網點創新特色服務示范機構”榮譽稱號。 

強化消保履職能力。哈爾濱銀行明確消保工作管理職責、崗位分工和處理流程，強化首問負責制。引導全員從“被動消?！鞭D向“主動消?！?將消費者權益保護工作融入到日常工作及產品和服務的全過程中，融入到思維方式和行為習慣中,形成全行上下“人人關心消保、人人支持消保、人人參與消保、人人融入消?！钡奈幕諊?，筑牢消保意識。面對新時代消費者權益保護工作的新形勢、新任務、新要求，該行迅速轉變隊伍建設思路，建立了金融糾紛協同化解、投訴上行協同預警、信訪投訴與服務協同聯動、品牌管理與消保宣傳協同發力“四項協同”工作機制。在全行范圍建立了以“共建信任 鏈接承諾”為主題的系列消保培訓，緊繞消保內控管理、信訪投訴處理能力提升、服務管理及輿情管控等內容，加深條線人員對監管政策掌握的全面性與精準性，并針對典型消保案例中存在的問題，提出有效解決措施，均衡提升各條線消保工作水平，確保全行各項管理要求思路方法標準統一、流程清晰，進一步提高管理質效。

創新金融知識宣教模式。哈爾濱銀行遵循“預防為先，教育為主”的原則，堅持金融與公益相結合，落實常態化宣傳與集中化宣傳“雙軌并行”、線下宣傳與線上宣傳“雙體并重”、大眾宣傳與特殊保護“雙向發力”的宣教模式。以充分尊重消費者權利、關注消費者需求，持續強化消費者金融消費安全意識為目標，積極探索金融知識普及工作新載體、新渠道、新方式。本年度，“3.15”消費者權益保護教育宣傳周期間，該行以“共筑誠信消費環境，提振金融消費信心”為主題，開展了“分行長話消?！蔽⒁曨l展播，金融知識進校園、進社區、進農村等系列宣傳活動，聚焦“一老一少一新”等重點群體的金融服務提升。2022年，該行員工創作的《中國貨幣史》宣傳視頻，作為黑龍江省國民教育宣傳片在省內試點小學播放，多措并舉將金融知識送到尋常百姓家，有力提升金融消費者保護自身資金財產安全的意識和能力，得到了廣大金融消費者的贊許。

責任編輯：方杰