案例名稱

民生銀行手機銀行7.0

案例簡介

民生銀行圍繞“懂你，貼心，陪伴，守護，成長”的服務理念，從升級智慧金融、豐富衣食住行生活場景、打造全旅程用戶體驗、科技賦能普惠養老等方面，打造手機銀行7.0版，為客戶提供智能化、個性化和有溫度的金融和非金融服務。

數字智能加持手機銀行，提供懂客戶所需的智能服務。以大數據為基礎更新實時資產總覽，全新打造智能賬簿，動態更新客戶收支明細；

專屬呵護、貼心服務。針對不同客戶群體搭建立體式移動金融服務體系，利用自研平臺，可通過配置化快速打造專版，打造了小微版、私銀版、長輩版等多個版本；

服務陪伴贏得客戶情感認同。充分利用人工智能與數字人技術，推出數字員工。打造在線客服聚合頁，提供7×24小時全天候實時智能應答服務；

安全守護贏得客戶信賴，升級安全工具，警銀聯合防欺詐，開展線上交易反欺詐監控，構建堅實的線上平臺安全體系，全方位保障客戶的個人信息及資金安全；

完善客戶成長體系，全面升級非金融權益，圍繞客戶生活日常所需打造權益板塊，陪伴客戶財富成長。

創新技術/模式應用

從數字智能服務、客群細分經營、陪伴服務升級、安全體驗提升等方面著重發力，打造手機銀行7.0新版本。

數字智能加持手機銀行，提供懂客戶所需的智能服務。升級大數據服務能力，打造了智能賬簿，實時展現客戶資產總覽視圖，動態更新客戶收支明細，滿足客戶財務管理訴求。升級優化智能搜索，利用自然語言處理與大數據，充分理解客戶的搜索意圖，為客戶提供最準確的搜索結果與產品推薦。

專屬呵護、貼心服務。為了適應多種客群的個性化需求，手機銀行7.0實現了快速定制專版的能力，利用自研的Firefly PaaS平臺，可通過配置化快速打造專版的App，在此基礎上相繼打造了小微版、私銀版、長輩版等多個版本。踐行中國民生銀行“用心服務”的品牌戰略。

服務陪伴贏得客戶情感認同。充分利用人工智能與數字人技術，推出了數字員工“小笙”，利用聲紋識別、語音識別、語義分析等人工智能技術，提供7×24小時全天候實時智能應答服務。 

安全守護贏得客戶信賴。手機銀行7.0全面升級了安全體系，通過統一底層數據、采取設備認證、轉賬等場景的安全性升級以及基礎體驗優化、合規防控完善及個人信息保護等多個舉措，保障客戶的個人信息及資金安全。在客戶端，引入智能威脅感知平臺，阻斷客戶在不安全的手機上登錄，確?？蛻粼诎踩沫h境下使用手機銀行；在服務端，引入智能風控，利用大數據模型，對客戶有風險的操作進行及時阻斷。在通信層面，進行了國密改造，通信安全進一步得到提升。同時，在安全認證方面新增短信上行、SIM卡認證、NFC身份證認證、換設備掃碼、滑塊驗證碼等多種驗證方式，確保安全的同時提升用戶體驗。通過這些安全升級，全鏈路全方位的保障客戶資金安全。

項目效果評估

建成全面、立體的數字金融服務體系

民生銀行針對不同客群搭建起了立體式移動金融服務體系，推出長輩版、未成年版、私銀版、鄉村振興版等專屬服務，贏得了客戶青睞。

為響應國家戰略，民生銀行持續推進適老化改造，推出功能精簡、大字突出、交互便捷的長輩版本。針對未成年群體開放線上服務，形成了基礎版本、升級版本高低搭配的服務體系。針對私銀客戶，私銀專版主推非凡禮遇，優化企業家功能、新增家族信托產品，推出特殊限額轉賬功能，滿足大額動賬訴求，提升高端客群服務獲得感。

同時，為響應國家“助力村振興，實現共同富?！睉鹇阅繕?，手機銀行推出鄉村專版，提供具有鄉村特色金融產品和服務。

以智能化服務助力人們美好生活

升級資產總覽服務，提供細分產品動態數據，滿足了客戶資產實時可視化的查看訴求。同時，加大運營投入，在首頁金剛區展示方便客戶查詢，大幅提供客戶使用率。截至2023年3月，資產總覽月活客戶數較2022年四季度提升了126%。

新推出智能賬薄，通過智能標簽化實現分類和分析，為客戶記賬及賬單統計提供數據支持。截至2023年3月，客戶使用收支賬單的活躍度較2022年四季度提升了71.5%。

引入搜索平臺，實現全站式智能搜索服務，梳理沉淀業務知識構建“業務大腦”，降低了客戶查找功能服務的操作成本。

在非金融服務方面，全新的生活頻道聚焦美食娛樂、充值繳費、商城購物、交通出行、便民生活五大生活場景，帶來便捷的生活服務。圍繞客戶生活日常所需打造權益板塊，客戶活躍度持續走高，截至2023年一季度末，V+會員月活同比增長55%。

項目牽頭人

石菁菁 總行部門總經理助理

項目團隊成員

樊凱、臧涵博、卜生軍、唐燁、莫光清、張慧、陳善賓、王琳琳、李鑫、李艷楠、徐大偉、楊朝、李庭瑞、王哲、劉廷奇、牛新立、佟猛、王曉晨、胡倍鋮、王安

責任編輯：陳愛