智能家居的普及和金融服務線上化的迅速推廣，為智能家居銀行的發展帶來了新的契機，同時以智能音箱為入口的智能家居銀行服務也已進入起步階段。銀行可以此時進行布局，深入分析市場模式，積攢探索發展經驗，為未來金融服務順利融入家居生活場景奠定基礎。

一、為什么要嘗試智能家居銀行

作為物聯網在家庭環境中的重點應用領域，智能家居行業市場上的各路玩家踴躍入局，其模式也在不斷變化，未來有極大的想象空間。此時，智能家居銀行若是能完美地融入到智能家居生活場景中，不僅是順應市場發展做出的大膽嘗試，更是打通了金融服務融入家居生活場景的渠道。

（一）智能家居的概念

結合國家標準GB/T35134-2017對智能家居的釋義以及產品、市場的發展，智能家居是以住宅為主體，綜合利用物聯網、云計算、邊緣計算、人工智能、5G等技術，使家居設備具有集中管理、遠程控制、互聯互通、自主學習等功能，實現家庭環境管理、安全防衛、信息交流、影音娛樂與家居生活有機結合，創造舒適、便捷、健康、安全的家庭居住環境。智能家居被視為新的互聯網應用入口，可應用在日常生活中的多個場景中，具體包括智能音箱、智能電視、智能廚房、智能安防等。

（二）智能家居銀行發展的可行性

對于智能家居銀行，顧名思義，就是商業銀行借助智能家居設備，將金融服務融入到家庭生活，讓用戶實現足不出戶即可享受到優質高效的金融服務，而作為承接載體的一系列智能家居設備，可以是智能電視、智能音箱等等。

（1）商業銀行數字化轉型的必要嘗試

隨著互聯網及金融科技公司的崛起、信息壁壘被打破，大數據和信息科技正逐步顛覆銀行過往的業務模式，銀行業正經歷邁向全面數字化的特殊時代。智能家居銀行的推出及發展正是銀行在此金融潮流下一次必要的融合嘗試。

客戶偏好與行為逐漸改變，打造良好的客戶體驗勢在必行?；ヂ摼W及金融科技的滲透極大地改變了客戶的金融行為與偏好，銀行業普遍同質化的金融產品與傳統的營銷渠道難以滿足客戶日趨敏捷化、定制化、線上化、多元化的金融需求，尤其是對于年輕客群而言，線上化特征更為明顯。未來線上化、無感化、智能化的金融服務也必然會被市場所接受。此間，銀行業也必須敏銳地抓住時代趨勢，主動尋求轉型，大膽做出嘗試，不斷提升用戶體驗。

（2）金融服務依托載體發展的固有屬性

縱觀銀行金融服務的發展歷程，自商業銀行成立至二十世紀末的很長一段時期內，銀行金融服務的提供一直都以支行網點為主要載體，以網點轄屬片區為主要服務范圍，以線下柜面交易為主要服務方式的推廣模式。

隨后，自二十一世紀初至2015年前后的十五年間，家用臺式電腦以及筆記本電腦的逐漸普及，電子銀行業務得到了蓬勃發展，金融服務的提供逐漸由網點的線下服務，開始向以電腦為主要載體的網上銀行發展，金融服務線上模式嶄露頭角。

自2015年前后至今，隨著智能手機普及率的不斷攀升以及移動通訊、數據傳輸等信息技術的支持，為金融服務融入到移動端奠定了基礎，金融服務便搭上了以手機為主要載體的手機銀行這一班高速列車，金融服務線上模式這一發展趨勢已基本成型。

從金融服務載體的發展歷程中不難看出，要想在當前紛繁復雜的市場環境中抓住新的增長點，其中關鍵在于如何將優質的金融產品更安全、更便捷、更有效率地觸達并服務用戶，而金融產品與用戶之間的載體自然就成為了關鍵的樞紐。

（3）智能音箱或可成為重要的承接載體

當前，智能手機作為實現萬物互聯的重要依托，相比其他智能設備，其在普及度、移動便捷性等方面已經處于龍頭地位。隨著AI、智能語音交互等技術的發展，以語音、手勢等新一代人機交互方式為主的智能音箱脫穎而出，逐漸進入人們的視野，智能音箱作為下一個金融服務的承接載體已成為一種可能。

在出貨量上，根據IDC咨詢發布的《IDC中國智能家居設備市場季度跟蹤報告》顯示，2018年智能音箱全年出貨量突破2000萬臺，同比增長1051.8%；2019年出貨量達4589萬臺，同比增長109.7%；2020年則受疫情等因素影響，音箱出貨量首次出現下滑，但上半年屏幕音箱出貨量達639.5萬臺，同比增長34.1%。

在認可度上，根據億歐智庫發布單《2020中國智能家居行業研究報告》顯示，2018和2019兩年中，我國智能家居從業者最看好的入口產品就是智能手機和智能音箱，其次是智能機器人、可穿戴設備等。

二、機遇與挑戰

作為網絡金融服務的新渠道、新載體，智能音箱自身的發展就充滿了曲折。從概念設計到產品成型，從機械的語音對話到智能語音交流，智能音箱現已步入人們的日常生活中，進而催生出智能音箱與金融服務的融合發展，但在推廣的過程中，難免伴隨著諸多的機遇與挑戰。

（一）客戶數據的安全性是前提

當下正處于大數據互聯網時代，人們也越來越重視自己的數據安全，而對于商業銀行掌握的個人金融信息，更是備受監管和重視。以智能音箱為媒介的家居銀行作為一種新興的電子銀行服務渠道，在發展過程中亦會涉及到客戶信息、交易數據的儲存和傳輸，其安全性關系到銀行經營的信任基礎，同樣需要得到足夠的重視和保障，這樣才能保證家居銀行的合規穩定發展。

當下，智能音箱提供的客戶信息查詢等服務仍以手機銀行掃碼授權為主，不同設備之間的授權共享，共享哪些數據、共享數據如何使用等涉及客戶隱私和數據安全的基礎性問題是決定家居銀行如何發展的首要前提。

（二）智能音箱的普及率是基礎

當下，金融產品及服務線上拓展主要以智能手機作為主要載體，依托手機銀行等移動金融渠道觸達廣大的C端客戶。手機銀行得以快速推廣應用的關鍵在于智能手機的普及和人們對手機的依賴，使得金融服務通過手機銀行這一快車迅速實現線上化、普及化。

在金融產品和服務尚未出現創新性的變革之前，載體、渠道的開拓與合作便成為了商業銀行的下一個角逐場。這也就使得金融服務的推廣效果很大程度上取決于載體或渠道的普及率?；诋斚氯藱C交互技術尚未成熟，家居智能化、全網互聯化仍未得到廣泛的普及。銀行此時以智能音箱作為金融服務融入家居生活場景的突破口，滿足家居生活場景下的客戶需求，為智能家居真正走入尋常百姓家打下基礎。

（三）音箱與金融的融合度是關鍵

面臨金融脫媒、產品同質化等同業競爭激烈的紅海市場，又加之外部互聯網金融企業的外部壓力，各大銀行紛紛提出金融科技戰略，積極尋求數字化轉型。通過抓住市場機遇，切合客戶需求，不斷提升用戶體驗，以需求定供給，銀行可以打造出定制化、個性化的產品才能突破金融服務的固有局限性。

同時，金融服務線上化、智能化趨勢日益顯著，智能音箱作為當下物聯網的關鍵入口，實現了人機交互的突破，可以通過最直接、最簡便的語言交互完成各項事務的辦理。

此時借助智能音箱這一主要載體，疏通家居生活場景的金融服務渠道，實現金融與科技的深度融合，就需要充分結合智能音箱全語音交互的特色功能，從金融服務的信息查詢、客服問答等一些基礎功能做起，逐步融入更全面、更復雜的交易、支付等功能，真正實現足不出戶、人機交流即可享受各項金融服務。

三、發展趨勢初探

目前，智能音箱金融服務尚處于起步探索階段。其未來的發展方向和推廣程度都充滿了無限的可能，在不斷優化促進智能音箱與金融服務深度融合的同時，積極探索其發展趨勢也是全行數字化轉型、科技賦能金融發展的一次有益嘗試。

（一）初始期：探索多元發展道路

智能音箱+金融服務發展已開始起步和摸索，亟需向外不斷探索能落地、可發展的多元化金融服務場景，拓展音箱與金融服務融合發展的入口，進而實現從項目架構設想逐步向應用場景試點的發展，以便找尋與智能音箱金融服務契合的生態場景。

目前，智能音箱可考慮應用在網點體驗、住房租賃服務、私人居家生活智能助手等多個場景，將智能音箱應用落到實處，總結智能音箱在不同場景下服務不同客群的優勢與不足，及時調整應用場景發展方向，在不斷的拓展實踐中摸索出適合智能音箱金融服務發光發熱的道路。

（二）成長期：深耕智能家居場景

隨著智能家居的普及以及人機交互、AI技術的發展，未來智能家居的市場增長潛力巨大，加之金融服務在家居生活場景下的應用仍是一片待開發的藍海市場，提早布局、深度經營智能家居銀行的發展更能極大地拓展金融服務的觸點。智能音箱作為智能家居的控制入口、居家生活的智能助手，一般將其放置在用戶私人住宅的客廳中，從而使銀行服務滲透到客戶的日常生活之中，在潛移默化中向客戶輸出銀行的品牌價值，推薦銀行精選產品和服務信息，讓客戶從被動接受營銷到主動參與體驗。該服務在降低了人工營銷推廣費用和用戶對產品抵觸感的同時，也提升了用戶與銀行服務的互動與羈絆，進而實現獲客、活客和粘客。

（三）成熟期：實現無感交互服務

智能家居銀行的發展最早可追溯至1999年湖南電信與中國銀行湖南分行聯手推廣的家庭銀行服務，當時主要以智能電視為載體實現金融服務的融合發展，但限于當時技術的發展水平，通過智能電視實現金融信息查詢、賬戶管理、家居購物等服務所帶來的用戶體驗感較差，導致用戶在使用智能電視時逐漸忽略了嵌入其中的金融服務。同樣，作為以智能音箱為新載體發展的智能家居銀行也會面臨相同的問題，故而進一步提升客戶體驗成為了解決用戶忽視智能音箱內嵌金融服務功能的關鍵。通過智能語音交互，實現無感服務將成為智能音箱金融服務得以發展壯大的核心點，進而完成從網點線下服務到線上觸達交互式服務，再到無感交互式智能語音服務的轉變，實現金融服務的再一次跨越式發展。

本文內容僅代表作者個人觀點。

責任編輯：王超