近年來，金融領域非法職業代理灰產現象日益呈現出專業化、組織化、規?；?、產業化的發展趨勢，損害廣大消費者的合法權益，嚴重影響金融行業的正常經營秩序，引起金融監管的高度重視。

日前，21世紀經濟報道記者獲悉，為進一步保護會員銀行合法權益，維護正常的金融市場秩序，斬斷“代理維權”黑灰產利益來源，中銀協組織制定了《中國銀行業應對“代理維權”灰產識別標準（征求意見稿）》（下稱“《標準》”）《中國銀行業應對“代理維權”灰產工作指引（征求意見稿）》（下稱“《指引》”），已于年前下發給各家金融機構征求修改意見。

《標準》從灰產主要形式、灰產識別手段兩方面詳細梳理了金融領域灰產相關情況，明確有關識別標準，以便銀行業有效識別應對。

其中，灰產主要形式包括反催收聯盟、羊毛黨和惡意投訴。

《標準》明確，反催收聯盟是指一些組織或個人通過偽造虛假證明、纏訴鬧訪等行為協助逾期客戶對抗會員單位的合法催收，并達到惡意逃廢債等目的的行為。其根本目的為收取高額代理手續費、截留套取資金等（例如加盟會費、每月代接聽催收電話費等）。主要包括：一是煽動逾期客戶，嘗試激怒或誘導催收員說出違規話術，試圖虛構暴力催收的事實或造成催收員違規催收的假象，并將通話錄音后向監管部門投訴；二是向客戶傳授減免息費、延期還款等“技巧”，教唆客戶或直接代客戶向監管機構投訴，謊稱受到會員單位或催收機構暴力催收，并通過到會員單位或監管機構聚眾鬧事，網上論壇、微博等線上渠道施壓，揚言“群訪”，制造輿情壓力，逼迫會員單位停止對其進行催收、寬限還款、減免息費或聲稱導致其失業、名譽損失等不實情況進行敲詐勒索；三是指導逾期客戶開具或者偽造貧困證明、收入證明、住院證明等，獲取息費減免或延長還款期限的服務；四是其他教唆客戶逃廢債等行為。

“羊毛黨”是指利用會員單位、卡組織與第三方機構等的用戶政策、營銷規則等非法或涉嫌非法謀取利益的群體，主要包括：一是利用相關技術手段虛構用戶、手機號、收貨地址、IP地址、GPS方位或移動設備等方式，變造、虛構交易套取優惠費用；二是同一用戶或多個用戶（亦包括諸如一人同時掌握多個不同用戶信息或銀行卡信息的情形）以違反正常交易習慣的方式進行以套利為目的的支付行為，如在活動門店非正常營業時間段內消費、短時高頻交易（包括正向交易以及撤銷、退單等反向交易）、優惠交易占比畸高或交易金額差異小等明顯不合常理的情況；三是將一筆交易拆分成數筆交易以套取更多利益的支付行為；四是其他利用存款、營銷規則謀取營銷費用的不誠信、不正當行為。

惡意投訴是指以灰產支持下投訴為由，要求會員單位滿足其逃廢個人債務、修改征信逾期、減免息費、索取補償等不合理訴求。惡意投訴表現為灰產支持下的代理投訴、指導投訴、非本人投訴，此類機構或個人常以“專業代理維權”名義通過違規收集消費者個人信息，吸引、誘導、教唆消費者濫用和強占維權與投訴渠道，濫用監管行政規則，阻撓消費者與會員單位和解或與第三方機構開展糾紛調解，通過夸大或歪曲事實、偽造證明材料、誣告要挾會員單位、纏訪鬧訴、多次重復向監管投訴施壓等方式進行惡意投訴。

對于灰產識別手段，《標準》針對以金融消費者名義進行非法“代理維權”、代理人陪同客戶進行投訴與舉報、經灰產指使纏訴鬧訪、反復投訴舉報，提供虛假證據且消費者本人拒絕溝通，個人（非黑灰產）違反投訴秩序等情況做了詳細說明。

對此，廣東省小額貸款公司協會秘書長徐北向21世紀經濟報道記者指出，當前“代理維權”的灰產極度猖獗，已經嚴重影響了正常的金融秩序，此次中銀協發出相關文件，對行業具有極度積極意義，打破了過往“投訴就有理”“息事寧人，多一事不如少一事”的情況，有助于凈化金融環境，重塑信用體系，讓金融機構做到能貸、敢貸，讓借款人做到愿意還、能夠還的良性循環。

在《指引》中，中銀協要求會員單位堅持審慎經營，堅持健康發展，嚴守風險底線，謹防過度授信，收縮風險敞口，從根源上解決“逃廢債務”“修復征信”“全額免息”等宣傳幌子所利用的風險防控薄弱環節和管理漏洞，厘清本單位各部門、各環節、總分行責任鏈，嚴格落實“誰的客戶誰負責”主體責任，嚴肅追責，完善風險防控體系，堅決推動業務高質量發展。

針對金融灰產投訴舉報及違反投訴舉報秩序的重災區，如協商還款、息費爭議等問題，《指引》指出，一方面會員單位應加強營銷管理，在與客戶訂立合同、辦理分期業務時，應對收取利息、復利、費用、違約金等條款、風險揭示內容嚴格履行提示或者說明義務，確?？蛻糇⒁夂屠斫鈼l款內容，并向客戶主動告知咨詢、投訴受理渠道。另一方面，會員單位應規范催收行為和催收用語，加強催收外包機構管理，保護債務人的合法權益。

同時，《指引》要求會員單位，系統化推進投訴舉報實名制建設。提升自身金融灰產識別能力，投入科技資源，加強系統保障，通過科技化數字化手段嚴格核實投訴舉報人身份。對于投訴舉報人身份存疑的，會員單位應加強手續驗證，包括但不限于人臉或視頻核身、線下面對面核實、手機號碼三要素核驗等；對于確定代理的，會員單位應核驗消費者及代理人身份證明文件、證實確為消費者本人簽署的授權書等。

此外，《指引》還要求會員單位要積極共建行業防范機制，聯合開展消保宣傳教育等。

責任編輯：方杰