案例名稱

交通銀行長尾客群數字普惠金融創新實踐案例

案例簡介

過去一年，交通銀行按照中央金融工作會議要求，力爭做好普惠金融、數字金融等五篇大文章，深刻把握金融工作的政治性、人民性，聚焦長尾客群，不斷提升數智化經營、服務能力，發揮數據要素的乘數效應，圍繞產品、客群、渠道、營銷等方向開展創新實踐，構建了“覆蓋全產品線、細分全量客群、協同全域渠道、統一營銷品牌”的數智化長尾客群經營體系，提升金融服務的覆蓋率、可得性和滿意度。交通銀行零售AUM余額超5萬億元，通過不斷把交行長尾客群資產做“厚”，讓金融真正普惠于民。

創新技術/模式應用

本項目圍繞產品、客群、渠道、營銷四大經營方向，通過經營理念、技術手段、管理機制等多維方向進行創新實踐。

一是搭建覆蓋全產品線的陪伴式產品服務體系。在線上線下協同服務上，線下舉辦“惠民金融”論壇，邀請23家頭部理財、基金、保險公司，以“開放、合作”的理念探索長尾客戶服務方案；線上整合金融同業產品、數據資源為客戶提供一站式金融解決方案。在產品供給上，始終堅持精品化產品策略，打造“沃德優選”品牌，嚴格制定產品引入標準，產品收益率顯著跑贏行業基準。在陪伴服務上，基于不同市場行情推出特色主題專題，提升投前選品能力；通過大數據榜單、個性化產品推薦等降低投中交易漏損；通過財富診斷工具持續投后陪伴。

二是提升對細分客群T+0實時化、自動化服務能力。對億級長尾客戶建立數字畫像，進行分層、分類的精細化經營。開發基于客戶行為的實時標簽，根據客戶需求、畫像、斷點、旅程情況配置自動化觸達策略，挖掘發薪到賬、產品到期贖回、營銷活動斷點、產品購買斷點、咨詢客服等幾十個業務服務場景，部署近千條線上精細化策略，提升長尾客戶體驗。

三是形成線上、線下全域渠道協同的經營機制。通過“邊升級、邊新增、邊打通”的思路，高效形成全域渠道協同體系。升級手機銀行8.0大版本，借助金融科技手段，實現財富管理、生活服務等多方面的升級；上線外呼智能輔助、實時銷售看板、話術實時質檢等功能升級遠程銀行渠道數字化服務能力；打造“一戶多開”工具升級分行渠道員工服務效率。新增企微渠道，利用“人工坐席+企微”的服務模式，將生日關懷、權益提醒等適時提供給客戶。成立跨團隊項目組打通渠道連接，制定連貫的跨渠道策略，實現客戶需求在各渠道間高效流轉、及時承接。

四是打響“惠金融”營銷品牌在行內、外的聲量。對內為長尾客群設置專屬“升金系列”資產提升活動、“多多系列”全產品線破冰活動，引入微信立減金、積分豐富權益體系。對外與頭部互聯網公司合作，為客戶提供免費提現額度權益。

項目效果評估

一是持續陪伴長尾客戶資產提升。搭建全產品線的陪伴式產品服務體系，為客戶規劃“投教-破冰-復購-交叉銷售-收益升級”的遷移路徑，滿足客戶不同投資階段的需求，持續陪伴客戶成長。交通銀行零售AUM余額超5萬億元，理財產品持有客戶數同比增長29.49%，基金成交金額同比增長68.29%。

二是持續助力長尾客群消費復蘇。為長尾客群提供優質、低息的消費貸產品（惠民貸），通過數據模型識別有資金需求的潛在客戶，為客戶提供利率優惠券、支付貼金券等權益，通過外呼等線上渠道進行全面、專業的產品介紹，讓客戶“放心借、省心還”，交通銀行惠民貸余額同比增長75.60%。

三是持續豐富長尾客戶權益體系。過去一年中為長尾客群開展數十個營銷回饋活動，為客戶提供支付貼金券、微信立減金、積分等豐富權益，回饋活動覆蓋范圍超過500萬人次。

四是持續滿足長尾客戶“金融+生活”需求。以“沃德優選”、大數據榜單等形式精選產品，幫助客戶快速做出選品決策，以直播、資訊、教程等多維度的產品投教形式與客戶保持連接，解決客戶“選品難”的痛點。日常為客戶提供出行、美食、商超等多維度生活福利，方便客戶的同時，也使得客戶把交行卡作為消費主賬戶、還款主賬戶。

項目牽頭人

楊燕 交通銀行總行網絡金融部業務支撐部副高級經理

項目團隊成員

李肇寧、羅鵬程、宋恒、楊燕、沈雷、楊曉春、羅宏、金方舟、戚騰昕

責任編輯：陳愛