案例名稱

蘇州銀行：手機銀行6.0項目

案例簡介

在數字化轉型的浪潮下，手機銀行作為銀行業務全面數字化轉型的主戰場，除了提供豐富的金融產品服務外，以用戶為中心、改善用戶體驗已成重要趨勢。蘇州銀行將堅守“以民唯美、向實而行”的企業使命，秉持“以客戶為中心”的一體化經營戰略，踐行“穩健、精進、匠心、創新”的核心價值觀，立足金融工作的政治性、人民性，全力支持新質生產力高質量發展。

蘇州銀行手機銀行6.0項目從2023年下半年開始啟動，歷時半年左右時間成功上線。項目在生活場景搭建、客戶服務流程優化、產品個性化推介、消費者權益保護等方面著力提升，打造“以客戶為中心”的新一代手機銀行。

創新技術/模式應用

2023-2024年度，蘇州銀行手機銀行在多個方面提升手機銀行線上服務能力，在用戶精細化、個性化、場景化運營等方面創新，推出手機銀行6.0版本。

采用更貼近用戶使用習慣的信息流形式，重構“生活”頁卡服務框架，聚焦民生、教育、出行、醫療等場景打造生活場景生態；全新升級“公積金”專區，專區可直接展示公積金余額，提供蘇州市區公積金查詢、園區公積金跳轉的一站式服務；打造“蘇心生活”品牌專區，服務重點客群，強化品牌認知，讓產品體驗和權益領取順暢銜接；升級“便民服務”專區，提供生活繳費、教培報名、智慧出行統一視圖。

從用戶視角重新布局“我的”頁卡，全新上線“安全中心”，升級限額設置、安全工具管理、設備管理、隱私和授權等，使菜單結構更清晰、功能更全面、管理更順暢；線上線下高效協同服務為切入點，實現手機銀行與網點功能的有效銜接與融合，支持風險評估、交易流水打印、遠程銀行以及訂單管理等各環節在線服務，為用戶提供更加便捷的金融服務。

為滿足客戶個性化的財富管理需求，進一步提升智能化資產配置服務水平，手機銀行理財產品板塊全新升級，全面優化了界面設計和功能模塊。產品推薦展示區以產品卡片的形式，在首屏展示精選理財、活錢管理等主推產品信息，重點打造“相約星期三”、“財富節”等活動，方便用戶了解產品特色，快速購買優選產品。本次升級后，“理財產品”頻道頁提供更加豐富的產品分類展示和智能推薦服務。

注重消費者權益保護和個人信息保護的基礎上，手機銀行建立了多維度、立體化的風控體系，推出多項安全服務措施。開設金融課堂專欄，開展金融安全知識普及和教育活動；重構手機銀行登錄體系，實現安全與體驗的深度契合；開放線上自助提升交易限額服務。

項目效果評估

手機銀行作為銀行業數字化轉型的重要組成部分，近年來在多個方面取得了顯著的成效。通過項目組全體成員的努力，項目的建設目標均得到實現，手機銀行作為我行數字化轉型的重要組成部分，在多個方面取得了顯著的成效。

用戶規模增長：通過高頻迭代更新和場景服務多元化，推動了手機銀行活躍用戶（MAU）規模的增長。

營銷活動創新：通過分客群營銷和專屬營銷活動，提升了特定客群的活躍度和資產規模。

運營模式轉變：手機銀行的運營開始從規模型向運營型轉變，通過科技創新和精細化運營，提高了用戶黏性。

客群運營機制：初步實現了體系化的客群運營機制，通過營銷平臺支持客群的分層分類、全量運營等，提高了營銷資源的利用效率。

我行手機銀行在2023年榮獲數字金融金榜獎“手機銀行最受客戶信賴獎”。

截至2023年末，蘇州銀行手機銀行用戶達到556.33萬戶，較上年增長19.44%，月活躍用戶較上年增長15.14%。

項目牽頭人

孫琳 產品經理

項目團隊成員

陶益坤、陳鳳、洪斌、許順、成程、張宇、賀博、高磊

責任編輯：王煊