當下數字化和智能化逐漸滲透到社會經濟生產方式中，用戶體驗成為商業銀行留住客戶新一輪角逐的核心競爭力。如何客觀、準確地評價手機銀行、微信銀行等線上平臺的體驗水平，成為各家商業銀行需要回答的課題?，F階段商業銀行用戶體驗評價指標還處于探索階段，需要充分認識當前存在痛點，不斷優化和完善指標體系的建設，力求構建真實全面的用戶體驗指標體系，從而推動線上平臺用戶增長和金融價值變現。

一、用戶體驗及指標體系的邏輯基礎

（一）用戶體驗的內涵

用戶體驗于19世紀中期被德國唐納德諾曼多提出并推廣到許多領域得到廣泛應用。用戶體驗反映的是企業在用戶體驗產品旅程中的每一個節點上與客戶之間的交互情況，涵蓋從交互動作開始至結束的整個周期，屬于客戶與企業之間所有交互的總和。同時，用戶體驗過程是動態的，隨著時間的推移客戶會根據時點或環境變化，與產品間的用戶體驗會被不斷更新。

（二）優秀的用戶體驗指標體系是提升用戶體驗的重要抓手

用戶體驗指標體系是事前用戶體驗的“北極星”。用戶體驗產品的過程中，伴隨著大量的數據交互和沉淀，銀行需要根據商業銀行中長期發展戰略，制定用戶體驗的北極星指標。通過梳理業務流程確定用戶體驗指標體系中最核心的指標，明確指標體系實現的目標。通過全方位洞察業務運營情況，明確指標的業務含義，將指標進行進一步的顆粒度拆解。最后需要明確原始數據的來源和統計時間范圍。

用戶體驗指標體系是事后用戶體驗的“進化器”?？蛻敉ㄟ^體驗產品的數據交互形成指標數據，力求準確反映實際用戶體驗情況，指標之間業務邏輯鏈條流暢，拆解的指標具有實際的業務意義，不斷優化指標的構建及選取，通過數據監控和復盤迭代用戶體驗指標體系。

二、線上平臺用戶體驗指標及體系構成

對商業銀行線上平臺產品服務用戶體驗進行系統化、全面性評價分析，可以圍繞用戶態度、用戶行為、業務經營三方面，構建線上平臺用戶體驗評測指標體系。

（一）用戶體驗態度類指標

態度類指標以用戶體驗感受為核心，包括產品凈推薦值、滿意度、費力度等具體指標。態度類指標主要通過問卷調查、客戶深度訪談等形式，形成用戶對手機銀行、網上銀行等商業銀行線上平臺主觀感受的數據，了解客戶偏好需求和難點痛點。

（二）用戶體驗行為類指標

行為類指標以用戶操作過程數據為核心，包括產品指標、旅程指標、頁面指標、眼動指標、評價指標等指標類型，具體為產品跳出率、任務完成時間、功能點擊率、到達率、客戶投訴量等指標。行為類指標主要通過在線上平臺數據埋點的形式，實時收集客戶真實操作結果，聚焦客戶到底做了什么，從而準確把握客戶在具體場景中的體驗水平。

（三）業務經營類指標

經營類指標以產品經營和運營數據為核心，包括獲客指標、活躍指標、購買指標、留存指標、價值指標等指標指標，具體包括月新增用戶數、MAU、交易轉化率、7日留存率、月人均使用時長等指標。經營類指標是商業銀行經營利潤的集中反映，是線上平臺用戶增長、價值變現的最終成果。

（四）多維分析評價線上平臺用戶體驗水平

對于態度類、行為類、經營類三類指標，商業銀行需要建立多維分析評價體系，一方面需要開展三類指標數據的實時監測，對于各類指標的異常情況開展及時分析，找出影響用戶體驗的焦點問題；另一方面需要對三類指標進行交叉分析、對比分析、綜合分析，全面客觀反映商業銀行線上平臺的用戶體驗水平，不能以偏概全，僅僅以某一類指標評價線上平臺的體驗情況。

（文章系作者投稿，文中內容不代表中國電子銀行網觀點和立場）

責任編輯：王煊