案例名稱

貴陽銀行客戶體驗管理平臺

案例簡介

隨著數字化時代的到來，銀行業面臨著日益激烈的競爭，客戶體驗成為吸引和保留客戶的關鍵。為了提升客戶滿意度，貴陽銀行正在探索建設客戶體驗管理體系，旨在利用“人工智能+”相關技術，通過數據整合、客戶畫像、體驗反饋等功能，發現用戶痛點和需求，生成預警信息和改善建議，形成監測、評價和持續優化閉環管理，通過客戶體驗數據結合業務數據（包括客戶行為數據和交易數據等），第一時間發現問題，準確做出業務判斷，及時解決問題，促進零售業務高質量發展，推動零售客戶體驗模式從傳統的“被動響應式”向“主動賦能式”進化，全面管理和改善客戶體驗。

創新技術/模式應用

一、構建圍繞客戶體驗的數據中臺

客戶體驗管理平臺作為貴陽銀行圍繞客戶體驗的數據中臺，其核心理念在于將客戶體驗作為銀行業務發展的核心，通過集中和整合各類數據資源，來深入理解和提升客戶的服務體驗。

圖1 系統功能架構圖

通過問卷管理模塊，自主設定主觀數據采集目標，搜集客戶即時性或周期性的體驗評價數據。通過數據采集模塊，多觸點觸達客戶搜集數據，并獲取客戶客觀數據，比如客戶特征、行為數據等。

圖2 貴陽銀行客戶體驗管理平臺數據架構圖

二、數據和人工智能技術驅動

利用貴陽銀行大數據平臺海量的數據處理能力，可接入大量企業業務數據，并將業務數據庫轉化為用戶體驗視角的分析型數據庫（ETL），將多源數據進行整合分析。平臺具備專業的NLP分析能力，可將海量語音會話和文字進行AI分析處理，輸出對我行有幫助的體驗反饋洞察。此外，平臺內置用戶體驗、品牌體驗、產品體驗、員工體驗等解決方案的專業分析模型，實現解決方案+可視化BI的能力整合。

圖3 BI數據分析流程圖

圖4 BI數據展示示意圖

三、產品升級、營銷應用的科技創新

從過去產品驅動到現在的體驗驅動，貴陽銀行通過實時追蹤客戶主觀反饋和內部運營數據結果推動產品升級。以信用卡申請為例，即時獲取客戶對申請環節的負面評價，驅動內部解決信用卡使用障礙，減少客戶對客服人員的依賴，優化信用卡申請流程。

圖5 信用卡申請體驗的即時監測

四、豐富客戶標簽，助力風控與反欺詐科技創新

通過平臺，貴陽銀行了解單個客戶的體驗動態，借助客戶的填答數據，自動生成標簽，完善內部風控與反欺詐的數據模型。

圖6 CEM平臺與CRM平臺數據交互

五、信息科技自主可控能力建設創新與科技管理創新

貴陽銀行在信息系統的規劃和應用上，注重開放性、彈性和安全性，確保了系統的高效運行和數據安全，滿足國內信創要求。

六、管理驅動創新

通過客戶管理流程梳理和客戶旅程的設計工具（X-Journey），全渠道多數據源采集客戶之聲（X-Sense），將多源體驗數據與業務數據充分整合，并運用AI技術和BI可視化對數據進行綜合分析處理（X-Insight），形成具體的體驗優化行動（X-Action）。

1）X-Journey

客戶體驗管理平臺的客戶旅程繪制與管理工具，包含旅程階段、旅程場景、旅程說明的建設，且旅程階段可增加旅程場景和子場景，清晰呈現業務流程與用戶體驗現狀。

圖7 客戶旅程-旅程刻畫流程

圖8 客戶旅程圖

2）X-Sense

貴陽銀行通過調研發現依靠單一的數據源并不能全面的反應客戶體驗水平，因此，客戶體驗管理平臺建立了一種“大小數據結合、主客觀數據結合、公私域數據結合“的方式，對客戶體驗水平進行立體感知。

3）X-Insight

平臺提供豐富的數據可視化工具，將復雜的數據轉化為直觀的圖表和報告，便于用戶理解和分享。依靠先進的數據分析技術和人工智能算法，幫助企業和組織深入洞察數據背后的含義，從而做出更明智的決策。

4）X-Action

行動引擎可建立360°的用戶標簽畫像（Persona360°），利用推薦算法，針對不同用戶推薦合適的體驗修復、營銷動作：針對貶損型客戶生成預警+留存方案，針對被動型客戶生成促活+轉化方案，針對推薦型客戶生成復購+裂變方案。從用戶體驗視角幫助企業實現“預警、留存、促活、轉化、復購、裂變”的用戶運營效率和經營績效提升。

圖9 輿情預警監控流程圖

項目效果評估

平臺自上線試用以來，通過整合多維體驗數據、構建體驗監測系統、打造體驗運營機制，使得貴陽銀行客戶體驗快速提升：

一是在感知客戶難方面。

項目解決了傳統客戶感知手段以調研為主，頻率低、具有滯后性，且難以針對性滿足客戶的需求。數據顯示，約88%的用戶在糟糕的用戶的體驗后流失。同時，受限于傳統的感知手段，客戶體驗信息有一定的偏差性，比如數據顯示，每26個客戶中僅有1個會在不滿意時進行反饋，其余的客戶一言不發。所以在感知客戶方面，得到質的提升。

二是在問題定位難方面。

平臺解決了體驗數據以主觀數據為主，碎片化、個性化特征明顯難以收集的問題。而在復雜的數據中，客戶體驗管理平臺以建立有效的客戶體驗度量機制、挖掘客戶的真實體驗、明確客戶體驗痛點的優先級，較好的面對客戶體驗管理面臨的重要挑戰。

三是完善多部門協同難方面。

內部存在數據壁壘，業務協同難以推動。貴陽銀行體驗管理平臺在數據層面，一是幫助內部形成統一的統計口徑或數據標準，防止數據重復獲取，冗雜的數據共存，減緩系統維護壓力，增加數據利用率；二是解決在行為數據埋點的過程中，業務部門與技術部門易發生的脫節問題；三是協調不同業務的數據協同，統一組織管理各部門的運營數據；

四是平臺反饋及走查成果方面。

經過平臺客戶反饋及走查發現了理財產品挑選、理財產品購買、權益使用三個環節的痛點，分別是：

（1）理財產品目前選擇單一，當資金贖回后，也無法銜接其它理財產品；

（2）購買產品時需多次簽署文件、因產品規則變動造成購買當天無法計息等，客戶復購意愿下降；

（3）不了解如何使用權益；

（4）權益名額有限，難以搶到；

（5）高鐵VIP廳權益使用流程繁瑣。

根據以上問題，設計摸底調研指標時就充分考慮了相關問題，提出了以下整改策略：

（1）可通過代銷或自研，豐富理財產品種類，比如封閉期包含半年期、1年期、2年期等，同時，面向有一定風險承擔能力的客戶適當補充高風險、高收益的產品；

（2）建議采用一頁同時簽署多個文件的方式；

（3）權益使用可以有清晰操作指引，比如步驟1-步驟2-步驟3，在提供權益的同時規劃好客戶使用場景，盡量即領即用。

除了收集客戶體驗方面的反饋數據，同時還可以支撐行內自己業務的調研，包括網點調研、行內系統升級需求調研、培訓課程或文化組織需求調研、行內投票等。

項目牽頭人

何芳，女，現任貴陽銀行零售金融管理部總經理。歷任貴陽銀行南明支行零售部經理、南明支行行長。具備豐富的一線業務營銷管理經驗，同時具備豐富的業務管理、產品設計、活動開展及營銷推廣經驗，熟悉銀行零售相關各類基礎業務。曾獲得貴州省第二屆“最美勞動者”、貴陽銀行勞動模范等榮譽稱號。

項目團隊成員

本項目由貴陽銀行零售金融管理部牽頭建設，項目團隊由零售金融管理部、信息科技部、零售信貸部、信用卡部、財富管理部組成。核心團隊成員19人。核心成員以零售各產品經理、數據分析及數據建模等具備復合背景專業人員構成，大多具有10年左右的零售業務營銷管理、網點經營及金融科技從業背景，對零售業務及客戶體驗理解較深，對金融科技在零售業務中的應用較為熟悉。團隊核心成員負責的營銷平臺、網點智能管理平臺、基于零售場景的智能營銷及網點效能模型等項目多次榮獲業界獎項。

名單如下：

許孫皓、武安恒、劉一、王浩、陳忠圣、陳敬等19人。

責任編輯：陳愛