在奮力開拓中國特色金融發展之路、加快建設金融強國的大背景下，隨著金融科技的迅速發展，商業銀行的傳統業務模式面臨著前所未有的挑戰，尋找新的經濟增長點成為了當務之急。長尾客戶群體的崛起，為商業銀行提供了新的機遇，這些客戶雖然單個貢獻度相對較低，但數量龐大，其累積效應構成了一個潛力巨大的藍海市場。步入數字化時代，各家銀行機構紛紛開始挖掘長尾客群的潛在商機。

然而，盡管商業銀行在金融服務領域扮演著舉足輕重的角色，其在服務長尾客戶這一細分領域時卻常常顯得力不從心，商業銀行由于體制機制、技術投入等多方面限制，往往難以提供便捷化、個性化的服務方案，以滿足這部分客戶的多樣需求。與此同時互聯網企業如“微信”和“支付寶”，憑借其強大的技術實力、敏銳的市場洞察力和靈活的運營策略，通過提供便捷、智能且高度個性化的支付和金融服務搶占長尾客群市場。這些互聯網平臺成功吸引了大量個人長尾客戶，甚至開始侵蝕傳統的對公長尾客戶領域，對商業銀行形成了直接的競爭壓力。

面對這種局面，商業銀行亟需采取行動，以贏回并激活長尾客戶，重塑市場格局。本文從長尾理論出發，重點討論對公長尾客群的特征及重要性，提出適用于商業銀行的以“客戶為中心”的對公長尾客群數字化運營方法論。

一、長尾理論

長尾理論（The Long Tail）最早由克里斯·安德森（Chris Anderson）在2004年的一篇《連線》（Wired）雜志文章中提出，實際上是統計學中冪率分布（Power Laws）和帕累托分布（Pareto）特征的一個口語化表達。該理論主要描述了在某個特定領域內，銷售量較小的產品數量總體上可以超過銷售量大的產品數量的現象。這種現象被稱為“長尾”，因為它表現為一條長而狹窄的曲線，其中少數暢銷產品構成了“頭部”，而許多銷售數量較少的產品則構成了“尾部”。

過去人們只能關注重要的人或重要的事，而在互聯網時代，由于關注的成本大大降低，人們有可能以很低的成本關注正態分布曲線的“尾部”，關注“尾部”產生的總體效益甚至會超過“頭部”，可以說互聯網時代是關注“長尾”、發揮“長尾”效益的時代。

二、對公長尾客群的特征

1.數量龐大

對公長尾客群占據了銀行企業客戶數量的絕大部分，可能達到80%至90%，是銀行不可忽視的重要客戶群體，即長尾客群雖然單個客戶的價值可能不高，但由于其數量龐大，匯聚起來的市場潛力是巨大的。

2.需求多樣

對公長尾客群的需求具有多樣性和個性化的特點，可能需要復雜的理財、投資、貸款等多元化金融服務，這種多樣化的需求也為企業帶來了更多的增長機會。商業銀行可以通過深入了解長尾客群的需求，開發出更符合他們需求的產品和服務，從而滿足市場的多元化需求。

3.忠誠度低

由于對公長尾客群對銀行的服務質量和產品滿意度要求較高，且選擇空間較大，因此一旦銀行的服務或產品無法滿足他們的需求，他們很容易變成流失客戶。通過個性化推薦、精準營銷等數字化運營手段，商業銀行可以為對公長尾客群提供更加貼心和個性化的服務，增強他們的品牌認同感和忠誠度。

三、對公長尾客戶管理的優化建議

1.構建全息智能營銷生態系統

依托金融科技與大數據，賦能集技術創新、數據驅動、用戶洞察與個性化體驗于一體的平臺構建，深化網點數字化客戶觸達能力?；诤Ａ繑祿M行深度挖掘與分析，精準對公長尾客戶畫像與場景化數據營銷模型，分層分類滿足需求，提升客戶體驗，增強客戶粘性。同時注重營銷渠道的多元化與協同性，網點通過智能推薦系統、內容營銷、社交媒體互動等多種方式與客戶建立緊密的聯系，打破傳統營銷營銷界限，形成全渠道、全場景的營銷覆蓋。

2.參照零售直營模式完善管理體系

建立專業的數字化直營團隊，負責對公長尾客戶的經營維護，提升直營團隊的專業技能和服務意識，釋放網點資源，專注于更高價值的客戶服務。同時整合各類工具，創新打造客戶直營工作臺，簡化操作流程，提高工作效率，系統間協同創新，實現實時信息共享，比如從數字直營系統獲取有意愿客戶名單，結合即時互動工具箱獲取客戶詳細信息，提升營銷精準度。全面夯實對公長尾客戶直營經理的隊伍建設和直營工具的完善，持續推進海量長尾客戶集約化、平臺化、生態化經營。

3.實現業務流程智能化升級

采用先進的算法與數據處理技術，增強后臺系統的智能化水平，實現對各類業務的高效、精準處理。人工智能技術的應用能夠實現業務流程的自動化處理，減少人工干預，積極拓展自助辦理與后臺集中處理的業務范圍，將更多原本需要網點前臺人工操作的環節轉移至后臺或自助設備，從而大幅減少前臺的操作負擔，降低作業的復雜程度。通過建立線上線下全渠道產品布放策略，完善對公業務在自助設備上的布放和使用的基礎上，同步將大部分常用功能布放至線上，加大網上銀行、微信端的開發建設，設置遠程專業務服務平臺，通過打造線上對公業務生態圈，釋放網點排隊壓力。

（文章系作者投稿，文中內容不代表中國電子銀行網觀點和立場）

責任編輯：王煊