工商銀行始終秉持金融工作的政治性和人民性，積極推動數字化轉型進程，全面運用人工智能、大數據等前沿技術，以數字化手段助力金融服務的創新與升級。在此背景下，工商銀行軟件開發中心積極響應全行“領航AI+”戰略，持續探索人工智能技術在個人客戶營銷體系中的應用，致力于通過智能化、數字化手段提升客戶經理的服務能力，更精準地滿足客戶多元化、個性化的金融需求，推動“第一個人金融銀行”戰略的深入實施。

近日，工商銀行軟件開發中心完成“營銷通”個人客戶經理工作平臺AI財富助理的深度優化升級，基于DeepSeek-R1大模型，在“客戶洞察-精準營銷-長效經營”全周期內，實現智能引擎能力的多維度提升，提供更為優質的客戶分析、營銷材料制作、產品推薦、通話摘要、財富服務、智能問答、營銷管理等服務，推進“智能+人工”協同服務模式落地，為一線客戶經理打造高效的數字化作戰平臺。

一、深化數字化客戶洞察

為加深對客戶需求的理解，提升客戶經理售前服務能力，營銷通針對工行龐大的客戶群體，構建了實時的智能客戶服務匹配機制。系統運用大數據分析，在客戶授權范圍內識別需求，通過客戶特征標簽的疊加，形成客戶聚類模型，為客戶經理提供靈活的實時篩選工具，有效支持客群服務需求的預判和資源匹配，精準把握客戶需求，成為營銷前期的重要洞察工具。

針對單個客戶，AI財富助理提供客戶洞察與產品洞見功能，通過深度融合產品市場動態等數據，自動化識別客戶潛在需求，生成個性化的客戶產品服務建議和標準化的溝通框架，顯著降低客戶經理的溝通成本，有效提升營銷服務過程的專業性和客戶滿意度。

二、實現智能化的觸客服務

營銷通升級后，實現了AI與營銷場景的深度融合，將智能化服務貫穿于觸客服務的每個環節，以“分析-推薦-觸達-陪伴-管理”為主線，提供客戶分析、產品收益波動、產品點評等智能問答服務，同時優化財富助手交互模式，通過對接員工助手“工小慧”，實現知識隨行、通話小結、實時轉寫、通話記錄等功能，將人工智能融入客戶經理日常工作流程，覆蓋全周期營銷。

為實現“千人千面”的精準解答與推薦，營銷通將AI財富助理和遠程銀行知識庫深度融合，創新構建分層知識數據體系，支持分行層級疊加本地特色內容。針對客戶經理外呼場景，系統增加了實時語音轉寫功能。同時，通過“知識隨行”模塊，AI財富助理能夠自動提取客戶需求關鍵詞并檢索知識庫，客戶經理可快速調取產品要點、合規話術及案例庫，及時響應客戶即時詢問，減少查閱知識庫時間。

外呼結束后，AI財富助理自動生成通話摘要，以結構化的形式展現業務類型、客戶需求、關鍵要素、答復記錄和客戶畫像，輔助客戶經理進行后期跟蹤服務，通過數字化手段提高財富服務的質量和效率。

三、打造專業化的伴隨解決方案

以DeepSeek-R1大模型為核心引擎，軟件開發中心將AI財富助理從“問答機器人”升級為“決策智腦”，在市場解讀、投資建議、產品跟蹤等多個維度構建全域智能能力矩陣，重塑財富伴隨式服務的價值鏈。

在客戶陪伴環節，AI財富助理提供智能化的資產配置建議，根據客戶的現金流和風險承受力，設計個性化的投資方案。結合營銷通平臺新增的“資產配置”和“市場波動提醒”等常態化客戶維護任務，以及營銷策略中樞部署的渠道策略，營銷人員可以更加有效地進行客戶維護和市場跟進。

人工智能技術是推動新質生產力的重要動力，其中大模型技術作為人工智能的核心，正加速在千行百業的深入應用，革新傳統產業和商業模式。軟件開發中心將持續探索人工智能技術在金融領域的應用，持續深化人工智能、大數據等數字化技術在個人客戶營銷領域的賦能，不斷提升AI客戶洞察、AI投資陪伴、AI資產配置等財富服務能力，以新質技術推進營銷服務模式創新，不斷提升金融服務效能，堅實推進金融服務高質量發展。

中國工商銀行軟件開發中心廣州開發一部供稿

責任編輯：陳愛