全球管理咨詢公司麥肯錫日前發布了三份關于中國零售銀行的白皮書。白皮書顯示，預計到2020年，中國將成為僅次于美國的全球規模第二大零售銀行市場。

　　這三份白皮書分別是：《集約化、智能化、跨越式發展零售銀行之路》、《零售銀行的“制勝秘籍”—大數據驅動營銷及管理》和《客戶體驗：領先銀行的成功之道》。這三本白皮書集中對中國零售銀行的轉型關鍵要素進行了深入而全面的探討，指明了數字時代的制勝之道。

　　《集約化、智能化、跨越式發展零售銀行之路》指出，自2009年起，中國零售銀行收入以每年23%的速度遞增，預計到2020年，整體規模將達到3.2萬億元人民幣，貸款資產規模將達到32萬億元人民幣，成為僅次于美國的全球規模第二大的零售銀行市場。

　　同時，零售業務正逐漸成為拉動銀行收入增長的重要引擎。白皮書指出，以招行、平安為代表的國內領先銀行紛紛構建大零售戰略，從產品導向過渡為客戶導向，重構業務格局。

　　麥肯錫分析認為，具體來說，零售銀行進入4.0時代存在以下四大制勝模式。模式一：集約化、場景化的批量獲客模式，實現零售銀行的規?；鲩L;模式二：智能化、精細化的大數據技術，帶來新的客戶深度經營和風險控制;模式三：數字化和金融科技打造全新的客戶體驗;模式四：新的賬戶體系助力銀行擺脫網點限制，推動數字化和全渠道戰略。

　　麥肯錫歸納出中國零售銀行實現跨越式發展的八大策略：智能化大數據應用，場景化批量獲客，精細化銷售管理及專業化營銷，低成本負債提升，打造強總行(專業化和敏捷組織)，提升客戶體驗，中后臺整合優化，全渠道戰略和智慧銀行建設。

　　麥肯錫全球董事合伙人周寧人指出，這八大策略能夠帶動20%至30%的年收入增長，并在中長期促進AUM、中收、存款、價值客戶數這四項指標顯著提升，推動強總行體系化的能力提升和客戶體驗管理體系的搭建。

　　白皮書《零售銀行的“制勝秘籍”——大數據驅動營銷及管理》指出，零售業務對銀行收入及利潤的貢獻日益顯著，科學有效地引領零售業務持續增長，成為國內領先銀行的首要任務。然而，零售客戶的需求呈現復雜化和個性化的趨勢，市場競爭愈加激烈。

　　麥肯錫全球資深董事合伙人、大中華區金融機構咨詢負責人曲向軍就此指出，擺在我國零售銀行面前的是一場以技術變革為驅動的精益增長之戰，而取勝“法寶”就是實行以客戶為中心的全周期、多渠道精細化管理，更為敏捷的產品開發與客戶體驗創新，更為高效的風險管理，以及全程的銷售留痕與產能提升。以大數據驅動營銷及管理的精益提升，將把商業資源有效引向價值和潛力最大的客戶，最大限度地釋放前線產能，并將重新定義客戶與銀行間全周期、多渠道、多觸點的緊密關系。

　　另一本白皮書《客戶體驗：領先銀行的成功之道》則詳述了如何打造卓越的客戶體驗。改善客戶體驗日漸成為全球領先銀行CEO的核心要務。最近三年，麥肯錫相關團隊實地考察了20多家全球領先銀行及硅谷的金融科技創新公司。

　　麥肯錫全球副董事合伙人喻寧說：“成熟市場的經驗表明，僅靠并購、產能提升和網點布局優化等傳統手段，已難以維系零售銀行持續顯著增長，這些領先銀行的CEO都不約而同地將眼光轉向了客戶體驗。最佳實踐表明，提升客戶體驗能夠帶來可觀的投資回報——營收增長10%至15%、服務成本降低15%至20%、員工滿意度提升20%至30%?！?/P>

　　以客戶為中心進行組織變革是打造卓越客戶體驗的關鍵所在。麥肯錫全球資深董事合伙人、大中華區金融機構咨詢負責人曲向軍總結道：“只有以客戶為重、了解其需求、不斷提升客戶體驗的銀行，未來才有機會生存。為此，銀行應在三個方面進行有效變革，即全渠道戰略、敏捷組織架構、和‘以客戶為中心’的組織文化?！?/P>

責任編輯：曉麗