為打造以客戶為中心的綜合服務型營業網點，解決對公客戶服務基礎薄弱、綜合服務能力不足問題，建設銀行制定“綜合性、多功能、集約化”發展戰略，推進綜合性網點、綜合柜員制和綜合營銷隊伍為主要內容的網點綜合化建設，不斷提升客戶滿意度，市場好評不斷。

　　推進單一對私網點綜合化轉型，擴大對公客戶服務面

　　開展綜合化建設以前，建設銀行服務對公客戶的營業網點數量在四大國有控股股份銀行中最少。對公客戶到建行辦理業務需要選擇能夠辦理對公業務的網點，第一次到建行辦理對公業務的對公客戶在選擇網點方面尤為不便。為改變這種狀況，方便對公客戶就近辦理業務。建行在全國推進網點綜合化轉型，原來只辦理個人業務的儲蓄網點增開對公業務服務，有效提升了營業網點服務對公客戶覆蓋范圍。目前，建行對公服務網點總數由綜合化前占全行網點總數的72%提升到99%,在四大國有控股股份銀行中位列第三，為對公客戶到建行辦理業務提供著更為方便的服務。

　　推行綜合柜員制，提升網點服務客戶能力

　　近幾年，居民金融理財意識增強，銀行產品日漸豐富，到銀行辦理業務的客戶量逐年增加，一些網點客戶排隊現象非常嚴重，各大新聞媒體多有報道。為解決客戶排隊問題，建行對客戶辦理的柜面業務進行細分，簡化窗口分類，將過去按業務條線設置不同類型的窗口調整為現金高柜和非現金低柜。在此基礎上，提升柜員對公、對私業務綜合處理能力，提高現金業務辦理效率、提升非現金業務專業技能，讓客戶享受 “一站式”服務。通過減高柜，增低柜，網點服務客戶能力大幅提升。推行綜合柜員制后，建行網點平均服務客戶數量較推行前增加15%,客戶排隊等待時間平均減少約5分鐘,客戶滿意度大幅提升。

　　組建綜合服務團隊，為客戶提供“一攬子”金融服務

　　隨著經濟的發展，客戶金融服務需求越來越多地呈現多元化、多樣化，客戶為辦理不同類型的金融業務經常在銀行不同機構、不同柜臺間奔波數次。為更好地做為這些客戶的服務工作，建行在營業網點組建了綜合服務團隊，針對不同的客戶群體，主動開展咨詢服務，了解客戶所有可能的需求，為其量身定做相應的綜合金融服務方案，通過不同崗位、不同機構間的聯動，減少客戶往返銀行、往返柜臺次數，提高業務辦理效率，得到廣大客戶，尤其是對公客的廣泛贊譽。

　　創建智慧柜員機新型渠道，打造普惠金融生態圈

　　建設銀行營業網點服務智能化建設，始終將客戶體驗放在第一位，堅持客戶至上、以客戶為中心的經營理念，為客戶提供貼心、細致、周到的服務，打造高度便捷的普惠金融生態圈。便捷客戶服務生態圈可以用 “多快好省、智捷通達”八個字高度概括.

　　多，即智慧服務功能點“多”，經辦的銀行業務種類多、服務的客戶數量多、布放的智能設備數量多，客戶一站式服務等問題得到有效解決。

　　快，即速度 “快”，業務處理速度快、解決問題的反應快、新產品上線速度快，客戶等候時間過長等問題得到有效解決；

　　好，即體驗“好”，智能操作界面友好、互動性友好、糾錯體驗好，能夠正確提供滿足客戶需要的產品與服務，并準確響應客戶需求；

　　省，即客戶辦理業務成本“省”，省時、省力、省錢，客戶能夠獲得超值服務；

　　智，即信息處理“智”能，智能業務辦理、智能客戶營銷、智能業務顧問，客戶能夠得到周到的智慧服務；

　　捷，即客戶使用便“捷”，便捷客戶業務辦理、便捷服務獲取，客戶能夠方便使用智能設備；

　　通，即全渠道暢“通”，線上線下融通、全渠道相互貫通、物理設備智能聯通，客戶信息能夠保證順暢流轉；

　　達,即“達”成普惠金融服務目標，通過科學的成本控制，廣泛開展物理渠道轉型、智能化險防控，很好地達成普惠金融服務目標。

　　目前，智慧柜員機已成為建設銀行重要的新型渠道。通過智慧柜員機渠道為客戶提供“一站式、智能化、多樣化”智慧服務，客戶使用率穩步提升。網點內超過92%理財產品、90%銀行卡優惠申請、81%銀行卡密碼修改、79%電子銀簽約和70%個人結售匯均在該渠道辦理，整體使用率達到60%以上。

　　建設銀行作為一家國有控股商業銀行，如何讓客戶更方便、更快捷地到建行辦理各種金融業務，一直以來是該行改進服務的動力。幾年來，建設銀行通過網點柜面業務集中、前后臺業務分離、后臺集中驗印，以及正在推行的遠程集中授權、預免填單等柜面業務流程優化，不斷追求著客戶服務品質的提升，為將營業網點打造為更溫暖、更快捷、更便利、更智能、更安全的客戶體驗平臺和交流平臺而做著不懈努力。

責任編輯：松崎