2017年12月7日中國金融認證中心（CFCA）聯合成員銀行攜手舉辦的第十三屆中國電子銀行年度盛典成功在北京舉行?；顒悠陂g，“中國電子銀行調查報告”系列報告也于當天同步發布。報告就全國商業銀行及區域性商業銀行在個人手機銀行和企業手機銀行的相關數據進行分析整理和披露。本文就全國性商業銀行個人手機銀行綜合評測及用戶體驗評測部分做簡要介紹。

　　2017年個人手機銀行評測主要從個人手機銀行用戶規模及活躍程度、手機銀行功能、手機銀行安全和用戶體驗等四個方面進行評測。

　?。ㄒ唬﹤€人手機銀行用戶規模及活躍程度

　　個人手機銀行用戶規模及活躍程度主要從手機銀行用戶數量、手機銀行用戶比例、活動用戶比例和交易用戶比例等四個指標進行評測。

　　個人手機銀行用戶規模及活躍程度評測結果顯示，行業平均得分為85。各家銀行中，最高分為113，最低分為53，有7家銀行的得分高于行業水平。

　　1.個人手機銀行用戶數量個人手機銀行用戶數量行業水平為5443萬，各家銀行中，最高為25300萬，最低為72萬，有4家銀行的個人手機銀行用戶數量好于行業水平。

　　2.個人手機銀行用戶比例

　　個人手機銀行用戶比例平均為37.3%，各行中最高為53%，最低為20%，有7家銀行的個人手機銀行用戶比例較高，好于行業水平。

　　3.個人手機銀行活動用戶比例

　　個人手機銀行活動用戶比例平均為40.3%，各行中最高為80%，最低為24%，有5家銀行的個人手機銀行活動用戶比例較高，好于行業水平。

　　4.個人手機銀行交易用戶比例

　　個人手機銀行交易用戶比例平均為30.5%，各行中最高為75%，最低為13%，有5家銀行的個人手機銀行交易用戶比例較高，好于行業水平。

　?。ǘ﹤€人手機銀行功能評測

　　各行個人手機銀行功能評測的行業平均得分為213.5，各家銀行中，最高分為255，最低分為138，有7家銀行得分高于行業水平。

個人手機銀行功能評測表

個人手機銀行功能評測表

個人手機銀行功能評測表

個人手機銀行功能評測表

　?。ㄈ﹤€人手機銀行安全評測

　　個人手機銀行安全評測主要是從身份認證、轉賬交易、風險控制和手機銀行案件的媒體報道情況等四個方面進行評價。

　　2017年個人手機銀行安全評測行業平均得分為123.5。各家銀行中，最高分為141，最低分為104，有7家銀行得分高于行業水平。

個人手機銀行安全評測表

個人手機銀行安全評測表

個人手機銀行安全評測表

　?。ㄋ模﹤€人手機銀行用戶體驗評測

　　個人手機銀行用戶體驗評測針對新用戶和老用戶的使用感受進行評價，新用戶體驗具體包括主界面體驗、日常登錄體驗以及具體功能的可用性測試與滿意度評價，如賬戶余額查詢、交易明細查詢、跨行轉賬、手機繳費、理財查詢等；老用戶體驗主要從速度及穩定性、易用性、個人手機銀行界面、功能滿足性、個人手機銀行安全、客戶服務等方面進行評價。具體評測項請參閱本報告第四部分。

　　2017年個人手機銀行用戶體驗評測的行業平均得分為285。各家銀行中，最高分為306，最低分為251，有9家銀行得分高于行業水平。

　　2017年個人手機銀行用戶的銀行印象加分行業水平為3.01分。各家銀行中，最高為3.6分，最低分為2.3分，有6家銀行的銀行印象加分高于行業水平。（銀行印象加分為1-5分，分值越高表示銀行印象加分越多，分值越少表示銀行印象加分越少）

　　1.個人手機銀行新用戶體驗評測得分

　　從個人手機銀行新用戶體驗評測綜合得分來看，行業平均得分為181。各家銀行中，最高分為202，最低分為153，有9家銀行綜合得分高于行業水平。

　?。?）主界面體驗

　　從個人手機銀行主界面體驗評測得分來看，行業平均得分為24.2。各家銀行中，最高分為32，最低分為17，有7家銀行得分高于行業水平。

　?。?）日常登錄體驗

　　從個人手機銀行日常登錄體驗評測得分來看，行業平均得分為17.4。各家銀行中，最高分為19.6，最低分為15.3，有8家銀行得分高于行業水平。

　?。?）賬戶余額查詢體驗

　　從個人手機銀行賬戶余額查詢體驗評測得分來看，行業平均得分為10.6。各家銀行中，最高分為12.9，最低分為7.7，有7家銀行得分高于行業水平。

　?。?）交易明細查詢體驗

　　從個人手機銀行交易明細查詢體驗評測得分來看，行業平均得分為12.0。各家銀行中，最高分為14.7，最低分為9.0，有7家銀行得分高于行業水平。

　?。?）跨行轉賬體驗

　　從個人手機銀行跨行轉賬體驗評測得分來看，行業平均得分為59。各家銀行中，最高分為70，最低分為48，有8家銀行得分高于行業水平。

　?。?）手機繳費體驗

　　從個人手機銀行手機繳費體驗評測得分來看，行業平均得分為17。各家銀行中，最高分為23，最低分為9，有8家銀行得分高于行業水平。（在測試的過程中，有個別銀行此功能一直在維護中，無法測試或該銀行不具備此功能，故此部分無數據，下圖中不予展現。）

　?。?）理財查詢體驗

　　從個人手機銀行理財查詢體驗評測得分來看，行業平均得分為42。各家銀行中，最高分為54，最低分為30，有7家銀行得分高于行業水平。

　　2.個人手機銀行老用戶體驗評測得分

　　從個人手機銀行老用戶體驗評測的綜合得分來看，行業平均得分為103.4。各家銀行中，最高分為109，最低分為97，有7家銀行綜合得分高于行業水平。

　?。?）個人手機銀行速度及穩定性

　　從個人手機銀行速度及穩定性評測得分來看，行業平均得分為16.0。各家銀行中，最高分為17.2，最低分為14.2，有7家銀行得分高于行業水平。

　?。?）個人手機銀行易用性

　　從個人手機銀行易用性評測得分來看，行業平均得分為9.5。各家銀行中，最高分為10.5，最低分為8.4，有7家銀行得分高于行業水平。

　?。?）個人手機銀行界面

　　從個人手機銀行界面評測得分來看，行業平均得分為9.0。各家銀行中，最高分為9.7，最低分為7.1，有8家銀行得分高于行業水平。

　?。?）個人手機銀行功能滿足性

　　從個人手機銀行功能滿足性評測得分來看，行業平均得分為16.51。各家銀行中，最高分為17.4，最低分為14.9，有7家銀行得分高于行業水平。

　?。?）個人手機銀行安全

　　從個人手機銀行安全評測得分來看，行業平均得分為17.3。各家銀行中，最高分為18.4，最低分為15.6，有8家銀行得分高于行業水平。

　?。?）個人手機銀行客戶服務

　　從個人手機銀行客戶服務評測得分來看，行業平均得分為14.44。各家銀行中，最高分為15.3，最低分為12.7，有9家銀行得分高于行業水平。

　?。?）個人手機銀行用戶忠誠度

　　從個人手機銀行用戶忠誠度評測得分來看，行業平均得分為20.92。各家銀行中，最高分為21.8，最低分為19.3，有6家銀行得分高于行業水平。

責任編輯：方杰