早在今年世界杯的時候，哥就想出洞蹭個熱點，比較一下太極拳、麻將牌和蹴鞠這三個國粹，在單打獨斗vs協同作戰、勾心斗角+精于私利=獨贏/淺贏/多輸vs團結共贏等方面的顯著特點，及其對銀行業的啟示，但無奈日日添坑人參不得閑，錯過了。。。閑話少說，看題目，你就知道這次哥又是來調侃搞笑的。。。其實既是也不是。。。

先說說說普通話的重要性

首先這個標題看著似乎就不像普通話，哥就是故意留著讓你們來找茬和抬杠的。哥之所以要先說說說普通話（人話）這事，是有感于近來朋友圈熱轉田惠宇行長的《客戶體驗——新商業時代的核心邏輯》。應該說，銀行鍛造積累線上經營能力，走線上線下協同共進道路，把主戰場從線下逐步擴展至線上，做好線上承接主戰場角色的各種準備，已是不爭的趨勢和事實，但田行長這篇則影響力迥異，業內眾人的反應頗有發現了新大陸式的激動。因為招行已用自身實踐不斷證明其謀略有方落實有術可信度高，田行長作為標桿銀行行長一言一行備受關注，并且文章站位高格局大視角廣邏輯嚴謹，時髦說法就是你那么帥說什么都是對的，古典說法則是成王敗寇。除此之外，還有很重要的一點，是在于文章循序漸進，所表達的，客戶基本能聽懂、員工基本能聽懂、領導干部基本能聽懂，而當大篇幅全是“普通話”的時候，偶爾夾雜幾個“降維”、“進化”之類的詞匯，讀者或會格外關注，或會忽略跳過，總之不礙核心要義傳播。

反觀我等，上來就說渠道運營必要性、重要性，好吧，很多人立馬誤入歧途，反應的是銀行成于十幾年幾十年前的參數維護、故障響應、工單處理等傳統”運營“，這些工作的確重要，但正值持牌銀行、互金公司升級混戰之時，你說這是成敗關鍵，逗我嗎？要讓別人明白此運營是互聯網語境下常說的運營，而非銀行業內常說的彼運營，不可能僅僅寄望對方聽力好、閱讀理解強，更重要的是，自己的口語要好，發音要準，表達要清。

對網金從業人員還可以再說得白一點：莫怪人微言輕不被理解，要自省自己是不是說了聽者能聽懂的話、還有沒有更容易被理解的方式去說話，這于人于己也都是一種體驗，怎么提升，一個字：靠自省。也只能靠自省。。。呵呵呵。。。

再說說演員自我修養

大多數人知道這本書，是緣周星馳的《喜劇之王》。其實書本身講的是成為出色演員的方法論，斯坦尼斯拉夫斯基主張，演員要體驗（動詞）藝術，并在此基礎上表現藝術，方法則包括追尋真實感與信念、交流、自我感覺，貫串動作、控制速度節奏、控制與修飾和舞臺魅力、保有演員道德等等。這些“自我修養”的目的是不斷打磨演技，與所演角色做思想、感情、行動上的深度融合，把角色內化于心外化于形，用富有真情實感的精湛演技，給到觀眾超乎預期的觀感體驗。戲精了，客戶體驗自然就好了，當然要是戲精了，體驗也不會差，不是有本書就叫人生如戲全靠演技嗎。。。呵呵呵。。。不論戲精和戲精哪個更受歡迎，也不論是不是自古深情留不住總是套路得人心，總之是活學活用踐行演員自我修養，方能行走天下。呵呵呵。。。更加重要的是，其本質和精髓，對渠道建設和線上體驗同樣適用。

最后說說銀行APP運營

心明眼亮的筒子們立刻質問了，秀逗了吧，題目不是客戶體驗嗎，怎么成了APP運營了呢？其實扯了這么多，確實這才是哥真正想說的?？蛻趔w驗是目標，APP運營是實現方法。好比演員要把戲演精，成為戲精，演員自我修養是實現方法。如果客戶體驗至高無上，關注客戶體驗需要堅定不移，那么，強化運營就是個必然。有了這樣的邏輯關系，論證客戶體驗必要性和重要性，把哥們兒們說的放一邊，咱們只消請出田行長和招行，呵呵呵。。。

田行長在招行2017年年報致辭中，已明確“打造最佳客戶體驗銀行，實現第三次飛躍”愿景，指出“唯一可能從根本上改變和顛覆銀行商業模式的，是科技?！?，而策略則是”只要在前沿科技應用上領先半個身位，即使是初創公司，未來也有更大的機會“進化”，從而實現“降維打擊”，成為新的霸主”，并且“已經開始對標互聯網企業用戶優先、用戶至上的底層邏輯，開啟商業銀行轉型的新篇章，打造最佳客戶體驗銀行，把客戶體驗作為前行的北斗星，一切工作都以提升客戶體驗為準則?！?，要在“以一卡通替代存折”和“以AUM替代儲蓄存款”的前兩次商業模式飛躍的基礎上，通過打造最佳客戶體驗銀行，實現第三次關鍵飛躍?！?，表現形式是“努力在未來3年實現招商銀行、掌上生活兩大App月活躍用戶數的量級增長，并以此作為全行未來三年提升客戶體驗的重點突破口，實現第三次關鍵飛躍，將招商銀行的服務優勢從線下向線上遷移?！?/p>

最近的刷屏文章則進一步明確，“經營重心應當從以網點為驅動、以卡片為載體轉變為以App為核心。App取代銀行卡是不可逆轉的時代趨勢，這是客戶行為的進化，我們能做的就是跟上客戶的腳步”，并且“決意自我革命”，“與許多銀行把App當作交易工具不同，我們是從戰略高度把App建設成為客戶經營和服務的平臺?！?。

有了客戶體驗的一致目標，銀行自我修養就是：用適合銀行的互聯網化運營，做強APP。這就是今天哥最想說的?。?！

留幾句話給生態圈

話說一個熱點快速覆蓋另一個熱點，已是新常態。前幾天麥肯錫的《時不我待、只爭朝夕：中國銀行業布局生態圈正當時》就又覆蓋了田行長客戶體驗。這。。。銀行從業人員表示尷尬了。。。話說外來和尚確實好念經，但這經不僅早幾年銀行從業人員就已念過，也有銀行已在實踐。。?？上?，話總是別人說得對，孩子總是別人家的乖。。。呵呵呵。。。而撇開遲早，還是要佩服一下咨詢公司對銀行生態的準確把握和系統闡述。不過不要緊，很快還會有新的，呵呵呵。。。這個或者那個，總之總會有一個以及下一個。。。。

寫在最后

就兩點：

1、銀行要建設線上陣地、聯動線上線下陣地，關注和提升客戶體驗，必須把積累線上經營能力當成要務，做適合銀行的互聯網化運營。簡言之，關注客戶體驗，做強APP運營，是銀行的自我修養。

2、不論朋友圈熱點是不是天天換，心里要有耐力和堅持、手頭要有不懈和努力；不要成為魯迅口中的年輕人：激動得快，平息得快，頹廢得也快。當然，哥是一定不會的，不是哥牛，是哥再也成不了年輕人咯，悲催了哈，呵呵呵。。。

鍥而不舍精益求精，心懷遠方行穩致遠。冷板凳坐得，剃頭挑子擔得。相信一切都是最好的安排。嗯，嘖嘖，這碗濃雞湯留給筒子們泡剩下的七夕狗糧吧，來來來，味道咋樣？哈哈哈。。。

本文參考：

1、田惠宇：打造最佳客戶體驗銀行，實現第三次飛躍

2、田惠宇：以客戶體驗為中心是商業銀行制勝法寶

3、麥肯錫重磅報告：銀行業如何超越互聯網巨頭建立生態圈？

作者系銀行從業人士，網絡金融資深專家，中國電子銀行網專欄專家。

責任編輯：王超