近年來，全球銀行業發展的一個重要趨勢是零售銀行蒸蒸日上，業務規?？焖贁U張，盈利貢獻顯著提升。特別是在以云計算、大數據、深度學習為代表的金融科技推動下，零售銀行發展模式正在深刻改變，從產品、服務和渠道，快速演化到接口、流量和平臺，催生出新的金融業態。毫無疑問，金融科技將是融合科技新手段、業務新模式與服務新方式的全新發展方向，是未來引領零售銀行發展的關鍵驅動力。中信銀行將以服務實體經濟和發展普惠金融為己任，主動擁抱金融科技，加速構建“移動化、智能化、數字化、平臺化”的新零售服務體系，全力打造最佳客戶體驗銀行。

中信銀行副行長 郭黨懷

　　加快移動銀行建設，打造零售線上線下一體化服務體系

　　隨著互聯網金融的演進，用戶的使用習慣已顯著向移動端遷移。2010~2016年，中國第三方支付規模從1萬億元擴張到76萬億元，通過移動設備完成的第三方支付已占到網上支付總額的75%。與此同時，商業銀行的網上銀行、手機銀行賬戶數多達21.6億，銀行業務的離柜率84%，個別銀行高達98%。越來越多的標準化金融服務通過移動手機端完成，取代了實體網點的部分功能。目前，中信銀行的手機銀行App累計用戶已達2588萬，全年交易活躍用戶950萬，手機銀行已成為客戶使用銀行的首選渠道，并成為承載銀行金融科技服務的重要端口。

　　一方面，全面加快移動銀行建設。未來的銀行服務可能不再是一個場所，而是一種行為，金融服務將變得“無處不在”。人們可能感受不到銀行的物理存在，但銀行所提供的多功能金融服務，如同空氣和水一樣，已經融入人們的生活中。中信銀行將以手機銀行為突破口，大力推進零售業務移動化，建設開架式移動金融服務平臺，加大線上服務比重。通過開放的服務模式，連接客戶及合作伙伴，打造手機銀行、網上銀行、微信銀行等移動開放平臺，形成集存、貸、匯、投、繳、付于一體的網絡服務體系。比如在財富管理領域，我們提供的“薪金煲”不僅可以方便客戶線上購買高收益余額理財，而且可以實現隨時隨地享受ATM機取款、刷卡消費以及信用卡還款；我們搭建的理財轉讓平臺，可以為客戶實現7×24小時自主定價轉讓，讓尚在封閉期內的理財資金及時變現，解決了銀行理財產品收益率和流動性不可兼得的難題。比如在個人信貸領域，我們提供的線上貸款產品“信秒貸”，客戶只需要在手機銀行完成簡單的操作，瞬間就可以完成“申請—審批—簽約—放款”的過程，真正實現全流程的線上秒級融資。

　　另一方面，加快線上線下渠道互通互融。利用金融科技的手段，開展線上線下相結合的精準營銷和客戶服務，實現“天+地”的無縫銜接，雙向引流，相互轉化，提升全渠道服務水平。面向未來，我們將向“無處不在的銀行服務”美好愿景邁進，努力構建“5A”服務體系，即Anyone（任何客戶都可獲得優質服務）、Anytime（7×24小時都可獲得服務）、Anywhere（無論身在何地均可獲得服務）、Anyway（通過任意渠道都可獲得服務）、Anyservice（客戶可獲得一攬子金融服務）。

　　加快智能技術融合，打造零售智慧金融服務體系

　　近年來，金融科技對于創新金融產品和服務模式，提升金融服務效率，推進普惠金融發展，正起著日益顯著的作用。特別是深度學習、圖像識別、機器人技術的快速發展，推動了人工智能全面進步。無論是生物識別技術在銀行遠程風控系統的運用，還是智能投顧、智能審批、智能網點等新形式的出現，都是金融科技發展推動的結果?？梢灶A見的是，人工智能將重新定義零售銀行，今后將有越來越多的金融服務由機器來完成，可以降低銀行運營成本，提高經營效率。

　　舉個例子，過去由于技術限制，銀行業大多是“人對人”的服務，常常只能通過人的“觀察”識別客戶需求。即使是人機互動，人也需要主動去適應機器，必須輸入密碼或文字等機器讀得懂的語言。但是現在，科技的發展使機器能夠讀懂客戶的自然語言，現在客戶可以使用指紋、聲音、人臉等自然語言直接與機器發生交互。在中信銀行新版手機銀行中，通過人臉識別、指紋識別、手勢密碼等生物技術的應用，客戶身份認證流程就變得簡單多了，省去了很多過去的繁瑣環節，銀行服務流程大大得到簡化。未來，我們還將著力打造以語音智能化為代表的創新交互方式，讓客戶與語音機器人進行交流，極大地提高客戶體驗。

　　因此，現在銀行可以通過分析“洞察”客戶需求，為客戶提供更為智能化的服務。依托于人工智能的巨大力量，將服務效能發揮到極致。未來，中信銀行將在以下領域加強創新，集聚智慧金融服務優勢。一是智能營銷。在信息爆炸的時代，廣告式的營銷已經失去了原有的效用，客戶已經不再簡單依靠廣告做出決策?，F在，通過中信銀行的智能提醒，當客戶收到工資入賬，就會智能推薦新的理財產品；通過整理和分析客戶的海量財務數據，就可以推出智能賬單服務，幫助客戶實現定制化的賬務管理。二是智能投顧?，F在中信銀行利用機器學習等先進技術，可以通過移動端提供一部分原本僅能由專業金融人員提供的復雜服務。智能投顧通過對接客戶不同風險偏好的投資組合需求，可以提供專業化的理財服務。三是智能服務。通過建立在線智能客服體系，研發具有學習能力的客戶行為識別系統、智能客服機器人、智慧客戶經理，就可以為客戶提供定制的綜合化服務，使“千人一面”服務變為“千人千面”的個性化服務。四是智能識別。拓展可穿戴設備、虛擬現實（VR）、增強現實（AR）的金融服務場景，增強指紋、人臉、聲波、虹膜、NFC、二維碼等新型身份認證能力。五是智能風控。通過精準分析客戶行為數據，智能識別客戶交易風險并采取風控對策；通過整合內外部數據信息，實現自動化的線上審批和風險管控。

　　加快數字化革新，打造零售精細化管理體系

　　金融科技革命所帶動的數字化變革，不僅對傳統零售銀行經營模式帶來了挑戰，而且引入了新的競爭者。比如微信支付、支付寶等第三方支付搶占銀行支付領域，余額寶的誕生標志著電商客戶體驗與金融產品專業化服務的完美結合，初創的金融科技公司以更優質的服務、更低廉的成本和更綜合化的產品迅速搶占個人金融市場。

　　面對新的市場競爭格局，國內銀行普遍開啟了數字化轉型的新嘗試。數據已成為競爭的重要戰略資源，大數據應用能力將是新一輪金融科技發展的核心。通過對金融數據、社交數據、商業交易數據的大數據挖掘，銀行能夠從海量的數據中快速提煉出有價值的信息，實現對客戶的全方位評估，建立起精準化的客戶分層服務體系。未來成功的零售銀行，一定擁有“讓數據說話”的經營思維，可以借助大數據提升經營水平，依托卓越的數據管理和應用能力，建立高效、低成本的運營體系，這將是未來零售銀行致勝的關鍵性因素。

　　目前，國內銀行的數據分析和預測尚處于起步階段，只有加大數據和科技方面的資源投入，全面提升數據的獲取、整合、分析和預測能力，才能在新一輪的競爭中取得勝勢?；诖?，中信銀行近年來加快了前瞻性布局，在加強大數據挖掘和應用上做了一些積極嘗試：一是精準營銷。通過構建智能化建模和分析機制，洞察客戶需求，統一用戶畫像，從客戶精準獲取升級到提供個性化精準營銷和服務。目前，中信銀行手機銀行已經可以通過后臺智慧魔方大數據平臺，讀取客戶的客群分類標簽，實現前端展示和服務推薦的個性化服務。二是客戶管理。通過CRM系統的綜合運用和數據挖掘，描畫客戶、需求、產品等多維度的全景視圖，提升客戶信息管理和價值管理的精細化水平。三是風險管控。積極探索構建大數據風險管控體系，建設實時交易、客戶行為監控及預警分析系統，建立授信業務統一風險視圖和統一的風險信息處理、整合和展示平臺，實現風險管控從“經驗依賴”到“數據依靠”的轉化。四是綜合管理。通過大數據分析利用，支持流動性和盈利性分析預測，支持市場競爭和客戶導向的綜合定價，支持精細化的管理會計和績效考核應用。

　　加快跨界平臺合作，打造零售特色服務品牌

　　近年來的實踐證明，互聯網企業和商業銀行融合大于競爭，通過“平臺化”戰略構建開放生態，才能實現共贏?；ヂ摼W服務的優勢在于流量和數據，傳統銀行的優勢在于金融和風控，雙方可以各取所長，合作共贏。對于銀行而言，主要有兩個發展方向：一個是“走出去”，探尋目標客戶一致、戰略高度協同的企業，搭互聯網金融合作跨界之橋。比如中信銀行與BATJ等互聯網巨頭建立戰略同盟，打造了跨界合作的互聯網金融品牌。另一個是“引進來”，走細分領域差異化經營之路，打造“金融+非金融”的場景化服務生態，搭建多業態的金融生態系統，可以實現交叉銷售，增強客戶粘性，提高客戶綜合價值貢獻。

　　一是懂客戶所需，打造場景化的服務體驗。以往銀行的線上服務都是純菜單式的功能結構，客戶必須反復通過層層菜單選擇功能。而實際上，客戶更希望在各種應用場景中享受無縫連接的金融服務體驗。銀行通過基于場景的設計，將金融服務內嵌到客戶日常生活的方方面面，讓客戶應用變得更加順暢，通過數據分析客戶的行為，將銀行的各類功能打通串聯在一起，真正實現“懂客戶所需”?，F在，客戶在中信銀行新版手機銀行轉賬時，首先看到的不再是表單錄入界面，而是最近常用收款人，選取后填寫金額就完成轉賬了。在交易頁面上，客戶還會發現查詢余額等最常用的快捷按鈕，把客戶和所需的服務，更好地連接在一起。

　　二是開放共贏，構建生活服務平臺。銀行要順應跨界合作的大勢，將金融服務能力與互聯網流量優勢緊密融合。中信銀行充分發揮中信集團金融與實業并舉優勢，探索將金融和非金融產品服務嵌入互聯網場景，鏈接個人生活服務。以電商、社交、搜索等開放平臺為依托，由點及鏈、由鏈及圈的匯聚客戶，把低頻的金融服務嵌入高頻的生活場景，為客戶提供支付、融資、投資、權益、積分等全方位產品服務，開始從單純提供金融服務向搭建生態圈轉變，有效獲取和經營客戶。目前，中信銀行新版手機銀行已經打造了全新的生活頻道，重點圍繞客戶“衣食住行醫保教娛”場景，通過與第三方合作，創造了垂直領域的細分價值。

　　三是聚焦價值，打造特色化服務品牌。隨著客戶生活水平的日益提升，消費升級的風潮已悄然來臨，在諸多的“新風口”當中，出國服務是其中較為引人矚目的一個領域。經過多年精耕細作，“要出國，找中信”的品牌形象已深入人心。作為中信銀行零售業務的特色業務，出國服務當前的發展重點是打造一站式的線上全流程服務平臺?，F在，客戶通過中信銀行的手機銀行，就可以便捷地享受赴美簽證繳費、查詢簽證辦理進度。在此基礎上，我們還為客戶建立了全新的出國金融子站，引入出國相關的服務方，提供出行、預約、預定、留學等一系列服務。新平臺既為客戶提供了高價值服務，也進一步提升了中信銀行的品牌影響力。

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責任編輯：Rachel