7月24日，中國銀行業協會在京發布《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2018）》。

中國銀行業協會專職副會長潘光偉表示，客服中心作為銀行服務客戶、聯絡客戶、了解客戶心聲、維護客戶關系的重要橋梁與紐帶，三年來持續聚焦客戶體驗，以“智”提“質”，不斷深化客戶服務，在以下四方面取得了顯著成效。

一是夯實服務基礎，持續提升服務能力。該報告顯示，2018年銀行業客服中心從業人員為5.22萬人，人工電話接聽量10.58億通；人工電話接通率達到92.23%，連續六年高于90%；自助語音客戶滿意度達到98.52%，連續五年保持在98%以上。

客服中心的服務渠道已覆蓋電話、短信、郵件、網上在線、微博、微信、視頻、手機客戶端（APP）等全媒體渠道，服務內容已涵蓋業務咨詢、業務辦理、投訴受理等一攬子、全流程的金融服務，客戶服務體驗全面優化。

二是金融科技賦能，持續提升智能化應用。三年來，銀行業客服中心在智能客服建設方面勇于探索實踐，智能機器人、智能語音導航、智能語音分析、智能質檢、智能風控、聲紋識別、人臉識別等智能客服應用落地生花。2018年銀行業客服中心的智能技術使用率為69%，其中41%的客服中心應用了智能語音導航簡化客戶操作，65%的客服中心應用了智能語義理解技術和機器人服務，已成為文字在線客服的主要服務方式之一。

三是持續提升服務價值。三年來銀行業客服中心充分運用大數據分析，一方面持續反饋“客戶之聲”，推動銀行產品與服務的改善，防范各類風險；另一方面充分挖掘客戶需求，在服務中開展精準營銷，滿足客戶個性化要求。2018年銀行業客服中心服務客戶45.77億人次，36%的客服中心運用大數據技術對客戶行為和業務進行分析，客服中心的服務價值不斷深化，成為銀行價值創造新的增長點。

四是創新升級服務模式。三年來，銀行業客服中心逐步向全渠道、綜合化、智能化的遠程銀行探索求變，創新開啟“遠程銀行”服務模式。工商銀行2017年在原有電話銀行基礎上組建遠程銀行中心，光大銀行客戶滿意中心2017年更名為遠程銀行中心，建設銀行客戶服務中心這個月剛剛更名“遠程智能銀行中心”，民生銀行2018年正式發布“遠程銀行1.0”；農行、中行、交行也都在整合客服中心資源，著力建設綜合化服務平臺，致力打造以遠程業務辦理、業務營銷、客戶維護為目標的遠程銀行。

報告指出，2018年是中國“遠程銀行”元年，已有3家銀行客服中心更名為遠程銀行，11家客服中心計劃更名為遠程銀行；此外，20家商業銀行將客服中心作為一級部門由總行直接管理，“遠程銀行”這一全新的發展模式逐步開啟。

與傳統客服中心相比，遠程銀行實現了三個突破：一是由“語音載體”到“多元載體”，實現服務渠道新突破；二是由“服務咨詢”到“業務辦理”，實現業務范圍新突破；三是由“客戶服務”到“客戶經營”，實現價值創造新突破。

潘光偉指出，展望未來，遠程銀行作為金融科技賦能傳統客服中心應運而生的新一代銀行服務經營模式，將進一步突顯七大特征：一是全天候在線，二是全渠道覆蓋，三是全平臺對接，四是全媒體交互，五是全業務受理，六是全集團協同，七是全場景服務。遠程銀行的戰略價值、渠道價值、服務價值、數據價值和品牌價值不斷提升，將成為銀行數字化轉型的新藍海。

責任編輯：方杰