由中國金融認證中心（CFCA）、中國電子銀行聯合宣傳年主辦，和訊網聯合主辦的“論道銀行數字化創新轉型”2019金融科技高峰論壇于2019年9月5日至6日在成都舉行。峰會為期兩天，包含閉門研討、高峰論壇、優秀創新案例展演、知名金融機構走訪等豐富內容，近百家銀行及金融科技企業一線從業者、學術專家齊聚一堂，共謀銀行數字化創新發展之策。

廣發銀行網絡金融部總經理關鐵軍

廣發銀行網絡金融部總經理關鐵軍出席本次高峰論壇，并在閉門研討中分享了有關數字化轉型和全渠道經營的經驗與感悟。

圍繞本次論壇主題“開放銀行”，關鐵軍先談了她對“開”與“合”的理解：“開”是開放，“合”是閉環，銀行借助“開”走出去，進一步融入場景生態當中提供嵌入式、情景化服務；“合”則是要做渠道建設與線上服務的閉環，做基于數字基礎的線上化經營閉環，包括與在線風控的融合?！昂稀笔恰伴_”的基礎，“開”是“合”的延展。

隨后她談到“國務院常務會議提出的要改革完善貸款市場報價利率形成機制、央行印發金融科技發展規劃、關于DCEP中心化模式下的數字貨幣安排”等近期業內大事，并結合廣發銀行的實踐談了她對渠道經營的理解，同時也對行業網金應該發揮的作用的思考做了分享。

她認為銀行數字化全渠道經營的時代已經來臨，圍繞網金的工作內容也將隨之不斷深化細化。

以下為關鐵軍演講全文：

尊敬的季總，各位同仁、領導、朋友們，大家上午好，非常高興有這樣一個機會，由CFCA搭臺，大家以閉門會議的形式，坐在一起討論銀行的未來。

其實我今天上來是幫樊總來暖場的，她跟我說她有非常精美的PPT，所以我還是上臺來講。今天我想分享的題目是銀行數字化全渠道經營時代已經來臨，這個題目是今天早晨臨時定的，在此之前，因為會議主題是5G和開放銀行，我也想了很多關于5G、物聯網等技術應用帶來的線上渠道以及線上線下多渠道互動服務模式的組合及變化，但是我同時也覺得，銀行業線上化數字化的經營發展趨勢是包括這些技術應用在內的合集，同樣值得我們高度關注，所以簡單講，對開放銀行我想說的是，開是開放，合是閉環，銀行借助“開”走出去，進一步融入場景生態當中提供嵌入式、情景化服務；“合”則是要做渠道建設與線上服務的閉環，做基于數字基礎的線上經營閉環，包括與在線風控的融合。合是開的基礎，開是合的延展。在積極向外開放的同時，也有必要推動內部的相互開放和融合。開放的另一個基礎就是風控，如果我們內部沒有科學的風控體系，是沒辦法做到真正安全可持續的開放的。下面，我就想講一下全渠道數字化經營時代已經來臨這件事。

關注最近的行業動態，一定不會遺漏這么幾個事，一個是經國務院常務會議提出、由央行宣布的改革完善貸款市場報價利率形成機制，一個是央行印發金融科技發展規劃，再一個是關于DCEP中心化模式下的數字貨幣安排，還有一個就是同業網絡金融部的變化。從這幾個動態上，能夠得出的共同解讀是：銀行數字化轉型步伐將不斷加快，重視數字化引擎能力建設，數字化能力就可能越強，續航能力也會越強，數字化能力的差異化將會加速銀行業的分化。借此機會，我把我自己的體會，以及結合廣發行的一些實踐，跟各位行家里手做個匯報：

貸款利率報價形成機制方面：一是LPR貸款市場報價利率是商業銀行對其最優質客戶執行的貸款利率，其他貸款利率可在此基礎上加減點生成，在浮動利率貸款合同中采用LPR作為定價基準。二是房貸以LPR為基準，以最近一個月相應期限的貸款市場報價利率為定價基準加點形成。這個加點又有兩方面，一方面是省級人行根據當地信貸市場、房地產市場差異等因素而確定的加點下限，另一方面是銀行自己的加點，這與銀行的資金充裕度、業務結構、吸存成本、風控水平、客戶識別能力、風險遷徙判別能力等都密切相關。

這些既是房住不炒為宗旨的宏觀調控安排，也與一直以來，先貸款、后存款、先長期大額、后短期小額的存貸款利率市場化思路一脈相承。這種多因素構成的浮動利率定價傳導的結果，一定會驅使商業銀行更加著重管理吸存成本和風控能力，通過提高經營管理能力，提升定價能力、降低吸存成本、提高風控能力、保證市場吸引力和綜合收益水平。管理定價、降低成本、提高風控能力、維持綜合收益水平，哪一件事都離不開數字化。所以，如果說，利率市場化的政策給銀行插上了飛翔的翅膀的話，數字化將是讓銀行能夠自由翱翔的引擎，重視數字化引擎建設，數字化能力強，飛得就越高，也因此，數字化能力會加速銀行業分化。

再一個是金融發展規劃。這個規劃一共四章：發展形式、發展目標、重點任務和保障措施，其中在第三章一共六節27項主要任務。不算間接關聯，第三節賦能金融服務提質增效、第四節增強金融風險技防能力、第五節加大金融審慎監管力度中，有超過十項與網金直接相關的工作事項，我說的是直接關聯，不算間接。時間關系，我就說其中三點，比如說：

第九項，拓寬金融服務渠道，做強線上服務，豐富金融產品和業務模式，為客戶提供全方位、多層次的線上金融服務，加快制定線上線下渠道布局規劃和全渠道服務實施方案，增強跨渠道服務水平。借助API和SDK等手段深化跨界合作，在依法合規前提下將金融業務整合解構和模塊封裝，借助各行業優質渠道資源打造新型商業范式，實現資源最大化利用，構建開放、合作、供應的金融服務生態體系。

這里的關鍵字是全渠道布局和全渠道服務，其實現路徑一定是跨渠道協同和基于依法合規前提的各種標準化和開放，目標是金融服務生態體系。

從廣發行的實踐上看，一個是集團層面，在國壽集團“三轉四型三化”重振國壽戰略中，提出了“一個客戶一個國壽”全方位金融服務、綜合化經營的工作目標。廣發銀行作為集團成員單位，在APP層面，我們的手機銀行等APP上部署了國壽聯盟和集團成員單位基于API插件的頁面級服務應用，實現了成員單位APP互聯和業務互放，客戶可以從任一成員單位APP進入其他成員單位APP，或者直接進入其他成員單位輸出的API金融服務；在呼叫中心層面，實現了多媒體客戶聯絡中心的基礎互聯，客戶撥打任一成員單位95或400呼入熱線，有關聯 業務需要時，都可以直接轉接至其他成員單位；在PC官網方面，也已實現了成員單位之間的頁面跳轉。渠道互聯只是初級階段，通過數據共享、業務聯動等進階舉措，形成客戶全面畫像，整合集團各門類金融服務，為客戶提供組合式配套金融服務，形成集團服務生態體系是個必然。

從廣發行自身層面， APP方面，我們已經實現了手機銀行和發現精彩兩大APP基礎平臺共用，用戶體系共有，客戶用一套用戶和密碼，可以登錄使用兩個APP使用兩端全量服務；手機銀行已經涵蓋了直銷銀行的幾乎所有業務，客戶不僅可以在手機銀行上購買幾乎全量直銷銀行產品，也可以查詢其在直銷銀行上的資產情況，無論是由手機銀行融合直銷銀行，還是兩個APP協同，都已具備條件。另外，400對公對私客服中心自建和與95508融合項目正在推進。在手機銀行、網銀、智能客服、微信銀行、小程序等網金渠道之間的跨渠道打通、融合、一體化經營，也在不同程度地開展。隨著5G、物聯網等技術應用，我個人覺得，在全渠道打通的基礎上，基于可視化、多點并發、虛擬或加強現實等等，我們將會擁有更多的聯通形式、服務形式，這些交互模式的改進和豐富，將會使我們擁有更多包括線下在內的跨渠道觸客機會和價值挖掘機會，時間關系，以后再找機會探討。

再比如說，第十項，完善金融產品供給。提升金融多媒體數據處理與理解能力，打造看懂文字、聽懂語言的智能金融產品與服務，打造差異化、場景化、智能化的金融服務產品。加強客戶服務持續跟蹤，借助互聯網等渠道改進營銷策略，改善用戶體驗，提升營銷效果，提高產品易用性與或留客能力。

這里的關鍵字是：自然語言及語音語義識別與應用、用戶體驗、埋點、大數據分析、精準營銷、過程干預、交互價值挖掘。

在語音運用方面，廣發行在去年推出4.0時，一并推出了語音轉賬、語音全局導航、語音輸入，今年又實現了“小智小智”全局語音搜索調起、siri語音轉賬，接下來還會推出語音播報等便捷應用。去年我們發布手機銀行4.0時提出“開放、無界、普惠”的建設理念，并聚焦于銀行業移動金融服務模式升級，把手機銀行APP 需要用手“指點江山”，升級到“一聲令下掌控全局”。隨著多層次在線智能風控體系的建設和完善，還可在安全可控的場景下嘗試運用聲紋做簡單驗證，實現轉賬交易“說轉就轉”。

用戶體驗、數據埋點和大數據精準營銷這些大家都不陌生。尤其是用戶體驗，經過這么多年各行各業的培育，客戶對于金融產品和服務以外的視覺、交互、流程、趣味性等要求越來越高，APP界面美不美觀、是不是經常有些變化有些驚喜有些新意，流程是否至簡，頁面系統響應是否靈敏，都將成為客戶選擇銀行的心理“潛規則”，金融已經在金融之外延伸，這要求我們在做產品建設的時候，必須能夠把握“人性化”，但三個字說起來容易，做起來，既需要能把握“人性”、有換位思考的雕琢精神，也需要有敏銳的感知能力和信息捕捉能力，聽起來很玄，但實際上，通達之路也很簡單，就是你要愛你的產品，就愿意不遺余力，精益求精，玩命自驅?？陀^上講，因為我們部門人特別少，所以只有提高質效，才可能做的好。

如果從渠道價值挖掘、觸客價值挖掘、觸點價值管理的角度看，當前做的這些遠遠不夠，或者說，挖掘的潛力非常之大，需要從體系化的角度去構建線上經營服務體系：既要做線上產品建設、體驗設計、在線智能客服的深化，又要做對內培訓、對客宣導、品牌傳播、用戶聲音采集和產品優化的深化，把線上化經營的基礎服務閉環做起來；同時，還要做數據基礎、客戶畫像、入口管理、需求識別、個性化呈現、關聯推介、交互觸點價值挖掘等進階類閉環，當然，更要做跨渠道服務協同。當然，在這些既要又要還要更要前面，先要有人有資源。

還有第十四項，加大科技賦能支付服務力度。實現賬戶統一標記，推動條碼支付互聯互通，實現不同APP和商戶條碼標識互認互掃。探索人臉識別線下支付安全應用，借助密碼識別、隱私計算、數據標簽、模式識別等技術，利用專用口令、無感活體檢測等實現交易驗證，由持牌金融機構構建以人臉特征為路由標識的轉接清算模式，實現支付工具安全與便捷的統一。

這里的關鍵詞是，條碼支付互聯互通、標識互認互掃，多因素驗證和人臉路由轉接清算模式，目標是平衡支付工具安全與便捷。最近央行也披露了DCEP數字化貨幣電子支付中心化模式及主要安排。支付對于民生的重要意義，對于銀行服務客戶、盤活賬戶、穩定客戶、存留資金乃至構建場景或生態方面的重要意義，自然不用多說。但在銀行內部必須面對的事實是，對這類重要而微、既有B端又有C端、直接收入少和間接價值大的業務，如何確保安全有序管理有效推動，同樣是值得高度關注的。暢想未來，新技術的應用不僅可能讓人臉特征成為支付的路由標識，也可能是其他生物特征甚至是能夠支持唯一性判別的一個物體。由于時間關系不再展開。

說完這些，我覺得都不用說近期同業網金部門調整這個熱議話題了，因為不論國有行還是股份制行，網金的名字可能變了，職能可能變了，甚至不再有一個叫做“網絡金融部”的部門，但無一例外，都是在加強渠道建設能力、基礎客群經營能力、渠道數字化和專業化經營能力，目標都是充分挖掘渠道與客戶反復接觸的多觸點和全流程價值創造潛力。零售標桿行們的實踐也已證明，渠道經營和客戶經營的深度融合，提升銀行渠道銷售能力和價值創造能力，是崛起的必經之路，反之，僅聚焦客戶或產品，渠道一定會成為銷售或服務的瓶頸。所以不論有沒有網金，也不論被叫做什么，有關渠道數字化經營的所有這些工作都需要有效推動的。

最后我要說一下感謝的話，今早在想講什么的時候我也回顧了一下，在圍繞電子銀行宣傳年的各種活動中，從2016年到今年初，我在閉門會的交流主題有：價值鏈生態圈決定未來；互聯網金融需要回歸金融和風控本質；銀行APP運營、線上化進程對銀行業發展和分化的推動作用、數字化轉型和全渠道經營，這些都拜閉門會議所賜，這種交流形式，逼著我們不斷思考，不斷總結，不斷提問，不斷探索，所以在此衷心感謝CFCA營造的行業開放共進的良好氛圍。衷心致謝！

責任編輯：Rachel