肆虐的疫情，給各行各業按下暫停鍵，但卻為銀行數字化轉型發展按下加速鍵。后疫情時代，銀行業擁抱數字化浪潮的步伐明顯加快。

5月14日，由中國電子銀行聯合宣傳年推出的線上直播論壇《咖聊》第二季第一場，特邀大連銀行網絡金融部總經理王豐輝、齊魯銀行互聯網金融部副總經理肖義與大家溝通交流，他們從銀行數字化發展親歷者的視角與大家分享了后疫情時代銀行數字化轉型的探索與實踐。

轉型本質是運行方式、運行邏輯的重塑

數字化的浪潮正卷席著社會每一個角落，在金融與科技不斷創新融合的共同驅動下，銀行業作為社會經濟運行體系的核心參與者，順應數字經濟發展形勢、提升服務實體經濟能力，是初心更是使命。

在王豐輝看來，真正的數字化轉型是建立與先進數字技術相適配的生產關系，而轉型的關鍵在于以組織調整和資源調配為目的，使數字資產化、資產數字化，其本質是對銀行運行方式、運行邏輯的重塑。

而肖義認為數字化轉型是按照時代、行業環境和技術發展的要求，將銀行業務持續深度信息技術化的一個過程，數字化帶來的是對銀行業務交互模式、決策模式、處理效率的變化，并未真正改變銀行業務“存貸匯”的本質。

在談到目前銀行數字化轉型面臨的困難時，王豐輝認為銀行數字化轉型需要跨越四個“鴻溝”，即從戰略到戰術的鴻溝、從條塊壁壘到無間協作的鴻溝、從“包身工”到“主人翁”的鴻溝以及從封閉到開放的鴻溝，而解決這些問題，必須圍繞戰略、架構、管理和文化四個層面整體推進。

“敏捷”的終極目標是突破部門限制

對于在銀行數字轉型過程中，如何突破部門壁壘和組織架構的問題時，王豐輝和肖義都不約而同的談到“敏捷組織”。

對于“敏捷”的理解，王豐輝認為真正的 “敏捷”就是要突破部門的邊界，從科層組織向網絡組織進化，從而實現資源的有效配置、銀行內部的無間協作。

肖義簡單總結為二十個字“高效決策、明確路線、備足干糧，日夜兼程，隨時復盤”。其中他強調隨時復盤的重要性，除了經常性的回顧和總結之外，還包括試錯機制、容錯機制、甚至有敢于推倒重來的魄力。

文化轉型是銀行轉型過程中的一個重點領域，王豐輝認為文化不是喊出來的，文化是自然生長出來的，是做出來的。若批評不自由，則贊美無意義，文化的轉型必須在日常的行為中體現，例如大連銀行建立了行內的“知了論壇”，允許員工暢所欲言、鼓勵員工吐槽批評，發表真實的看法和意見。

銀行數字化的未來在于解放員工

隨著互聯網的發展，人人都可以是自媒體，個體將擁有更多的話語權、更多的影響力，在王豐輝看來，這就是數字化的未來。

比如一般小的銀行網點七八個員工，大網點二十幾個員工，一個員工精力有限，維護的客戶最多100個，那么七八個人乘以100是多少人呢？而一旦轉到線上之后，會有一個空間乘數，不再受限于人數限制，另外還有一個時間乘數，客戶可以反復體驗，這相當于在時間和空間上把服務邊界無限延展。

所以說，數字化帶來的是個人的崛起，而數字化轉型的未來應該是員工的解放。

想要真正實現數字化轉型，王豐輝給出了四點建議：1、尊重市場，2、尊重人性，3、相信數據，4、細節比戰略更重要。

數字化轉型之路：差異化+定位

數字化轉型的路徑要從銀行自身的特點和未來的目標談起，并不是盲目的追隨，每一個路徑節點的選擇都是轉型中的重要戰略。

肖義認為，不能用一個統一的理論來概括銀行數字化轉型的路徑，不同的銀行應該根據各自的要素稟賦差異來選擇適合自己發展的道路。這其中，數字化轉型部門首先要找準自身的定位。

第一個定位應該是市場接觸者。就是通過互聯網多樣化的渠道手段，對有效的客戶的獲取以及對服務對象形成持續良性的交互。

其次，是內外部的賦能者的定位。其中，在對客戶賦能中，特別是對中小客戶進行賦能時，這本身就是一種要素稟賦從相對富裕行業流向相對稀缺行業的自然選擇。

最后，是條線的連接者的定位。必須要將傳統對公、零售、風險、運營乃至科技的專業要素予以融合和重組，形成新的數字化服務資源和開放化的服務碎片。

在開放銀行未來的發展上，肖義強調未來的開放銀行產品和服務必然將進一步碎片化和無感化，同時，以開放的姿態去尋求外部場景和平臺的合作，這樣才有足夠的靈活性和市場效率。

“線上”or“線下”，哪個是渠道中心？

疫情期間，“非接觸服務”一時間成為了主流，隨著疫情的緩解和線下網點的逐步恢復，非接觸服務會成為今后銀行服務的常態化嗎？

肖義認為，經過疫情洗禮后，非接觸服務將會面臨一個蛻變，其中一個蛻變的方向是通過數字化的手段挖掘現場客戶背后的每一個非現場客戶的潛在資源。疫情中，不會來網點的客戶依然不會來，而想來網點的客戶沒法來，為此，銀行要做好渠道的協同和支撐，讓不需要來網點的客戶享受遠程服務，讓來網點的客戶盡量減少機械化的業務操作，減輕對網點資源的占用。

對于線上與線下渠道之爭，王豐輝認為客戶的需求就是金融的需求，銀行不應該把線上和線下人為的割裂開，數字化轉型的本質是用數字技術和數據把線上和線下打通，為客戶提供無縫的服務。今后，線下可能要更數字化一點，線上可能要更溫情一些，這是互相接近和靠攏的過程。

人工與數字服務相互“補位”，讓銀行服務更有溫度

作為曾經有過客服工作經歷的肖義在談到客戶服務感受時，他認為隨著數字化轉型的深化，未來數字化轉型工具和人工之間的分工必然是沿著“人文關懷”這條線展開的，針對數字化服務過程中的補位，可以簡單，但不能簡陋。人與機器最大的區別在于人是有情感的，人工服務將會長期和數字化相伴相生，給客戶更有“溫度”的服務。

網貸新規來了，是機遇更是挑戰

網友、資深行業專家董希淼老師的提問中，問到如何看待《商業銀行互聯網貸款管理暫行辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《辦法》），如果正式出臺將給城商行帶來哪些機遇與挑戰？

王豐輝和肖義一致認為《辦法》的出臺給了城商行線上貸款業務發展的機遇，從過去的“心懷忐忑”到現在的“有規可依”，整體對城商行是利好的，但同時也對城商行在組織架構、風控能力上提出了更高的要求，城商行只有更加務實的把自己的能力打造起來，審慎推進，才能把握這次機遇。

有關銀行數字化轉型的更多精彩內容，歡迎觀看王豐輝與肖義兩位在《咖聊》第二季第一期的視頻回放。

責任編輯：王煊