參賽單位：重慶銀行股份有限公司

案例名稱：數字化之鑰-手機銀行數字化運營服務探索

案例簡介：

隨著銀行數字化轉型進程不斷加快，手機銀行作為金融科技前端主要輸出產品及數字化轉型的主抓手，已成為銀行的重要門戶和承載用戶體驗的主要載體。

重慶銀行以手機銀行5.0為數字化轉型之鑰，從支持用戶線上金融業務辦理的單一工具轉向融合了數字化產品運營、客戶運營、內容運營的智能金融綜合平臺，用“數字鑰匙”開啟未來數字化銀行之門。

創新技術/模式應用：

1、創新服務模式：“以客戶為中心”的五心金融服務

重慶銀行手機銀行5.0秉持“以客戶為中心”的服務理念，將金融服務、生活服務與數字化經營相結合，運用客戶標簽、行為數據等分析深耕客群建設，向不同客群提供“更省心、更貼心、更知心、更安心、更用心”的服務。

·更“省心”：探索全新的“語音交互”服務模式，推出智能語音搜索、語音轉賬等便捷功能，通過智能引導，辦理賬戶查詢、轉賬、理財等業務，降低操作難度，大幅提升用戶體驗。

·更“貼心”：打造全新財富板塊，個人財富賬戶一目了然，財富管理更簡單。理財服務增加到期提醒、一對一產品訂單推送，讓理財服務常伴身邊。

·更“知心”：運用客戶標簽、行為數據等分析深耕客群建設，結合智慧中臺服務體系的專家推薦模型，預測客戶需求，適時向客戶推薦個性化服務內容。

·更“安心”：借助大數據風控和生物識別技術輔助身份認證，在不同的業務場景支持多種認證方式自動適配，讓資金更安全、客戶更安心。

·更“用心”：全方位滿足不同客群的需求，推出“關愛版”、“小微版”和“標準版”，其中“關愛版”從長者的視角出發，充分考慮該群體的生理特點、心理認知和使用習慣，設計了“簡單、安全、易用”的產品及功能，讓老年群體也能享受到移動金融服務帶來的便利。

2、創新運營模式：定向客群數字化運營知你所想懂你所需

重慶銀行已形成了統一的用戶數據集市及標簽畫像體系，以此為基礎打造了智慧中臺服務體系來實現手機銀行5.0客群精細化運營。作為全行唯一的營銷運營“決策大腦”，運營管理平臺通過數據驅動策略制定，用模型算法優化決策，針對不同標簽體系用戶實現內容、活動、權益、消息的靈活配置及區別投放，并持續通過運營數據監控完成運營策略的調優，最終在手機銀行5.0實現定向客群的精細化、自動化運營。

·“銀發”客群運營：通過全量分析老年客戶的產品偏好、渠道使用習慣、登錄頻次等數據，搭建了“銀發客群”特色存款產品的購買、復購模型，通過運營管理平臺對接手機銀行、移動展業平臺等前端渠道對用戶進行存款到期續存提醒及續存訂單一鍵下單。

·“薪金”客群運營：針對工資代發客群的留存、活躍等老大難問題，推出了手機銀行代發專區，整合“薪金”客群的專屬權益及服務。通過運營管理平臺判斷不同卡種的代發客群，其專區的權益、專屬活動、增值服務千人千面呈現，營造“薪金”客群的專屬感和歸屬感，提升用戶體驗。

·“消費”客群運營：根據信用卡消費分期客群年齡、消費偏好、持有資產等指標，運營管理平臺通過交叉營銷模型、購買傾向模型等在存量客戶中挖掘出一批潛在客群。通過精準分析用戶畫像后，制定產品引導策略在手機銀行首頁強勢觸達用戶，進而通過埋點數據分析，判斷營銷商機，通過移動展業平臺推送至客戶經理專人跟進，形成運營閉環。

項目效果評估：

手機銀行5.0依托智慧中臺服務體系為不同客群提供了精細化運營服務，在數據洞察與策略決策輸出等方面價值愈發明顯，可謂傳統銀行業務數字化轉型邁出了堅實一步。

1、優化用戶體驗。以“以客戶為中心”打造的手機銀行5.0，不僅僅是改善產品感官體驗與交互體驗，還進一步通過專家推薦模型預測客戶需求，向客戶提供更高效精準的服務，有效提升用戶的滿意度和忠誠度。

2、促進用戶活躍。通過多樣化的用戶觸達手段、活動運營、內容運營，提升了用戶訪問頻率與使用時長，有效增強用戶對手機銀行5.0的價值認同與內容依賴。

數字化運營是數字化轉型的基石，重慶銀行以手機銀行5.0作為第一把“數字鑰匙”，希望能開啟銀行未來數字化之門。重慶銀行將持續承擔作為金融國企的社會責任，用更優質、便利、精細的服務來滿足用戶需求，全面提升用戶體驗。

項目牽頭人：

范玉琳

互聯網渠道管理中心副經理

項目團隊成員：

戴媛玉、楊蕊煉、曹林、伍越、裘佩然、楊征、李曉鵃、唐韜

責任編輯：方杰