“2020金融文字節——銀行數字化創新主題征文大賽”由中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）、未央網聯合主辦，和訊網作為戰略合作媒體，清華大學金融科技研究院作為學術支持，以下為參賽者投稿。

作者：中國建設銀行合肥電子銀行業務中心 余峰

一、商業銀行“非接觸式服務”的產生

（一）電子銀行的興起

互聯網和通信技術的不斷革新與廣泛應用，帶來商業銀行業務結構和服務模式的深刻變遷。20世紀90年代以來，以網上銀行、電話銀行、直銷銀行為代表的線上服務模式，依靠低成本、方便、快捷等優勢，成為物理網點之外的全新渠道。此后，國內各大銀行紛紛搭建電子銀行，將傳統的存、貸、匯等業務轉移到線上，開啟了“非接觸式服務”進程。電子銀行的發展主要是為緩解柜面服務壓力，“獲客”仍來源于線下網點，主要業務仍依賴客戶經理的推介，只是客戶在交易環節上不再需要親臨柜臺。

（二）網絡金融的發展

第四代移動通信技術，催生了以移動支付、P2P為代表的互聯網金融新業態，不斷攫取銀行傳統業務，加速“金融脫媒”。銀行與客戶的關系發生巨大變化，離柜業務攀升和客戶分流對線下經營資源造成沖擊。銀行開始重新審視零售業務，將電子銀行向網絡金融轉型，研究破局、轉型之路。通過將互聯網思維與自身運營相結合，發力微信銀行、手機銀行等移動金融產品的功能延伸，充分利用沉淀的客戶數據，開展以消息推送、廣告位展示為主的線上經營，推動線上獲客、活客及產品推介。

（三）數字金融的催化

新冠肺炎疫情的爆發，再次凸顯“非接觸”線上運營的重要性。疫情之下催生的“云賣車”、“云賣房”等新模式以及在線教育、在線醫療、生鮮到家等新業態，將深刻影響公眾思維觀念和消費行為。銀保監會在疫情期間也提出，銀行保險機構要加強科技應用，創新金融服務方式，積極推廣線上業務。商業銀行利用電子銀行多年的技術沉淀和網絡金融時代的互聯網化思維，不斷優化豐富服務渠道，全方位開啟數字化經營轉型。

由于銀行產品具有非實體屬性，線上線下銷售壁壘幾乎可以忽略。但從國內銀行業長期形成的文化上看，以線下網點、實體拜訪為主的存貸產品營銷服務習慣短時間內難以改變，線上提供“非接觸式服務”在生態、觸達、營銷等方面都面臨挑戰。

二、商業銀行“非接觸式服務”的短板

（一）線上生態：場景不足影響客戶拓展

疫情期間，多家銀行在手機銀行、微信銀行等自有線上渠道的顯著位置，提供能夠通過外部鏈接直接進入并享受“線上問診”、“線上生鮮”、“抗疫復工”、“個貸延期”等一系列“非接觸式服務”，部分銀行還開通線上捐款綠色通道、口罩在線預約等服務。這些便捷安全的“金融+非金融”線上服務方式打破了消費者對“非接觸式服務”的心理顧慮，對個人的生活消費習慣有一定引導作用，銀行“非接觸式服務”消費持續下沉。隨著生活服務在手機銀行、微信小程序等渠道部署，部分銀行甚至推出整合各方面生活需要的綜合性平臺，銀行在將生活服務“引進來”的同時也在探索將金融服務“走出去”。但由于幾乎所有的生活服務都伴隨著支付服務，銀行在探索將線上服務嵌入人們的工作、生活、學習等場景時，仍面臨第三方平臺兼容性和資金交易安全性問題。由于平臺建設廠商眾多，標準不一，銀行的接入需要經過系統開發，周期較長，造成大量線上平臺支付方式被微信、支付寶等頭部互聯網企業所壟斷。

（二）線上觸達：技術受限影響服務觸達

本次疫情中，以中小企業、個體工商戶為代表的第三產業資金服務需求，是商業銀行面臨的一大痛點。受疫情防控影響，服務業經營近乎停止，但仍需為人力、租金等付出大量成本，資金鏈斷裂風險上升。銀行傳統物理網點受理進件受限，而手機銀行、網銀等線上觸點尚無法完成企業貸款手續辦理全流程。

弱勢群體是線上金融的另一服務痛點。相較于年輕客戶對互聯網和電子產品的接受程度，老年人、偏遠地區等弱勢群體則顯得無所適從。由于這部分群體對電腦、智能手機等新鮮事物接受程度較弱，較少接觸手機銀行、微信、支付寶等平臺，或是對互聯網支付的信賴不足，無法像年輕人一樣享受線上服務的便利。相當部分老年人日常儲蓄結算、退休金、養老金提取仍依賴存折，日常生活消費習慣使用現金，而銀行暫停營業以及ATM機限制存取造成這部分群體難以找到替代渠道，采購生活物資等需求只能通過社區、村組等線下解決。銀行對弱勢群體的自助金融服務能力不足，在疫情環境下尤為突出。

（三）線上直營：渠道壁壘制約客戶轉化

當前，商業銀行網上銀行、手機銀行、微信銀行等服務方式較為成熟且應用廣泛，這些電子渠道在“非接觸式服務”中發揮主要作用。由于用戶使用銀行線上渠道通常帶有明確的交易需求，因此普遍存在登錄頻次低、停留時間短等問題，以廣告位展示、消息群發為主的線上產品推介缺乏互聯網思維和豐富的數據維度，難以為用戶提供千人千面的差異化服務。

隨著5G時代的到來，以直播、短視頻為代表的視頻行業高速發展，消費者對視頻內容黏性增強，逐漸養成視頻內容消費習慣。疫情期間，針對“宅經濟”氛圍的網民焦慮心理，互聯網金融公司以及各銀行客戶經理、理財經理紛紛借助抖音、快手等“非接觸”工具實現線上開課，普及金融理財知識并推薦熱門理財產品，銀行理財子公司也開始加入直播陣營。然而，與圖文消息推送類似，銀行系視頻營銷大多也是基于微信、支付寶等外部平臺，難以形成自有流量池。另外，銀行開展的直播推介中缺乏順暢的產品結算支付轉場流程，用戶往往需要自行記錄產品編號，然后切換到手機銀行上進行購買，不利于激起用戶的購買意愿。因此，與電商直播相比，銀行理財直播仍屬于傳統的媒體廣告，亟需進行“鏈路”的數字化改造。

三、新技術在商業銀行“非接觸式服務”中的應用

“非接觸式服務”在特殊時期有效阻斷了病毒傳播風險，在疫情消退后，此類服務的進一步完善不僅將成為銀行降本增效和業務轉型的有效舉措，更是銀行應對突發狀況提供可持續金融服務的重要保障。擁抱新技術，突破“非接觸式服務”短板，是商業銀行提升核心競爭力的轉型方向。

（一）加快開放銀行建設，打造線上數字生態圈

樹立開放銀行思想理念。數字化經濟塑造了線上消費生態，在部分消費領域，線上渠道的作用從補充發展成為主導。商業銀行應將“開放”的理念真正的融入日常生活，結合自身優勢領域，深化跨界合作，構建“金融+非金融”服務場景，提升對客戶生活的參與度，做到銀行服務無處不在。

建設開放銀行渠道和平臺。商業銀行可在傳統物理網點和線上渠道基礎上，搭建API平臺，建立標準化的線上接入規范，推動金融產品和服務上線開放銀行，形成“銀行+API”的開放新生態。通過向應用平臺敞開大門，提升系統兼容性，支持需求到來時快速接入，搶占發展先機，進一步為前端零售業務打好基礎。重點可圍繞資金結算、商戶收單、投資理財、在線融資等產品和服務，進行產品標準化封裝，通過API開放平臺對接客戶。

推動產品融入生產生活場景。通過開放后臺接口，將金融服務嵌入工作、生活、學習等場景，提高服務滲透率。在當前商業銀行積極構建開放共享平臺的背景下，商業銀行要積極打造數字生態圈，融入生鮮配送、在線教育、健康醫療等領域，滿足多元化的金融場景需求。一方面，商業銀行通過整合線上觸點，開放更多的API接口給第三方合作伙伴，不斷完善自有渠道場景，促進流量聚集與轉化；另一方面，主動調整開放策略，探索以“瓦片”的形式將金融服務嵌入外部場景，實現銀行線上服務無處不在。

（二）踐行普惠金融，豐富線上金融服務觸點

深化人工智能應用，提供全流程語音自助服務。以智能機器人替代人工進行業務接待，讓辦理業務變成“說”業務。智能客服不但有助于降低成本，還能拓寬服務渠道，廣泛收集客戶信息，提高“非接觸式服務”效率。同時，對于智能客服無法辦理或無法識別的業務，系統自動轉接后臺專業人員，并全程通過電話受理業務，操作及身份驗證盡量減少或避免客戶人為操作。

抓住5G發展機遇，探索家居銀行領域。依托5G時代下的物聯網技術實現的萬物互聯，探索依托于智能大屏為主的“家居銀行”，提供可觸達且體驗優越的居家金融服務。另外，通過服務植入智能家居進行用戶數據采集，能夠將資金、信息、實物三者結合，為貸前審批、風險預警和貸后管理提供有力保障。

布局數字貨幣發展，提升服務質量。數字貨幣具有去中心化、稀缺性、高可分性、不可逆性等特征，可以代替紙幣實現流通功能。隨著央行數字貨幣計劃穩步推進，銀行應加快推進相關系統和業務的升級。個人客戶方面，銀行可借助數字貨幣的發行和低成本的智能合約技術，改善消費者的支付體驗，拓展零售金融領域市場份額。企業客戶方面，發展“金融云+區塊鏈+移動終端”模式，通過金融云整合市場監管、稅務、海關、民政等公共部門數據，依托數字貨幣的推行對貨幣流通和信貸進行升級，將消費大數據與物聯網相結合，實現對各行業數據指標的實時搜集和統計，豐富中小企業貸款審批判斷的維度和準確性。

（三）加快數字化轉型，提升線上金融服務體驗

“非接觸式服務”并非簡單地將金融業務轉移到線上渠道，背后需要一系列金融科技的助力，這就要求商業銀行要進一步提升各技術、業務部門之間的綜合協同性，提升前中后臺之間的自由組合能力。

前臺進一步提升客戶體驗。視頻營銷作為新興的“非接觸式服務”，不僅有利于銀行擴大產品銷售渠道，增加粉絲流量，更能為銀行品牌形象擴大影響力。對于微信銀行、微博、抖音直播等外部渠道營銷，探索通過穿透式引流方式，將外部流量導入手機銀行等自有渠道，通過鏈路中不同觸點的銜接與配合，為客戶提供觸點之間的無縫跳轉體驗，一鍵式完成從觀看到購買的全流程。在5G時代到來的背景下，銀行可進一步深化虛擬現實/增強現實（VR/AR）等技術應用，運用VR/AR技術，為客戶提供更優于視頻的體驗，縮小“非接觸式服務”與網點服務的差距。

中臺增強客戶洞察能力，提供差異化增值服務。網上銀行、手機銀行、微信小程序等線上渠道為銀行積累客戶數據、分析客戶行為提供重大機遇。經過多年電子渠道的搭建，銀行自身數據采集機制趨于成熟。通過大數據分析，海量沉淀數據將有機會發揮更大效能。數據化分析能力是銀行拓展零售業務的核心競爭力之一，銀行應將大數據分析滲透到了解客戶行為、完成客戶群體畫像，定制服務，深耕已有客群等方方面面，實現更精準的潛在客群發掘、廣告投放和客戶營銷。

后臺深化金融科技應用。在經營理念上，銀行應積極擁抱人工智能、大數據、云計算、區塊鏈等金融科技，研究5G通信技術下的金融科技落地場景，并探索與互聯網公司合作拓展線上業態。金融科技通過與行業場景深度融合，推動銀行在客戶洞察、市場營銷、產品研發、客戶體驗旅程管理等方面進行創新和持續優化，從而向數字化、智能化、生態化轉型，構建更完善的“非接觸式服務”。

參考文獻：

[1] 董希淼.在“非接觸銀行”服務中踐行“開放銀行”——疫情影響下“開放銀行”的發展[J].中國信用卡,2020（4）.

[2] 陸宇航.探索“非接觸”線上模式 銀行業助力構建“智能+”消費生態體系[N].金融時報,2020-3-23.

[3] 王平濤 莫磊.疫情下的銀行“非接觸”金融服務思考.金融時報，2020-3-23.

責任編輯：王超