2020年的新冠疫情加速了各個行業的數字化轉型。隨著人們交易習慣的改變，銀行的服務也順勢而為，從線下轉戰線上，移動端的數字化、智慧化服務成為各家金融機構的服務主陣地。

近年來，浦發銀行加快數字化轉型，發揮科技賦能創新優勢，堅持以客戶為中心，從場景切入，全力推動金融服務“線上化、數字化、智能化、生態化”，數字科技加速與金融業務深度融合。在提升客戶服務體驗方面，先后落地智能語音、小浦E懂、可視柜臺、智能質檢等項目，很大程度上提高了用戶遠程和線上服務效率，提高了客戶滿意度。2020年年報顯示，浦發銀行的智能客服的語音識別率超96%，服務占比85%以上，達到業內領先水平。

打造智能語音客服體系，為遠程服務提速

“便捷高效”的服務對客戶體驗至關重要，為此浦發銀行推出智能客服“小浦”，構建打造“浦發大腦”語言與聽覺中樞，實現電話銀行基于自然語言的人機智能產品推薦、業務咨詢等智能場景化服務，并具備快速自學習及迭代優化能力，確?！叭藱C交互”服務體驗與服務質量持續提升。如客戶常用的“賬戶查詢交易”功能，采用智能語音交互，整個用戶交互時間從原來的5-6分鐘縮短至2分鐘。

科技賦能遠程智能銀行，進一步提升了空中銀行遠程化、智能化經營能力、強化AI 和RPA 技術的創新融合。目前，浦發銀行已構建了集智能應答和智能外呼于一體智能語音客服體系，是業內首家全面實現電話智能語音服務的銀行。其中，外呼業務承載量可達每日20 萬通，相當于替代近800 名外呼人員，已廣泛應用于客群營銷、產品推介、催收、追保、大額核實等場景，交互完成率達33%。

智能語音、小浦E懂、可視柜臺和智能質檢等一批數字化智能項目的推出，有效放大了浦發銀行自身渠道優勢，大幅優化了用戶電話、線上服務帶給客戶的體驗感，以“智”提質，從而提升客戶滿意度。

拓展可視化交互，高效傳遞遠程服務

客戶服務數字化轉型的另一項重要目標，是依托前沿金融科技及分析平臺進行業務數據的收集及學習，建立完備的業務模型，從而輸出多樣化的客戶交互解決方案，實現客戶服務的良性循環。

在傳統觀念中，客戶服務中大多是“只聞其聲，不見其人”，互聯網時代交互方式為遠程服務增加了更多的交互可能性。浦發銀行創新推出“小浦E懂”服務，借助手機短信，將有聲有色的服務傳遞至客戶?？蛻糁恍栎p點短信鏈接，即可觀看圖文或動畫，獲知專業金融知識；無需下載任何客戶端，即可答疑解惑。比如，2020年央行啟動貸款市場報價利率（LPR)轉換操作，大量房貸客戶集中來電咨詢，“小浦E懂”登場，以圖文問答形式為超過60萬客戶答疑解惑。

此外，浦發銀行還推出視頻互動辦理業務，客戶可通過VTM機具、浦發銀行APP等渠道與客服中心的員工面對面溝通辦業務。截至目前，已有300萬人次使用了該項功能。

提升響應速率，完善服務閉環

深化客戶服務體系的數字化建設，還涉及如何在第一時間獲取客戶反饋，從而與輸出解決方案完成首尾無縫連接。

遠程銀行中心依托智能質檢系統，通過有針對性地分析客戶來電數據，制定模型篩選業務焦點，深入挖掘海量客戶反饋的產品和服務建議。

更多數字化功能，將覆蓋更為廣泛的應用場景，為客戶解決更多痛點。掛失在線補卡、在線查詢個人信用報告、在線打印交易明細以及2021年零售客戶權益等服務功能上線，使客戶服務系統朝著業務類型更加綜合、服務能力更加成熟的方向發展。

九牛爬坡，個個出力。浦發銀行相關業務負責人表示，在新的一年里，將以“孺子?！蹦_踏實地的精神，不忘服務初心；以“拓荒?！遍_拓進取的勇氣，繼續以“智”提質；以“老黃?！背种院愕那閼?，堅持千人千面。深入挖掘客戶對我行產品服務的訴求及期望，助力全行持續穩健高效發展。

責任編輯：方杰