零售金融跨越粗放型發展階段后，當前進入“精耕細作”式深度轉型期。零售業務發展勢頭強勁的平安銀行，2021年提出要對零售“打法”進行全面升級，實現零售業務換擋加速。日前，平安銀行行長特別助理蔡新發接受《金融時報》專訪，詳細介紹了平安銀行下一階段零售業務的發展策略。

2020年，平安銀行零售業務實現營業收入885.78億元，同比增長10.8%，在全行營業收入中占比為57.7%；零售業務凈利潤176.74億元，在凈利潤中占比為61.1%。自2017年正式提出“零售突破”以來，平安銀行的零售轉型已經取得階段性成果。蔡新發表示，下一步要通過聚焦“八大重點客群”、推廣“AI+T+Offline”經營模式、中臺打通、組織革新等措施，實現零售業務換擋升級。

“八大客群”精細化服務客戶

“我們一直在說‘千人千面’，在最理想的情況下，當然應該針對每個客戶做個性化服務方案，但這是非常難的。既然無法一步到位‘千人千面’，平安可以先實現‘千人八面’，在現有技術和能力上，先做到‘千人八面’更現實?！辈绦掳l介紹說，平安銀行為此提出“客群經營”理念，錨定八大客群，細化客戶分層，向客戶提供精細化服務和產品?！?/p>

2020年末,平安銀行的零售AUM為2.62萬億元，較上年末增長32.4%；零售客戶數突破1億戶，達1.07億戶，較上年末增長10.4%。

向如此龐大的客戶群和客戶資產提供精準有效服務，平安銀行將零售客戶劃分為“董監高”、“超高凈值”、“小企業主”、“理財金領”、“精明熟客”、“頤年一族”、“年輕潮人”、“有車一族”八大重點客群。針對每個客群的融資需求，平安銀行為“八大客群”量身定做個性化產品。

比如，“董監高”可以通過企業家專屬服務平臺“企望會”，得到一站式金融解決方案；對于有融資和企業管理需求的“小企業主”，便捷的貸款服務、省心的平安薪服務讓小企業主經營無憂；“年輕潮人”可以在平安銀行使用信用卡天天88，影音娛樂、生活服務；“理財金領”可以在平安優選基金選擇公募產品，專業團隊已經為其把好第一關。

蔡新發介紹，2016年平安銀行提出零售全面轉型后,用三年時間搭建起基礎零售平臺，實現零售業務的快速發展，目前已躋身國內零售銀行第一梯隊。從2016年到2020年，平安銀行零售客戶數從4047萬增至10715萬，增幅165%，體量實現翻倍。百尺竿頭更進一步，下一步平安希望以“八大客群”的精細化管理方式，推動零售業務更上層樓。

推廣“AI+T+Offline”新模式

助力零售業務換擋升級，蔡新發介紹，平安銀行正在通過中臺打通、組織革新等措施，為零售業務二次騰飛注入新動能。

“銀行的服務是通過一線基層工作人員實現的。受KPI考核驅動，基層工作人員會根據自己收入與考核指標，決定向客戶提供哪些服務，哪個獎勵高就花力氣推銷它，哪個考核占比高就重點推進它，無法真正做到‘以客戶為中心’?！辈绦掳l介紹說，改變這一弊端，平安銀行正在嘗試“AI+T+Offline”（人工智能+遠程線上專員+線下理財經理)模式。新模式讓銀行團隊不再以產品銷售與產能提升為導向，而是聚焦他們所服務的客戶資產配置是否合理，財富健康度是否達標，并提供陪伴式服務，進而提升客戶滿意度。

“AI+T+Offline”新模式，要求平安銀行構建一個強有力的中臺，以及進行相應的組織架構調整。

蔡新發說，此前平安銀行采用總行—分行—支行的條塊化管理架構，這就導致拓展信用卡與拓展貸款或其他業務的員工，會分別與客戶對接。在新模式下，平安將通過一位客戶經理向客戶提供絕大多數金融服務。實現這一轉變，財富管理、信用卡、私行財富、貸款產品會納入一個整體，銀行內部的組織架構將進行相應調整，分支機構的經營管理也會發生較大改變。

受知識邊界所限，客戶經理不可能熟悉所有的銀行產品和業務。蔡新發說，這就需要科技賦能，平安正在打造一個更強大的中臺，支撐線下團隊服務優化。超越客戶經理知識邊界的產品和服務，可以通過人機互動、線上、電話等渠道幫助客戶迅捷了解相關信息，并提供最優金融服務方案。

2020年，平安銀行已搭建17大業務中臺，共發布195項中臺能力，賦能448個前臺場景上線，數據化經營、線上化運營能力不斷提升。

私行業務空間巨大

蔡新發認為，平安銀行私人銀行的業務空間很大，未來平安私行業務仍將保持高速發展。

2020年，平安銀行私人銀行呈強勁增長之勢，其中私人銀行達標客戶5.73萬戶，客戶數增速高達30.8%；私行達標客戶AUM規模1.1萬億元，成為繼工行、農行、中行、建行和招行之后的第六家“萬億元俱樂部”成員，邁入國內私人銀行第一梯隊。

蔡新發認為，集團在綜合金融領域的資源還未被私行充分開發，平安集團擁有超過100萬潛在私行級別客戶，目前平安銀行僅5萬私行達標客戶，還有巨大的潛力可挖。但是平安不會輕易去打擾客戶，當下私行更重要的任務還是關注客戶體驗，提升服務品質。

責任編輯：韓希宇