4月29日晚，平安95511客服熱線完成服務升級，針對60歲以上的老年客群，開啟綠色通道，直接接通人工客服，解決老年客群運用智能技術困難的痛點。目前，該項暖心服務已覆蓋平安旗下產險、壽險、銀行、證券等業務，直通人工客服的綠色通道，日均助力近7000位老年客戶跨越“數字鴻溝”。

“一鍵人工”破解老年客群痛點

得益于人工智能等技術的迅猛發展，智能客服如今成為行業常態，與此同時老年人運用智能技術難的問題也逐漸顯現。

在客戶聲音調研中，平安金服專項研究了15.3萬老年客戶心聲，其中有2.3萬客戶反映了老年客群“進線難”“聽不懂”“太復雜”等痛點。

△智能化時代老年人普遍面臨“數字鴻溝”

為幫助老年人融入智能社會，平安金服以平安95511客服熱線為平臺，推出“一鍵人工”服務，通過來電號碼精準識別60歲以上客群，為老年客群跳過智能交互環節，開啟綠色通道直接接通人工客服。

4月30日一早，四川的王先生率先體驗到綠色通道服務，他想要查詢保單分紅情況，致電95511后直接接通人工客服，核實保單信息后，人工客服就為他查詢好了信息，整個服務過程十分簡便，前后也僅花費不到1分鐘。

“始于客戶”提升金融服務溫度

3月29日，銀保監會印發通知，要求銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難。平安金服積極響應，落實“五心的平安，有溫度的金融”專項行動，以“始于客戶”作為行為標準，想客戶所想，提升服務溫度。

在“一鍵人工”之外，95511客服熱線還推出“服務專團”“服務+1”等舉措，針對老年客群升級服務體系，提供更為簡便的服務流程。

△平安95511客服“始于客戶”提升服務溫度

一方面，平安金服基于對老年客群的專項研究，成立服務專團，通過建立老年業務專案培訓，制定老年客群“親、柔、慢”的溝通話術標準，上線老年人APP使用問答知識庫，切實從老年人的角度出發，升級個性化服務體系。

另一方面，95511客服熱線還推出“服務+1”行動，在受理完客戶需求之后，主動挖掘老年客群的潛在服務需求，為老年客群提供全方位、一站式的服務?！胺?1”還包含子女代辦、呼損預約等內容，可最大程度方便老年人足不出戶辦理金融保險需求。

平安金服董事長兼CEO盧躍表示，把復雜的事情留給自己，把簡單便捷的體驗帶給客戶，是平安95511客服始終堅持的方向，95511客服將持續傾聽客戶聲音，挖掘客戶需求和痛點，不斷優化升級，為2.18億平安客戶打造“有溫度的金融”服務體驗。

責任編輯：方杰