中國電子銀行網訊 11月25日，由中國金融認證中心（CFCA）聯合百余家成員銀行舉辦的“2021銀行數字動能與金融創新大會暨第十七屆宣傳年年度盛典”以線上直播的形式在云端呈現。多位業界和學界專家圍繞“數字轉型新動能”這一主題做了精彩分享。宣傳年更名儀式、《2021中國數字金融調查報告》發布、“2021中國數字金融金榜獎”頒獎、“2021信創‘大比武’金融場景適配驗證賽道”專項獎表彰等重磅環節備受業界關注。

作為這場金融數字化轉型浪潮的親歷者，中國工商銀行網絡金融部副總經理趙磊在本次盛典現場直播中分享了自己的一些思考。

趙磊介紹，工商銀行自2011年推出手機銀行App，先后歷經3.0“開放化”、5.0“千人面”、6.0“我的”、7.0“陪伴”等不同側重的迭代升級，逐步積累起深厚的數字化基礎。一是產品線上化基本完成；二是用戶線上化向縱深推進；三是服務在線化破題；四是科技業務融合所彰顯的價值。

十年一瞬間，歷歷在目，為了滿足長者用戶使用金融業務的不便，工行團隊深入老年社區數月，研發出多輪智能語音交互、問題遠程協同、親情賬戶等創新型產品；為了用戶更便捷的安全管理，使用無感認證、波紋運算等智能化手段，創新開發一鍵智能安全檢測等一系列安全產品；為了用戶更方便的查詢，以海量數據打造“數智賬本”，在銀行業APP中率先實現跨度長達10年的歷史明細查詢與分析。

趙磊說，“今年開展7.0版‘25個小時’的社會化營銷，近600萬的用戶參與，200多萬的分享，取得了超出預期的成效，這也讓團隊興奮不已。通過這些年深切的實踐，我們認為，堅持發揮科技的智能化、堅持發揮全行辦的智慧，是重要的探索方法。一手緊握科技之杖，一手緊握信仰之杖，我們從初級道追趕者到高級道的引領者，雖然充滿艱辛，但倍感使命光榮。凜冬已盡，星河長明，仍難言最優最強”。

趙磊表示，工行始終堅持以平臺化為主線，堅持“極致體驗為前提、數字技術為動能、價值創造為目標、平臺經營為方式”的四大基點，從“最大”邁向“最好”。

一是極致體驗。以用戶全旅程視角，聯通遠程坐席、用戶經理服務，形成線上線下一體化服務閉環；

二是數字技術是動能。提升智能化水平，運用人工智能，在用戶打開手機銀行前形成需求預判，提供響應式、場景式搜索服務；

三是價值創造是目標。以聚合創造價值，圍繞金融核心能力打造聚合生態；

四是平臺經營是方式。把每一個產品與用戶都看成是“自己”的產品與用戶，突出平臺對整體經營賦能，“成就別人，發展自己”。

目前，工行手機銀行已經成為最多用戶選擇、最受用戶信賴的銀行APP?？梢哉f，工行手機銀行的發展史，就是一部銀行的數字化轉型史縮影，在此，趙磊結合近十年來在金融領域的工作經驗，分享了自己對銀行數字化轉型的想法。

一是全新“Mall”的平臺經營思維將開辟新天地。一切的創新都要回歸于商業本質，即服務顧客的需求，一是充足的顧客，二是真正的需求，三是服務顧客的需求能夠產生正向收益?；貧w第一性原理，手機銀行的初心是為用戶提供“便捷、專業、安全”的移動金融服務，服務是其本質屬性，金融是其商業屬性，連接是其自然屬性。以“Mall”平臺化邏輯重新組織服務體系和價值創造方式，將產品、功能、流程、體驗、營銷、場景、網點、人員等各經營管理要素編織成一張包圍用戶的聚合網絡，以用戶全旅程視角重塑服務流程，打通條線、板塊、機構、層級間的阻隔，形成一張與平臺相適應的映射網絡，使手機銀行以有限的體量釋放最大的服務效能，與用戶財富共成長、與共建生態共成長。

二是“組織在線、員工在線”將重塑金融服務新模式。疫情催生了銀行遠程辦公新業態，即便是國有大行，也需要快速變革了層級眾多的經營模式，向互聯網企業扁平化結構學習借鑒。這場無接觸金融服務模式的重大變革，在手機銀行上得到了淋漓盡致的體現。手機銀行是這種模式的集中體現，核心在于銀行員工變為在線化、遠程化服務，實現實時對話與語音交互、視頻連線，甚至是遠程直播的新穎功能。

三是“全旅程+全搜索引擎”開啟智慧化運營新局面。對于銀行而言，目前智慧化運營的核心問題，是如何解決用戶畫像顆粒度的精細和準確。由用戶群體向個體深化，服務粒度不斷細化的過程也是銀行的用戶關系管理過程，未來“全旅程+全搜索引擎”將會在手機銀行8.0版中運用，這也將是工行智慧化運營建設的積極探索。

四是“先營銷，后產品”開啟數字化營銷新時代。流量紅利逐漸褪去，漲勢艱難的流量入口與日漸高昂的獲客成本，是每個行業都面臨的嚴峻挑戰?；ヂ摼W出現后，銀行與用戶的關系通過點對點可以達到，尤其是自媒體的出現，多了和用戶互動的方式，所以很多企業開始嘗試使用社會化媒體與用戶直接溝通，這也就是社會化營銷的起點。社會化營銷是對人性的本質關懷，其本質是對人性的無限接近，關注用戶更人性的一面，而不是產品的一面，先產品后營銷的時代即將結束，先營銷后產品的時代已經到來。

五是“融、輕、柔”將煥發數字化轉型新生機。雖然每家銀行的數字化轉型發展的路徑雖然不同，但要抓好三個關鍵詞“融合、做輕、做柔”。

“融合”指通過生態建設與數據貫通，聯通銀行內外場景，破除銀行部門藩籬，實現渠道融合、運營融合，為發揮數字動能營造銀行新經營業態提供基礎。

“做輕”指完善“云輕+端輕”的金融服務模式，為用戶提供隨時隨地可得、因人因時而異的便捷銀行服務。

“做柔”指柔化內部機制，圍繞敏捷、創新強化部門聯動，形成靈活、彈性的內部協同網絡，推動資源聚合、服務融合、作戰聯合；通過增強互聯網營銷、運營、研發、設計、數據等方面專業化力量，培養既專業基礎扎實、深入又具備跨領域知識儲備、跨條線業務經驗的“T”型人才，為柔性團隊的組建提供基礎。

最后，趙磊總結說，“‘滿眼生機轉化鈞，天工人巧日爭新’，也許在不久的將來，計算機視覺和空間感知等技術，就可以讓用戶一個手勢喚起金融服務，自然語言與智能語音技術可以讓銀行隨時隨地不依賴于屏幕為用戶提供服務，VR、AR、MR、全息影像的商業應用可能將銀行金融服務從生態無界進一步推到服務無形，使銀行每一次與用戶的接觸都可能是全新的服務感知。銀行唯有適應環境、擁抱變革，加大新技術研究跟蹤、加強前瞻性布局，不斷創新、孵化數字化金融應用模式，讓智慧數字之花的綻放，猶如‘忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開’一樣，開遍漫山遍野，擦亮‘您身邊的銀行，可信賴的銀行’金字招牌，成為立足金融本源成就百年的老店”。

聚焦盛會>>“2021銀行數字動能與金融創新大會”專題

責任編輯：陳愛