近期，商業銀行業務辦理中“人盾分離”現象引發討論。在上海、北京等地，部分企業財務人員未在封控實施前取出企業網銀U盾隨身攜帶，造成“人盾分離”結果，導致企業無法順利發工資、償還貸款、繳納稅費、支付款項等。銀行應堅持應客戶為中心，提高應急處理能力，在此基礎上改進和創新產品，為客戶提供無處不在、隨手可及的“非接觸銀行”服務。

作為銀行識別客戶身份的重要介質和手段，U盾在企業網銀使用中扮演著重要角色，沒有U盾的確十分影響業務正常辦理。在此之前，“人盾分離”現象偶有發生。而今年以來，受新冠肺炎疫情蔓延和部分城市持續靜默影響，“人盾分離”問題更加突出?！叭硕芊蛛x”直接導致企業無法正常發放員工工資，影響了員工正常生活；延緩企業繳納稅費、支付供應商貨款等，進而可能加大企業甚至產業鏈現金流壓力，不利于企業復工復產。

針對這一問題，金融管理部門和行業協會積極引導銀行改進服務，尋求新的解決辦法。如上海銀保監局發出《關于堅持人民至上 做好金融支持抗疫和復工復產工作的通知》，要求銀行針對疫情防控等具體情況，在風險可控的前提下改進業務流程，提高服務效率，提供綜合金融服務方案。北京市銀行業協會倡議會員單位完善線上辦理渠道，制定特殊情況應對預案，向企業告知特殊情況下業務辦理方式，以支持企業正常生產經營。

目前，多數銀行針對“人盾分離”問題采取了多方面的解決措施，在防范風險的前提下滿足企業合理的資金使用需求。一是通過視頻方式核實客戶身份和代發意愿真實性，使用指定郵箱傳遞加密電子數據等材料，為客戶臨時開通應急柜面代發渠道，滿足其緊急代發工資等需求；二是開辟專門通道，企業可通過門戶網站下載密鑰和線上傳遞文件等方式，自行辦理或委托銀行辦理相關業務，解決代發工資等實際問題。在確保資金安全的前提下，部分銀行還通過U盾自助展期、線下緊急支付等方式滿足企業基本支付需求。應該說，多數銀行本著“急事急辦、特事特辦”原則，優化調整特殊業務辦理制度和流程，在防控風險的前提下滿足了客戶需求，“人盾分離”問題已經基本解決。

不過，“人盾分離”現象對銀行帶來三個層面的考驗。一是考驗銀行應急處理能力。近百年來，全球平均五年左右就發生一次重大傳染病，而恐怖襲擊、自然災害等其他重大突發事件更是時有發生。這都極大考驗銀行應急能力。銀行應加強重大突發事件應對能力建設，從戰略、技術、人員等方面做好準備。二是考驗銀行產品和服務創新能力。目前個人網銀和手機銀行的U盾，已基本被人臉識別等其他驗證方式取代。銀行應以此為契機，加快引入移動端數字證書解決方案，以云證書的形式代替U盾等物理介質，廣泛應用于電子銀行業務，徹底解決“人盾分離”問題。三是考驗銀行服務意識和服務能力。銀行是金融服務業，“人盾分離”雖是疫情期間發生的具體問題，但對其解決反映出銀行是否真正堅持“以客戶為中心”理念。銀行應積極培育先進的服務文化，使服務內化于心、外化于行，推動服務渠道協同發展和資源整合，提升服務能力和效率，為客戶提供任何時間、任何地點、任何方式的“AAA”(anytime、anywhere、anyhow)服務。

以更長遠的視角看，新冠肺炎疫情在一定程度上改變公眾觀念和行為，“排斥聚集”或將持續較長時間。由此催生的“非接觸銀行”服務理念和需求，不會隨著疫情平復而消失，反而可能進一步固化和深化。這對銀行服務提出更高要求，也帶來新的機遇。銀行應從戰略上重視“非接觸銀行”服務，及時修訂完善與“非接觸”沖突的內部制度，構建符合本行稟賦能力的“非接觸”服務體系，打造“非接觸”服務品牌形象，提高服務能力，提升客戶體驗?！胺墙佑|銀行”服務關鍵在于銀行數字化能力。銀行要深化金融科技應用，加快數字化轉型，強化以客戶需求為中心、以客戶體驗為目標，加強線上線下渠道的協同與融合。

各級政府尤其是金融管理部門應完善金融基礎設施，適時修改完善監管規則和要求，開展“遠程開戶”試點工作，為“非接觸銀行”服務提供更好的制度支持。金融管理部門還應加強與法院、公安等部門協同，進一步明確電子單證、電子影像、電子簽章、電子數據的合規性、合法性，擴大應用范圍，推動構建可信的“非接觸銀行”發展環境。同時，堅持與時俱進理念，對監管檢查、反洗錢等要求紙質材料“留痕”等制度，進行適時調整。監管部門應轉變觀念，充分借助監管科技，加強和改進對“非接觸銀行”服務的監管，確?！胺墙佑|銀行”新模式行穩致遠。

（董希淼系秦農銀行首席研究員、復旦大學金融研究院兼職研究員、中國電子銀行網專欄專家）

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