當前，在社會老齡化加劇、信息化應用飛速發展，在此背景下，老年群體在銀行辦理金融業務時，經常會面臨不會使用智能化設備、不能準確理解復雜線上金融產品等“數字鴻溝”問題，當前銀行業的軟硬件適老化改造有時出現“重應用模塊適老化創新，輕適老服務實際體驗”的情況。近年來，興業銀行廈門分行結合新形勢、新要求，堅定“人民金融”立場，用心思考方法、活用科技手段，從老年群體辦理銀行業務的多重體驗和權益保障入手，把握服務細節，全力提升服務品質。

優化流程，創新功能，提升服務體驗

“鞋子合不合腳，只有腳知道?！边m老化金融服務做得好不好，關鍵在于被服務對象——老年群體的體驗是否滿意。興業銀行廈門分行以客戶體驗出發，反推服務流程和內容，全方位提升適老化金融服務的“視、聽、觸”體驗。在“看得明”方面，推出智能機具畫面延長、智能柜臺及ATM 大字版、手機銀行頁面大字號展示等特色功能，同時在流程和交互設計中更多考慮老年客戶感受、貼合使用習慣；在“聽得清”方面，優化“95561”熱線的互動式語音應答按鍵菜單，將老年客戶專屬菜單前置到語音入口處，使得適老服務功能更加清晰明確；在“用得便”方面，對手機銀行開展適老化改造，提供簡潔易用的頻道視圖，對低風險業務簡化填單要求，并在手機銀行生活商城開辟專區，為老年客戶提供吃穿用行、鄉土特產等生活服務，真正老年客戶享受到金融便利。

強化宣教、深度保障，豐富服務內涵

老年群體作為“一老一少一新”特殊群體中的重要部分，需要銀行等金融機構在金融知識普及教育、消費者權益保護、生活便利服務等方面予以更貼心的服務。興業銀行廈門分行適應“銀發經濟”的快速發展，深刻把握老年群體金融需求，切實保障其合法權益。在“產品保障”上，通過金融科技進一步加強對老年客群的調查研究，為不同年齡、收入、職業、生活區域、家庭資產的老年客戶提供差異化的產品和服務，做到“千人千面”，滿足老年客戶的需求痛點；在“服務保障”上，持續開發“金融+養老”服務場景，將適老服務從網點向社區延伸，并在服務內容上與醫療、法律、金融知識講座等結合，切實助力老年客群安享晚年生活；在“安全保障”上，積極開展各類防詐騙宣傳、投資風險宣講、個人敏感信息保護等活動，提升老年群體自我防護意識和風險防范能力，不斷筑牢老年客戶財產安全的堅固屏障。

銀行適老化金融服務提升只有進行時，沒有完成時。興業銀行廈門分行將始終圍繞“國之大者，行之要務”，堅定金融的“人民性”立場，在智能科技發展與老齡化發展相協調上，從適老服務的細微處著手，用心畫好“科技引領適老服務創新”的“工筆畫”，盡心繡出一朵充滿人文關懷的適老服務“向陽之花”。

責任編輯：方杰