興業銀行長春分行秉承“以客戶為中心”的經營理念，充分考慮老年客戶需求，探索傳統銀行服務與適老化服務相融合，以更周全、更貼心、更直接的便利化體驗，持續提升老年客戶的幸福感、獲得感、價值感和安全感。

打造適老服務場景

優化網點適老服務設施

該行豐富各營業網點的適老金融服務內容，推動網點特色化適老設計，不斷完善適老金融服務設施，有效提升網點基礎設施的適老服務水平。在網點入口設置無障礙坡道并配備拐杖、輪椅，方便行動不便的老年人進出；在網點廳堂配備不同度數的老花鏡及放大鏡，解決老年人視力障礙問題；在廳堂等候區設置愛心座椅；在現金窗口和理財窗口分別設置“敬老專席”，為老年客戶提供人性化的便利服務；在興公益-惠民驛站配備急救藥箱、血壓儀等應急設施，為老年人提供安全保護。

　完善線上渠道服務功能

自助終端進行適老化升級改造

該行根據老年群體特點，將自助終端全面進行了適老化升級改造。優化UI界面，根據老年人視力特征，對智能柜臺機具的界面進行優化，重新設計了界面顏色、圖標、字體，并優化了界面展示效果；升級頁面布局，根據老年客戶的操作習慣，全面升級智能柜臺系統，重新設置業務菜單，設計常用功能快捷菜單，新增模糊查詢等功能；豐富業務辦理模式，在保持插卡辦理業務的基礎上，在智能機具柜臺上增加刷臉受理模式，擴大了視頻服務業務范圍，提高業務辦理的流暢性；延長智能機具畫面停留時間，在柜外清交易信息展示環節，將交易畫面的等待時間從原來的20秒延長至40秒；在柜外清無紙化簽字確認環節，將回單畫面等待時間由60秒延長至120秒，便于老年客戶操作；優化智能機具的轉賬功能，支持客戶下拉選擇常用收款人，不必每次交易重新輸入，同時支持輸入卡號自動回顯收款人銀行名，幫助老年客戶快捷、方便找到常用轉賬對象。

同時，為切實解決老年客戶在使用手機銀行中的痛點難點，大力推進手機銀行無障礙建設。優化轉賬功能，新增卡號轉賬、手機號轉賬兩大功能的語音驗證；優化轉賬人臉識別檢測動作，自動根據客戶年齡進行篩選，對于高齡客戶不驗證搖頭和點頭動作等；優化購買理財、基金時的風險提示，手機銀行在基金購買環節增加對65周歲以上客戶的風險提示，提醒老年客戶勾選確認《興業銀行老齡客戶二次風險確認書》；出手機銀行睡眠卡自助激活功能，讓老年客戶無需到網點，即可完成睡眠借記卡的解控激活。

暢通金融業務辦理流程

解除老年客戶后顧之憂

該行結合老年客群金融安全觀念及使用習慣，保留并不斷升級傳統服務方式，滿足金融服務需求。各營業網點為老年人加大網點柜面、廳堂服務的資源配置，至少保留1個傳統柜臺為老年人提供柜面服務，并減少等待時間和業務辦理時長；提供紙質存折、存單及賬單等相關業務憑證；為老年人辦理現金存取、輔幣及殘損幣兌換業務，滿足老年人使用現金的需求；對于特殊原因導致無法親臨柜臺的老年人提供上門服務，通過使用移動營銷pad、雙人上門、與老人核實意愿并簽訂授權書、全程錄音錄像等方式，在保障業務風險可控的前提下，為年齡較大、行動不便的老年人提供上門服務，解除了老年客戶的后顧之憂。

布局適老金融產品

興業銀行于2012年率先在國內推出養老金融專屬服務方案--“安愉人生”，以全面搭建養老金融服務平臺為出發點，建立養老金融產品、老年客戶權益兩套體系，整合專屬理財、信用貸款、便利結算、增值服務四項服務內容。專屬理財方面，發行與老年客戶風險承受能力及預期收益率匹配度更高的 “安愉人生”專享理財產品；針對老年客戶發行專屬銀行卡，享受專屬產品、提供便利結算的載體，同時提供存款安全保障、網點優先服務及應急取款等專項服務。在深入了解和把握老年客群服務需求基礎上，在全國范圍成立了“安愉人生”俱樂部，聯合養老機構、保險公司、醫療機構、法律服務等合作單位，合作開發并創新提供養老機構推薦、醫療保健、人身意外及家庭財產保險、法律顧問、休閑娛樂等多項專屬服務。

開展適老金融宣教

興業銀行長春分行為加強對老年人金融知識的普及，讓老年人更好地了解金融知識，充分發揮吉林省金融教育示范基地優勢，線上、線下同步，多措并舉開展老年人金融宣教工作。線上通過官方微信公眾號、官方網站及手機銀行等載體，長期為老年人推送金融知識普及文章、漫畫、視頻等宣教內容。聚焦老年人涉及的高頻金融智能化服務，制作原創音頻版《老年人金融服務手冊》，充分發揮數字化技術手段全天候、開放化的金融知識宣教優勢，為老年人提供高品質、公益性、易傳播的學習途徑。線下與吉林省社區老年大學聯合建立“興業學堂”，開展老年人專屬“金融知識公開課”，由吉林省優秀金融講師重點針對老年人金融知識與智能技術運用方面講授課程，對老年人不會上網、使用智能設備困難、支付渠道不夠暢通、老年人金融詐騙等問題分別展開講述，并為老年人現場展示手機銀行-安愉版，提高老年人對智能化應用的操作能力。同時，提醒老年人在享受網絡智能便利時，應保護好個人信息，樹立風險防范意識，避免遭遇電信詐騙陷阱。該行針對軟硬件設施、服務方式、人文關懷等方面充分考慮老年人需求，豐富服務內涵，打造敬老銀行，被中國人民銀行長春中心支行授予“老年人金融服務示范點”稱號。

金融系晚晴，服務無止境。興業銀行長春分行將持續勇擔社會責任，踐行普惠金融，扎實樹立“尊老、愛老、敬老”理念，不斷增強服務老年客戶群體的自覺性和主動性，讓老年人更滿足、更幸福地享受金融發展的紅利，安享晚年幸福生活。

責任編輯：陳愛