案例名稱

中國工商銀行手機銀行8.0版

案例簡介

2022年11月18日，中國工商銀行正式發布手機銀行8.0版。以“發現，你的財富之美”為主題，匯聚智能發現、財富管理、輕簡體驗、客群專屬等亮點創新，重塑18大類服務，提升500余項功能，致力于為客戶帶來更快、更強、更有趣的數字金融新體驗。同業首創“發現”頁簽，聚合數十項智能化深度應用，打造“千人千面”服務；全新財富社區，推動財富服務從專業向大眾、從銷售向投顧、從交易向陪伴升級。

創新技術/模式應用

全新“發現”頁簽，智能化能力再進階。在銀行業界首創“發現”頁簽，依托客戶畫像、行為偏好等6個維度的大數據洞察，精準展現專屬于每一位客戶的產品、功能、場景、活動與信息，實現“千人千面”與個性定制。推出企業級數字化運營平臺“知客”，通過1.7萬個頁面埋點、每日300億條的大數據分析，實現對客戶行為和所需的毫秒級響應；通過智慧大腦與全旅程引擎的密切配合，以每年數十億次的計算，輸出上億套旅程方案，提供高互動、全旅程、陪伴式服務。

全新財富社區，財富陪伴服務更強大。通過“財富號”開放機制，引入基金、理財等領域知名投資機構，為客戶推薦全市場熱門產品；優選資深專家團隊精品投研報告，傳遞最新市場資訊和行業分析；打造覆蓋投前、投中、投后的全旅程投資陪伴，幫助客戶做出更好的投資決策；提供產品、知識、資訊于一體的管家式服務，為不同客群針對性定制財富計劃，助力每個人實現財富夢想。

把服務做“輕”，金融體驗更輕簡。以系統更輕、交互更簡、功能更精、服務更柔為目標，通過7大類、38個欄目、100余項常用功能的“精裝修”，核心高頻交易響應效率提升超過20%。推出全新碳賬簿，識別用戶在金融場景中的綠色行為，引入專業碳排放計量規則進行碳減排測算，記錄下個人的低碳足跡。推出數字藏品館，客戶可以領取、查看和使用工行發行的精美數字藏品。應用“炫彩刷臉”技術，讓人臉識別更加精準高效；應用“重力感應”技術，客戶只需翻轉手機，就能輕巧安全的退出手機銀行。

客群專屬服務，讓數字空間更多元。面向長輩客群，推出幸福生活版2.0，完成28項功能、141個常用頁面的適老化與無障礙改造，首批獲得工信部“信息無障礙”標識；推出親情托管賬戶，以親情為紐帶建立父母與子女的賬戶托管關系。面向Z世代，推出青春版，以純線上、高互動、綠色低碳、輕松有趣的方式打造夢想空間，建立情感連接。面向新市民，打造新市民專區，匯聚各類優質服務資源，提供醫保憑證就醫購藥、社?？ㄉ觐I補換、待遇資格認證等一攬子服務，助力城市建設者圓夢新生活。

項目效果評估

一是縱深推進線上化。截至2022年12月底，手機銀行客戶規模5.16億戶，在同業中率先邁上5億臺階?；钴S客戶1.74億戶，連續51個月位居中國銀行業App榜首。交易金額位居中國銀行同業第一。

二是探索經營數字化。建立1.5萬家云網點、2.8萬個客戶經理云工作室，為客戶提供在線服務?！霸凭W點”年訪問量超8億次，“屏對屏”非接觸服務累計業務量512萬筆。覆蓋31個省、1500多個縣域，提供“千縣千面”服務。

三是推進體驗極致化。手機銀行8.0體驗水平達到易用水平，位列中國銀行業第一梯隊?！鞍l現”頁簽集智能搜索、智能客服、智能產品推薦等數十種深度智能化應用為一體，實現智能化客戶體驗的一次重大跨越。完成輕量化改造，核心交易響應效率提升20%，推動輕簡交互成為業界的主流服務模式。

四是率先踐行適老化。通過放大字體、語音讀屏、一鍵求助、專業陪伴、托管賬戶等創新功能，為老年客群提供互聯網適老化與無障礙服務，首批獲得國家工信部官方權威認證，幫助老年人感受科技智能，跨越數字鴻溝。我行手機銀行數字適老服務獲央視焦點訪談、人民日報等主流媒體廣泛報道。在中國銀行保險報評選中，我行手機銀行適老化在150家銀保機構近400個案例中脫穎而出，榮獲“2022年度銀行業適老服務典型案例獎”。

五是全面擁抱開放化。手機銀行服務渠道以App為核心，向線上線下全方位延伸；服務模式從標準化向組件化、模塊化演進；服務內容從傳統金融向泛金融、非金融等開放場景生態升級，以精選為定位，建立覆蓋零售、繳費、文娛、出行等便民領域的高質量生活場景體系。

項目牽頭人

谷春娜 網絡金融部個人業務處處長

項目團隊成員

王建軍、林珣珣、李華彪、胡培玥、劉瀏、蘆蓓、李春光、張洲玓、李穎博、賈宇、張坤、王鵬、蘇皓、董晶、馮雪、榮自瞻、石一杉、田雪晨、王斐、于博龍

責任編輯：方杰